blank

كيفية تحديد الاتجاهات الدقيقة في تجربة العملاء ، نصائح ، دليل

كيفية تحديد الاتجاهات الدقيقة في تجربة العملاء ، نصائح ، دليل

يعد تحديد الاتجاهات جزءًا حيويًا من كيفية الحفاظ على المنافسة كشركة. يتغير سلوك العملاء وتوقعاتهم مع تغير العالم من حولنا. يحدث هذا أحيانًا بسبب القفزات الكبيرة في التكنولوجيا ؛ يحدث ذلك أحيانًا بسبب التحولات الثقافية أو الاجتماعية (تكتسب الحركات الاجتماعية زخمًا). في بعض الأحيان ، يحدث ذلك لأن العالم قد تغير بشكل جذري ، كما هو الحال مع عام 2020 وباء الفيروس التاجي. شيء واحد يمكنك الاعتماد عليه دائمًا هو أن عملائك يتطورون باستمرار ، لذلك يجب أن تكون كذلك. إذا فشلت في تحديد أحدث الاتجاهات والتكيف معها ، فقد ينتهي بك الأمر إلى التخلف عن الركب بينما يتقدم منافسيك ، وهذا منصب لا تريد أي شركة أن تكون فيه.

ما هي Micro Trends؟

لنبدأ مع الاتجاهات الكبرى. الاتجاهات الكبرى هي اتجاهات شاملة مهمة تغير المجتمعات والصناعات. توجهات دقيقة لجميع الأنماط التي تلاحظها في التفاصيل. إنها التحولات الصغيرة التي لديها القدرة على إحداث تغييرات كبيرة أو تغييرات صغيرة. من خلال تحليل الاتجاهات الدقيقة ، يمكنك الاستعداد للمستقبل وإدخال منتجات جديدة في السوق قبل منافسيك.

لماذا تعد Microtrends مهمة؟

لتحديد سبب أهمية الاتجاهات الصغيرة ، دعونا نلقي نظرة على بعض الشركات التي فشلت في تحديد الاتجاهات الدقيقة وبدلاً من ذلك مثابرة بعقلية جامدة.

Kodak

Kodak كانوا لاعبين كبار في الكاميرات القائمة على الأفلام وفشلوا في التعرف على الإمكانات التخريبية للكاميرات الرقمية. لم يكن الأمر أن كوداك لم تكن على علم تام بهذه القضية. في عام 1975 ، عندما تم اختراع أول كاميرا رقمية ، قال مهندس هذه التقنية ، ستيف ساسون ، إن استجابة شركة كوداك كانت ، "هذا لطيف ، لكن لا تخبر أي شخص عنه". لاحقًا ، في ثمانينيات القرن الماضي ، استثمرت كوداك في البحث عن الكاميرات الرقمية لتحديد ما إذا كانت ستؤدي إلى تعطيل الصناعة ودفع الناس إلى التخلي عن الأفلام. أثبت هذا البحث أنه دقيق - فقد اعتقدوا أن الكاميرات الرقمية ستحل في النهاية محل كاميرات الأفلام ، لكن الأمر سيستغرق بعض الوقت. من الدراسة ، خلصت كوداك إلى أنه كان أمامهم ما يقرب من عشر سنوات للتحضير لهذا التحول.

ومع ذلك ، لم يستعدوا - على الأقل ليس بشكل صحيح. لقد اخترعوا دعامة رقمية لكاميرات الأفلام الخاصة بهم ، وأنفقوا أكثر من 500 مليون دولار على هذا المنتج من الفكرة إلى الإطلاق. لم يكن نجاحًا. لماذا؟ لأن الناس إما يريدون كاميرا فيلم أو كاميرا رقمية.

