4 أفضل الممارسات لكتابة رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء التي تعمل بالفعل!

4 أفضل الممارسات لكتابة رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء التي تعمل بالفعل!

بصفتك قسمًا لخدمة العملاء ، فإن الطريقة التي تتعامل بها مع استفسارات البريد الإلكتروني لعميلك الكرام يمكن أن تؤدي إلى كسر سمعة شركتك. إذا لم يتم العمل وفقًا للمعايير التي يتوقعها العملاء اليوم الأكثر انشغالًا وتطلبًا ، فقد تنظر إلى هجرة جماعية لعملائك مباشرة إلى منافسيك.

إذن ، كيف يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني شخصية ومكتوبة بشكل أفضل لتوضيح استفسارات العميل ومشكلاته ، بينما تكون أيضًا منتجة وتسيطر على التكاليف؟

في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على أفضل 4 ممارسات لكتابة خدمة العملاء رسائل البريد الإلكتروني هذا سيعمل في الواقع. من التأليف إلى التسليم.

قبل أن ندخل في تفاصيل هذا الموضوع ، لنبدأ بالنظر في الإجابة المختصرة حول كيفية إنتاج رسائل بريد إلكتروني فعالة لخدمة العملاء.

ما هي بعض أفضل الممارسات لكتابة رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء التي تعمل بالفعل؟ عند كتابة رسائل بريد إلكتروني لخدمة العملاء ، من المهم أن تتأكد من أنك تعامل عملائك بشكل شخصي ، وأن تجعل لغتك سهلة الفهم ، ولا تطلب منهم تكرار كلامهم ، والتعامل مع مشاعر العميل ، والأهم من ذلك ، معرفة وقت التخلي عن البريد الإلكتروني والتقاط هاتف.

من أكبر التحديات التي تواجه أقسام خدمة العملاء في التعامل مع ردود البريد الإلكتروني. سيتلقى معظمهم قدرًا هائلاً من رسائل البريد الإلكتروني في الدقيقة من كل ساعة والتي تحتاج إلى استجابة مباشرة. أصبحت مؤشرات الأداء الرئيسية لوكلاء العملاء أكثر صرامة وتطلبًا كل دقيقة بينما نتقدم إلى عالم أكثر تقنية.

تركز العديد من أقسام خدمة العملاء أكثر فأكثر على الذكاء الاصطناعي مثل دردشة العملاء وخدمات المراسلة السريعة وغيرها من الأشكال الفورية للتواصل مع عملائهم الكرام.

لذا ، إذا تم تكليف فريقك بمهمة غربلة وابل العملاء غير الراضين الذين يجلسون في صناديق البريد الإلكتروني ، فقد يبدو الأمر شاقًا ، ناهيك عن العملية المكلفة

لقد قدمنا ​​لك الآن لمحة عن بعض الطرق التي نعتقد أنها ستجذب أقسام البريد الإلكتروني لخدمة العملاء لديك ، فلنبدأ بالنظر في نوع خدمة العملاء التي يتوقعها المستهلك المتميز اليوم.

سيساعدنا ذلك على فهم توقعاتهم بسهولة أكبر والبدء في تكوين صورة لكيفية مساعدتهم بشكل أفضل من خلال إنشاء استراتيجية بريد إلكتروني رائعة لخدمة العملاء.

ماذا يريد عملاؤك من خدمة العملاء؟

ليس من المستغرب أن يكون لدى قسم خدمة العملاء لديك القدرة على توجيهك إلى الارتفاعات الشديدة من إرضاء العملاء في أوبر ، أو إرسال عميلك إلى عربات الخروج الخاصة بك بأعداد كبيرة.

وفقًا لمسح حديث أجراه الشرق الأوسطمن بين 1,000 مستهلك طُلب منهم إبداء آرائهم حول أهمية خدمة العملاء ، أعلن 92٪ منهم أنهم سيتوقفون عن الشراء من أي شركة بعد ثلاث مرات كحد أقصى.

والأمر الأكثر إثارة للقلق هو أن أكثر من ربعهم قالوا إنهم سيتوجهون إلى الباب بعد تجربة واحدة غير سعيدة. لذلك ، من هذا الدليل ، ليس من الصعب استنتاج أنه إذا لم يكن عرض خدمة العملاء الخاص بك على مستوى التوقعات ، فيمكن لشركتك أن تواجه مستقبلًا قاتمًا للغاية.

لذلك ، دعنا نلقي نظرة فاحصة على بعض التفاصيل التي يطلبها العملاء من إداراتك لمساعدتنا في محاولة تكوين صورة لأنواع ردود البريد الإلكتروني والتجربة التي سيبحثون عنها.

ماذا يتوقع العملاء؟

ماذا يتوقع العملاء؟

لنبدأ بواحد من أهم العوامل التي يحتاجها الناس إلى الأعمال التجارية مباشرة ، من أجل الوثوق بهم والاستمرار في الشراء منهم.

