CommBox Logo transparent
6 HOT logo commbox

איך HOT שיפרה את חווית השירות והכפילה את יעילות הנציגים עם פלטפורמת האומניצ'אנל של קומבוקס

עם למעלה ממיליון מנויים, HOT שאפה לשפר את חווית השירות בערוצים הדיגיטליים, ולספק מענה מהיר ויעיל ללקחותיה. באמצעות מערכת רב-ערוצית קומבוקס ובוט Self-Service בוואטסאפ, HOT הצליחה להגשים את יעדיה ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. 

6 HOT-omnichannel-communication-service- commbox

פי 2

גידול ביעילות הנציגים

300

נציגי שירות בדיגיטל 

1.5

מיליון מנויים

אודות HOT

HOT היא חברת התקשורת מהגדולות בישראל, המציעה מגוון רחב ועשיר של שירותי תקשורת: טלוויזיה רב ערוצית, אינטרנט מהיר, טלפון קווי וגם ספק אינטרנט ללקוחות ישראלים. HOT מספקת שירותי העברת נתונים מגוונים ושירותי רשת בתעריפים שונים, במגזר העסקי והפרטי. החברה מעסיקה בישראל יותר מ-5,000 עובדים. 

ענף

תקשורת

ערוצים ואינטגרציות

וואטסאפ, פייסבוק מסנג'ר, בפייסבוק, דוא”ל, IVR  

צוותים

שירות לקוחות

גודל

ענק 5000+

פתרונות Use Cases

  • תיאום ושינוי ביקורי טכנאי 

  • וואטסאפ עסקי API 

  • ממשק נציג מאוחד 

  • ניתוב שיחות מ-IVR

  • העברת שיחה מבוט לנציג  

המטרה

שיפור השירות ללקוח בכל הערוצים הדיגיטליים

כחברת תקשורת מהוותיקות בישראל, HOT סיפקה שירות ל-1.5 מיליון מנויים, בערוצים דיגיטליים שונים, כולל רשתות חברתיות, דוא"ל, SMS ועוד. 

 

HOT התרחבה מעבר לשירותי טלווזיה גם לאינטרנט וטלפון סלולרי, מה שהוביל לגידול בהיקף הלקוחות שלה, וכתוצאה מכך, לזינוק בהיקף הפניות המגיעות למוקדי השירות והמכירות הטלפוניים, לצד מיליוני פניות בערוצים הדיגיטליים. 

 

הגידול בפניות הוביל את HOT לחפש פתרון ייעודי יעיל לניהול שירות הלקוחות בדיגיטל, כזה שיאפשר גם ניצול מקסימלי של הנציג האנושי, וגם שביעות רצון מקסימלית ללקוח, במינימום עלויות. 

הפתרון

שילוב מענה אנושי בוואטסאפ וברשתות חברתיות לצד שירותי Self-Service

  • קומבוקס הציעה ל-HOT פתרון תקשורת המותאם לצרכים העסקיים שלה:

    • פלטפורמת תקשורת רב-ערוצית לאיחוד כל פניות הלקוח לממשק נציג אחד
    • בוט Self-Service הזמין ללקוחות בוואטסאפ וברשתות חברתיות 
    • ניתוב שיחות מ-IVR לערוצים דייגטליים 
    • אוטומציה למשימות חוזרות כמו תיאום טכנאי, מענה לשאלות ועוד. 
    • דשבורדים למעקב אחר ביצועי הנציג, שביעות רצון הלקוח ומדדים נוספים. 

     

    לאחר הטמעת הפתרון, HOT הבטיחה מענה מיידי לכל לקוח, ופתרה היקף גדול מהפניות החוזרות שלה באופן אוטומטי. בוט ה-Self-Service השיב מיידי לפניות הלקוחות בנושאים שונים וסייע להם לבצע פעולות כמו תיאום טכנאי ושינוי מועד הגעה, עדכון פרטי מנוי או קבלת מידע על שירותים. 


    לקוחות HOT שפנו לשירות הלקוחות יכלו לראות בזמן אמת את מצב הטיפול בפניותיהם ולקבל התראות בכל פעם שנציג פנה אליהם למתן שירות, יכולת שהעלתה משמעותית גם את איכות השירות וגם את שביעות רצון הלקוחות. 


    השימוש בקומבוקס ובממשק הנציג, סיפק לנציגים כלים ויכולת להתמודד עם מספר פניות בו זמנית. נציגים יכלו לצפות בהיסטוריית השיחות עם הלקוח, פניות קודמות ולספק מענה מתאים עם תשובות מוכנות מראש מתוך מאגר ידע הזמין במערכת קומבוקס בהתאם לידע העסקי הקיים. לבסוף, השימוש בקומבוקס הוביל לגידול בפרודוקטיביות של הנציג האנושי. 

התוצאה

יעילות עסקית ושירות מצוין ומותאם אישית ללקוח

עם גישה חדשנית למתן שירות ובשילוב עם פתרונות האוטומציה והתקשורת של קומבוקס, HOT ביצעה מהפכה אמיתית בחוויה הלקוח, והפכה את שירותיה למהירים, נגישים ואישיים יותר תוך שיפור יעילות הנציג וחיסכון בעלויות תפעוליות. 

 

יעילות הנציג גדלה פי 2: נציגים בערוצים דיגיטליים טיפלו בכמות פניות כפולה (120:58) במשמרת לעומת נציג טלפוני. 

חיסכון עלויות תפעוליות: ניתוב השיחות לערוצים דיגיטליים הפחית את עלויות הטלפוניה של מוקדי השירות ב-HOT, ואיפשר לחברה למקד את נציגיה בפניות מורכבות ואפילו הזדמנויות מכירה. 

 

שיפור בזמני המענה – זמן התגובה הממוצע התקצר לאפס, הודות לשירות האוטומטי המיידי של הבוט החכם של קומבוקס ב-HOT, ומענה אנושי מהיר בערוצים דיגיטליים.

 

לסיכום, גישתה החדשנית של HOT והחלטתה להטמיע את פלטפורמת התקשורת הרב-ערוצית של קומבוקס, הובילה אותה להישגים משמעותיים. בנוסף, זכתה HOT לדירוג גבוה ביותר בשירותים הדיגיטליים ובסקרי שביעות רצון, עד שלבסוף נבחרה לחברת התקשורת שמספקת את שירות הלקוחות הדיגיטלי הטוב בישראל.

שירות לקוחות מעולה
מתחיל עם CommBox

מוצרים

צרו צ'אטבוטים לשירות ומכירות, תהליכי אוטומציה, כללים עסקיים ועוד

נהלו פניות לקוח וספקו חוויה אישית בכל ערוץ דיגיטלי

שלחו הודעות מותאמות אישית לאלפי לקוחות בלחיצת כפתור

דשבורדים ודוחות לקבלת החלטות מבוססת דאטה

התאם את קומבוקס לצרכים העסקיים עם התאמה אישית מלאה ברמת הלקוח

כל הערוצים, הכלים והאינטגרציות של פלטפורמת קומבוקס

פתרונות
מרכז הידע
עלינו
שפה

כבר יש לך חשבון? להתחבר