نوكيا

في عام 1998 ، كانت نوكيا العلامة التجارية الأكثر مبيعًا للهواتف المحمولة في العالم. في عام 2007 ، طرحت شركة Apple جهاز iPhone ، وعلى الرغم من أن حصة Apple في السوق كانت 5٪ بنهاية العام ، إلا أنها كانت مستعدة للنجاح. كان نظام تشغيل Apple متفوقًا على أي شيء تمتلكه نوكيا في ذلك الوقت. ومع ذلك ، بدلاً من التركيز على إنشاء هاتف أفضل من iPhone 2007 ، استمرت نوكيا في دفع المنتجات ذات التسويق الكبير ولكن القليل من المضمون. لقد اعتمدوا على اسمهم وموقعهم في السوق بدلاً من إدراك أن المستهلكين يفضلون تجربة Apple. بسبب هذا الفشل في تحديد الاتجاه الجزئي ، انخفضت القيمة السوقية لنوكيا بنسبة 90 ٪ تقريبًا في ست سنوات فقط.

ما هي بعض الاتجاهات الصغيرة التي تحدث عبر الصناعات اليوم؟

ما هي بعض الاتجاهات الصغيرة التي تحدث عبر الصناعات اليوم؟

لتتمكن من اكتشاف الاتجاه الجزئي ، يجب أن يكون لديك فهم واضح لما هو عليه وكيفية اكتشافه. بعض الأمثلة على الاتجاهات الكبرى هي الرقمنة أو التحول الرقمي، العولمة ، شيخوخة السكان ، انتشار استخدام الإنترنت ، زيادة الاتصال. يمكنك أيضًا الحصول على اتجاهات كبرى في صناعات محددة. على سبيل المثال ، في خدمة العملاء ، يمكن أن تكون الاتجاهات الكبرى هي الاعتماد المتزايد للذكاء الاصطناعي وتطور تفاعلات العملاء والوكيل. الآن دعونا نلقي نظرة على بعض الاتجاهات الدقيقة التي تحدث اليوم في مختلف الصناعات.

منع المخاطر الذكية

مع نمو الذكاء الاصطناعي ، وإنترنت الأشياء ، والتعلم الآلي ، تخترع بعض الشركات أجهزة يمكن ارتداؤها أو تستخدم التكنولوجيا في الأجهزة القابلة للارتداء الحالية لاكتشاف المشكلات الصحية في مراحلها المبكرة. على سبيل المثال ، تقدم شركة SkinVision الهولندية الناشئة تطبيقًا يستخدم كاميرا هاتفك لاكتشاف التغيرات في الجلد التي قد تشير إلى سرطان الجلد.

لامركزية

مع زيادة الاتصال ، تنخفض الخصوصية. في عالم تحدث فيه خروقات البيانات بمعدل ينذر بالخطر ، بدأ الناس يصبحون أكثر فأكثر قلقًا بشأن المعلومات التي يشاركونها. إنهم يريدون فوائد مشاركة البيانات (التخصيص المفرط) ، لكن ليسوا من مخاطر إعطاء هذه البيانات. إنهم لا يريدون أن تنتهي بيانات الاعتماد وتفاصيل الاتصال الخاصة بهم في قاعدة بيانات على الويب المظلم. على نحو متزايد ، أصبح المزيد من الشركات والأفراد مهتمين بالشبكات وقواعد البيانات اللامركزية. بدلاً من امتلاك شركة واحدة لمفاتيح جميع البيانات ، تسمح اللامركزية لمئات المفاتيح بالعمل معًا لحماية البيانات. لا توجد نقطة ضعف واحدة ، لذلك لا يوجد فشل واحد.

أصبحت المهارات الشخصية أكثر أهمية من أي وقت مضى

كانوا في العصر الرقمي، والذكاء الاصطناعي مزدهر. ليس بعيدًا في المستقبل أننا لن نحتاج إلى المبرمجين لأن خوارزميات التعلم الآلي ستقوم بعمل أفضل من المبرمجين البشريين. في الوقت الحالي ، يعد امتلاك المهارات التقنية مثل المهارة في لغات البرمجة مهارة بارزة قابلة للتسويق. يمكنك أن تطلب أجرًا أعلى من أي شخص ليس لديه نظام تقني. ومع ذلك ، مع بدء استبدال هذه الأدوار بالذكاء الاصطناعي ، ستصبح المهارات الشخصية أكثر أهمية. هذا لا يعني أنه لن تكون هناك وظائف فنية في المستقبل - ستكون هناك بالتأكيد. ومع ذلك ، في جميع المجالات ، سوف يتم التركيز على المهارات الشخصية. سوف يدور العمل البشري حول الأشياء التي يتفوق عليها البشر من الروبوتات ، أي الإبداع والقدرة على التكيف والعلاقات.