يقول البعض أنه ليس من غير المعتاد أن يحاول العملاء تجربة وكيل دعم أو قناة مختلفة للحصول على الإجابة التي يبحثون عنها. يوضح هذا بالتأكيد مدى أهمية التأكد من اتساق جميع الردود من كل قناة ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة الحية والرسائل.

يبدو أن معاملته كشخص فردي له مجموعة ظروفه الخاصة كان أكثر أهمية من مجرد سرعة تلقي الرد. لذا فإن إدارات خدمة العملاء التي تبحث عن الكفاءة من حيث السرعة جنبًا إلى جنب مع التخصيص تبحث عن أفضل نوع من التوليفات للاحتفاظ بالعملاء السعداء.

يبدو أنه إذا طرح العملاء سؤالاً على منصة ثم انتقلوا إلى منصة أخرى. مثل البريد الإلكتروني ، فهم يبحثون عن وكيل لحل مشكلتهم دون مطالبتهم بتكرار مشكلتهم أو سؤالهم. لا يتوقع العملاء تكرار العروض في كل نقطة اتصال.

لذا فقد نظرنا الآن عن كثب إلى نوع الخدمة التي يتوقعها عملاؤك منك ، دعنا نتعمق أكثر في توقعاتهم.

4 نصائح رائعة لتحسين رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء

دعنا نلقي نظرة أدناه على بعض النصائح الرائعة المتعلقة برسائل البريد الإلكتروني تحديدًا. سيساعدك هذا في الحصول على بعض الأفكار المفيدة حول الطريقة التي يمكنك بها تقديم أفضل خدمة بريد إلكتروني وسيحافظ على عودة عملائك بعد مرور الوقت.

لبدء الأمور ، دعنا أولاً نلقي نظرة على أحد أهم العناصر التي يجب تضمينها في إستراتيجيتك ، وهو التأكد من أن وكلاء خدمة العملاء لديك يحافظون عليها بشكل شخصي.

عن قرب وشخصي.

لذلك ، يمكنك أن تؤكد لعملائك أنك تتواصل معهم شخصيًا وأنهم ليسوا مجرد رقم سجل مكالمات ، فالتخصيص أمر بالغ الأهمية.

على الرغم من أنك بحاجة إلى تحقيق التوازن بين السرعة والاستجابات الفعالة باستخدام قالب ، فمن المهم أن تشعر أن تفاعلهم مع شخص حقيقي وليس روبوت.

البساطة هي الافضل

على الرغم من أنه من المهم عدم الاستهانة بعملائك أو التعامل معهم عبر البريد الإلكتروني ، فمن المهم مراعاة نوع اللغة التي تستخدمها. إذا كانت صناعتك ثقيلة جدًا على المصطلحات ، فمن الأفضل أن تحاول الحد منها قدر الإمكان.

أيضًا ، فكر جيدًا في أي اختصارات داخلية أو أي `` يتحدث الوكيل '' قد تميل إلى استخدامه. لن يفهم عميلك وقد يضيف طبقة من تفاقم المشكلة من وجهة نظره.

على الرغم من أنك بالطبع تعمل مع منتجاتك وخدماتك يوميًا ، فلن يمتلك عملاؤك المعرفة التي لديك. من الأفضل دائمًا استخدام لغة بسيطة وغير تقنية في رسائل البريد الإلكتروني للعملاء.

بالحفاظ على لغتك واضحة وبسيطة ، يمكنك التأكد من أن عملائك يتجنبون أي نوع من سوء الفهم. يمكن أن يؤدي إبقائه بسيطًا أيضًا إلى تقليل عدد رسائل البريد الإلكتروني المتخلفة والأمامية بينك وبين العميل من أجل فهم المصطلحات الفنية أو الصناعية.

إنها لفكرة جيدة من وقت لآخر ، أن تتحقق من بعض ردودك مع زميل في العمل للحصول على رأي آخر. بهذه الطريقة يمكنك التأكد من تقديم معلومات واضحة وموجزة ومفيدة.

الخلاصة الأساسية هي أنك بحاجة إلى التأكد من أن أي شخص سيكون قادرًا على فهم ردك ، بما في ذلك أي شخص ليس لديه معرفة معقدة بالمنتج أو الخدمة المقدمة.

"بالحفاظ على لغتك واضحة وبسيطة ، يمكنك التأكد من ذلك يتجنب عملاؤك أي نوع من سوء الفهم ".

عالج ما يشعر به عميلك

عالج ما يشعر به عميلك

عندما يستخدم عملاؤك اللغة بوضوح ، والتي تظهر أنهم محبطون ، مثل الغضب أو الإحباط ، تأكد من الاعتراف بمشاعرهم. على الرغم من أنها قد تبدو مشكلة صغيرة بالنسبة لك ، فقد تسبب لهم القلق أو بما يكفي لجعلهم يتوقفون عن التعامل معك تمامًا.

على الرغم من أن بعض العملاء يبدون هادئين ومتحكمين ، فمن الطبيعي تمامًا ألا يشعر بعض العملاء بهذا الشعور ، لأن توقعاتهم لم تتحقق. من المحتمل جدًا أن ترى عددًا كبيرًا من رسائل البريد الإلكتروني التي سيتم كتابتها أثناء تجربة العملاء لمجموعة من المشاعر.