ما هي المهارات الشخصية؟

معظم مركز الاتصال يتفوق الوكلاء بالفعل في المهارات الشخصية ، لكن مهاراتهم تعتبر عادةً أقل ربحًا اقتصاديًا من المهارات الصعبة في عالم اليوم. هذا سوف يتغير في المستقبل.

كيفية التعرف على الاتجاهات الدقيقة

كيفية التعرف على الاتجاهات الدقيقة

استفد من أبحاث الصناعة

تذكر ، ليس عليك أن تفعل ذلك بمفردك. تقوم شركات مثل Gartner و Nielsen و IPSOS و Dynata بإجراء أبحاث سوقية شاملة ومفصلة كل عام ، ويمكنك استخدام هذا البحث لصالحك.

تقدم هذه الشركات بحثًا أصليًا في جميع القطاعات عبر الصناعات ، لذا فهي أداة لا تقدر بثمن. كل ما عليك فعله هو قضاء بعض الوقت في قراءة هذا البحث وتحديد كيفية تطبيقه على عملك. أفضل طريقة للقيام بذلك هي جعلها عادة. خصص وقتًا كل يوم أو أسبوع أو شهر أو ستة أشهر للجلوس وإلقاء نظرة على أبحاث الصناعة. احجب جميع عوامل الإلهاء الأخرى واقرأ فقط وقم بتدوين الملاحظات.

بعد قراءة الملاحظات وتدوينها ، انظر إلى بيانات خدمة العملاء الخاصة بك. هل يمكنك رؤية أي اتجاهات تبدأ في الحدوث في قاعدة عملائك؟ يتيح لك القيام بذلك التكيف مع الكثير من الوقت. تذكر أن المشاريع تمثل التزامًا كبيرًا بالوقت وغالبًا ما يتم تجاوز الموعد النهائي. إذا لاحظت اتجاهًا ما ، فإن أفضل وقت للعمل هو الأمس.

انتبه لقادة الفكر والمؤثرين في الصناعة

من الأهمية بمكان أن تنتبه لقادة الفكر والمؤثرين في الصناعة. لماذا؟ لا يقتصر الأمر على اكتشاف التغييرات الأساسية في الصناعة واستدعاءها ، بل يقومون أيضًا بإحداث تغيير جديد. قاده التفكير تحظى بالاحترام في الصناعة ، وبالتالي ، فإن لها تأثيرًا هائلاً. يمكن أن تسبب اتجاهات تحدث مع محتواها. من الجيد قراءة منشورات المدونة ومنشورات LinkedIn من قبل قادة الفكر في المجال ومراقبة الاستجابة لتلك الأفكار. كيف يشعر الناس حيال الأفكار التي يشاركونها؟ هل يثيرون الحماس لطريقة عمل جديدة؟ إذا كان الأمر كذلك ، فقد حان الوقت لتكييف استراتيجيتك.

بمعنى أكثر عمومية ، من الضروري مواكبة ما يقوله الأشخاص في مجال عملك. يمكنك القيام بذلك من خلال الاستماع إلى البودكاست ومقاطع فيديو youtube ، وكذلك الاعتماد على LinkedIn. بينما تعد LinkedIn أداة مفيدة ، إلا أنها تتمتع بميزة مؤسسية. على المنصات أو الوسائط الأقل رسمية ، يتحدث الناس بحرية أكبر وبطريقة أكثر حوارية. لا يزال هؤلاء الأشخاص يؤثرون على الصناعة ، وعليك الانتباه إلى ما يقولونه.

معرفة الاتجاهات التي ستستمر

الخوف هو السبب الرئيسي لفشل الشركات في الاستجابة للاتجاهات. إنهم يخشون إهدار الوقت والمال في منتج أو استراتيجية جديدة فقط ليكتشفوا أنها لا تعمل لأن الاتجاه كان بدعة.

هناك شيء واحد يجب مراعاته وهو أن الاستجابة لاتجاه ما ، حتى لو كان مؤقتًا ، يمكن أن يجني فوائد طويلة الأجل. على سبيل المثال ، لنفكر في فيروس كورونا. أحدث الوباء تغييرات هائلة في طريقة عملنا والطريقة التي نتفاعل بها مع الشركات. كثفت معظم الشركات من جهود التحول الرقمي في العام الماضي حيث أصبح العمل عن بُعد ضرورة.

في حين أنه من غير المحتمل أن تكون معظم المكاتب بعيدة بنسبة 100٪ في المستقبل ، العمل عن بعد من المحتمل أن تكون أكثر شيوعًا ويمكن الوصول إليها من أي وقت مضى. فوائد العمل عن بعد ، لكل من العمال والشركات ، كبيرة جدًا. توفر الشركات على فواتير الإيجار والمرافق ، ويتمتع العمال بتوازن أفضل بين العمل والحياة. الشركات التي اعتقدت ، "حسنًا ، لا نريد الاستثمار في التحول الرقمي بشكل أكثر كثافة ، وسنقوم فقط بما لدينا لأن الوباء سيكون مؤقتًا فقط" ارتكبوا خطأ. بالتأكيد ، سيختفي الوباء ، لكن العمل عن بعد موجود لتبقى.

لا يمكنك أبدًا معرفة ما إذا كان الاتجاه دائمًا أو إلى متى سيستمر ، لكن هذا لا يعني أنه لا يجب عليك التعامل معه. العمل ينطوي على مخاطر. أفضل شيء يمكنك القيام به هو أن تكون على دراية بالموضوع بقدر ما تستطيع. قم بأبحاثك. معرفة ما إذا كانت هيئات بحثية متعددة تلاحظ نفس الاتجاهات. تعرف على ما إذا كان يمكنك تحديد هذه الاتجاهات في بياناتك الخاصة. قم بالبحث الخاص بك عن طريق إجراء المسوحات مع عملائك. يمكنك أيضًا تجربة إصدارات مصغرة من المنتجات أو الاستراتيجيات الجديدة على مجموعة محدودة من العملاء وتوثيق الاستجابة.

اجمع بيانات!

إنه عصر البيانات الضخمة ، وإذا لم تكن قد جمعت بالفعل بيانات مفصلة وشاملة حول عملية خدمة العملاء وعملائك ، فأنت ترتكب خطأ. في حين أن الاهتمام بقادة الفكر في أبحاث الصناعة الأوسع أمر مهم ، فإنه من المهم بنفس القدر معرفة ما يجري في عملك الخاص. لن يتطابق عملك تمامًا مع اتجاهات البيانات على مستوى الصناعة. وهذا صحيح بشكل خاص إذا كان لديك منتج متخصص أو تخدم شريحة معينة من العملاء. من خلال التركيز على بياناتك الخاصة ، يمكنك تحديد الرؤى التي تجعل شركتك أكثر تنافسية. يمكنك تبني استراتيجيات خدمة العملاء التي لم تفكر بها الشركات الأخرى حتى الآن.

تعرف على سبب اختيار العملاء CommBox لاتصالات عملائهم.

طلب عرض توضيحي

الاشتراك في النشرة الإخبارية


    مفاجأة!
    لقد قمنا بتغيير علامتنا التجارية فارغة

    شكرا لك BumpYard. مرحبًا CommBox

    ويقول مرحبا ل CommBox.io، مركز اتصالات العملاء الذكي للتفاعلات الحية والآلية.

    يسعدنا للغاية الإعلان عن تغيير اسم شركتنا إلى CommBox. لا تزال نفس الشركة مع نفس الأشخاص الرائعين! مجرد اسم جديد ومظهر جديد ومستقبل أكثر إشراقًا.

    قراءة القصة الكاملة
    فارغة