كن خبيرًا في التعرف على المشاعر. إذا كنت ترأس فريقًا من وكلاء خدمة العملاء ، فربما تقدم بعض التدريب على "EQ". إذا كنت وكيلًا ، فقم بصقل مهارات التعاطف حتى تتمكن حقًا من فهم مشاعر عميلك ، الأمر الذي سيمنحك في النهاية فرصة أفضل بكثير لتلبية احتياجاتهم بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

تأكد من أنه بمجرد أن تلتقط مشاعرهم ، فإنك تعكسها مرة أخرى لتظهر أنك تفهمها. استخدام لغة مثل "يجب أن يكون صعبًا بالنسبة لك الآن" أو "يمكنني أن أفهم أن ذلك سيجعلك تشعر بالغضب".

تأكد أيضًا من أنك تقول أنك آسف لما يشعرون به - حتى لو لم يكن هناك ما يمكنك فعله للمساعدة. يساعد هذا عملاءك على إدراك أنك تفهمهم بشكل أفضل ، والتعاطف هو أداة قوية ... قد تحدث فرقًا بين عميل مستمر أو عميل سابق.

لذا ، فلننتهي من 4 نصائح رائعة حول استراتيجية يمكن أن تكون أفضل صديق لوكيل خدمة العملاء. سنلقي نظرة أدناه على الوقت الذي يكون من الأفضل فيه ببساطة عدم إرسال بريد إلكتروني!

تعلم عندما لا ترسل البريد الإلكتروني

قد يكون في بعض الأحيان استنزافًا كبيرًا لكل من وكيل خدمة العملاء والعميل للمشاركة في مقايضات طويلة عبر البريد الإلكتروني. يمكن أن تكون المشكلة في بعض الأحيان طويلة جدًا دون حل إذا كان من المرجح أن يكون للاستمرار عبر البريد الإلكتروني تأثير سلبي - لكلا الطرفين.

في المواقف التي يبدو أن هذا هو الحال فيها ، من المهم معرفة وقت الإقلاع عن التدخين من أجل كلا الطرفين! عندما لا تصل محادثة البريد الإلكتروني إلى أي مكان ، فقد يكون الوقت قد حان لاستخدام طريقة اتصال مختلفة ، مثل الهاتف.

قد تزيل المكالمة الهاتفية بسهولة أي ارتباك على كلا الجانبين ويمكن لللمسة "الإنسانية" أن تقطع شوطًا طويلاً في نزع فتيل المواقف السلبية التي قد تحدث إذا واصلت ببساطة إرسال رسائل البريد الإلكتروني واستلامها.

لذلك بمجرد تلقي بريد إلكتروني من أحد العملاء بعد مباراة تنس طويلة عبر البريد الإلكتروني ، يمكنك محاولة الرد على العميل باستخدام:

"مرحبًا ، لقد تلقيت للتو بريدك الإلكتروني. شكرا لك على ذلك. اعتقدت أنه سيكون من الأسهل بالنسبة لك إذا حللنا ذلك عبر الهاتف. إذا كان بإمكانك الإرسال عبر رقم هاتف وإخباري عندما يحين الوقت المناسب للاتصال ، فسيسعدني أن أفعل ما بوسعي للمساعدة.

والانتهاء ...

يمكن أن تكون صناعة خدمة العملاء واحدة من أصعب الوظائف وأكثرها مكافأة. من المهم عند إرسال بريد إلكتروني إلى العملاء أنك تمنحهم أفضل تجربة ممكنة.

من خلال التأكد من أنك تمثل النشاط التجاري الذي تعمل من أجله مع بعض أفضل ممارسات البريد الإلكتروني لخدمة العملاء الرائعة ، ستحرص على توصيل الرسالة الصحيحة باستمرار ، وتقطع هذا الميل الإضافي لإبقاء عملائك سعداء وتضمن الحفاظ على مخصصاتهم القيمة!

لماذا لا تدمج البريد الإلكتروني في نظام إدارة النظام الأساسي الشامل. CommBox عبارة عن نظام أساسي معياري يمكّنك من الجمع بين جميع قنوات الاتصال مع العملاء لجعل التواصل مع عملائك أسهل ، اتصل بنا الآن لمزيد من المعلومات.

تعرف على سبب اختيار العملاء CommBox لاتصالات عملائهم.

طلب عرض توضيحي

الاشتراك في النشرة الإخبارية


    مفاجأة!
    لقد قمنا بتغيير علامتنا التجارية فارغة

    شكرا لك BumpYard. مرحبًا CommBox

    ويقول مرحبا ل CommBox.io، مركز اتصالات العملاء الذكي للتفاعلات الحية والآلية.

    يسعدنا للغاية الإعلان عن تغيير اسم شركتنا إلى CommBox. لا تزال نفس الشركة مع نفس الأشخاص الرائعين! مجرد اسم جديد ومظهر جديد ومستقبل أكثر إشراقًا.

    قراءة القصة الكاملة
    فارغة