5 أركان التواصل المتميز مع العملاء في عام 2021

تسببت الأشهر القليلة الماضية في تغيير العديد من ممارسات الأعمال بوتيرة سريعة ، مع حدوث بعض التغييرات الأكثر وضوحًا في الدعم وتجربة العملاء (CX). هذا التحول شبه الفوري يرجع إلى حد كبير إلى التحول في سلوك المستهلك وتوقعات العملاء. في أوقات التغيير الهائل مثل هذا ، تحتاج العلامات التجارية إلى مواكبة أحدث التطورات في تقنيات اتصالات العملاء الرقمية من أجل البقاء.

بغض النظر عن المكانة أو الصناعة التي يعمل فيها عملك ، فلا يمكن إنكار حقيقة أن تجربة العملاء الإيجابية تلعب دورًا حيويًا في بناء عملاء دائمين ، وتعزيز ولاء العلامة التجارية ، وتحقيق عائد أكبر على الاستثمار.

ضع في اعتبارك الحقائق ...

اليوم ، يفضل 67٪ من العملاء الخدمة الذاتية على التحدث إلى ممثل الشركة. 

سيستخدم 91٪ من العملاء قاعدة المعرفة عبر الإنترنت إذا كانت متاحة ومخصصة لاحتياجاتهم.

86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل الحصول على تجربة عملاء رائعة.

ولكن أحد الأسباب الأكثر إقناعًا التي جعلت تجربة العملاء أصبحت مهمة جدًا هو حقيقة أن تجربة العملاء ستتفوق قريبًا على السعر والمنتج كأحد العوامل الرئيسية التي تميز العلامة التجارية ، دراسة ووكر وتقترح.

قبل الغوص في مزيد من التفاصيل ، من الضروري الإجابة على هذا السؤال الرئيسي: ما الذي يحدد تجربة العملاء الإيجابية؟ 

وفقًا للدكتورة ستيفاني بارسون ، رئيسة شركة Crowned Grace International ، خدمة عملاء إيجابية لها الخصائص التالية: إنها مفاجأة للعميل ، إنها أكبر من توقعات العميل ، إنها غريبة الأطوار ورائعة لدرجة أنها تولد ضجة إيجابية بين العملاء الآخرين - وأصدقائهم.

بينما تكافح بعض العلامات التجارية للتعامل مع الوضع الحالي ، توصل البعض الآخر إلى استراتيجيات فعالة لتقديم تجربة عملاء أفضل مما كانت عليه سابقًا. 

لنلقِ نظرة على خمس تجارب عملاء صحية في عام 2021. 

حلول الخدمة الذاتية

السلامة هي أول ما يبحث عنه العملاء في عام 2021. ونتيجة لذلك ، لا تزال العلامات التجارية التي تهتم بسلامة المستهلك في المعركة. في عام 2021 ، قامت العديد من الشركات بدمج أساليب الخدمة اللا تلامسية والذاتية لتوفير تجربة أفضل للعملاء. 

تعد المطاعم والمقاهي من بين القطاعات الرائدة التي استفادت بشكل جيد من حلول الخدمة الذاتية وعدم التلامس. أدخلت العديد من المطاعم أشكالًا مختلفة لإجراء الطلبات الرقمية. الأكثر ابتكارًا هو استبدال بطاقات القائمة بأجهزة مسح رمز الاستجابة السريعة حيث يُطلب من العملاء مسح الرمز ضوئيًا للحصول على القائمة على هواتفهم. 

حلول عملاء الخدمة الذاتية

وبالمثل ، بدأت العديد من الفنادق في تسجيل الوصول والمغادرة بدون تلامس. مثال آخر هو شركات الطيران مثل دلتا التي بدأت في استخدام تقنية التعرف على الوجه للسماح للمسافرين باجتياز نقاط التفتيش ببساطة من خلال النظر إلى الشاشة. 

أتمتة اتصالات العملاء

لقد جعل الوباء العالم يتحول إلى عالم رقمي. كل شيء تقريبًا افتراضي في الوضع الحالي. ونتيجة لذلك ، فإن التواجد القوي عبر الإنترنت وحلول اتصالات العملاء الذكية هي مفاتيح لتجارب عملاء أفضل. 

بدأت العديد من العلامات التجارية الكبرى اليوم في اتخاذ تدابير إضافية لتحديث مواقعها بالميزات التلقائية. من إرشادات Covid-19 الخاصة بهم إلى تفاصيل أخرى مثل حدود العملاء لمتجرهم الفعلي ، تبقي العديد من العلامات التجارية عملاءها على علم من وقت لآخر. من ناحية أخرى ، تكافح العلامات التجارية ذات الوجود الرقمي الضعيف بشكل كبير لتقديم خدمات مرضية لعملائها. 

An اتصال العملاء omnichannel يعد التواجد أحد أكثر الطرق فعالية لتوسيع نطاق وصول علامتك التجارية. يسمح بشكل أساسي للعلامات التجارية بالتواصل مع العملاء عبر منصات متعددة (اجتماعية ، بريد إلكتروني ، WhatsApp ، صوت ، فيديو ، إلخ) بدلاً من واحد.

نظرًا لأن العملاء يتجنبون التفاعلات الجسدية ، تحتاج العلامات التجارية إلى استخدام Facebook Messenger وقنوات مثل WhatsApp ، تطبيق المراسلة الفورية الأكثر شهرة. ومع ذلك ، تظهر العديد من الأبحاث أن العلامات التجارية لا تستفيد من هذه التطبيقات بالطريقة المطلوبة لمراعاة الوضع الحالي. 

اكتشف المزيد حول حل اتصالات العملاء الذكي من CommBox

استثمر في تقنيات الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز

يساعد الاستثمار في الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز العلامات التجارية على كسب ولاء العملاء في عام 2021. من تحليل سلوك المستهلك للحفاظ على خدمة عملاء أفضل ، أثبت الذكاء الاصطناعي فعاليته في تقديم تجارب عملاء رائعة للأشخاص.

هناك قفزة هائلة في استخدام برامج الدردشة من قبل العلامات التجارية. تساعد Chatbots في الحفاظ على تفاعل العملاء عندما يكون فريق المبيعات مشغولاً. يمكن استخدامها أيضًا لتقديم إخطارات مهمة أخرى للعملاء. 

لم تكن التجارب الافتراضية وزيارات المتاجر والأحداث شيئًا قبل الجائحة. ومع ذلك ، بدأت العديد من العلامات التجارية في الاستثمار في الواقع المعزز لتقديم تجارب افتراضية لأفضل تجربة لعملائها. عندما يتعلق الأمر بماركات الملابس ، يجد العملاء صعوبة في اتخاذ القرارات دون تجربة الزي. في مثل هذه الحالات ، توفر التجارب الافتراضية للعملاء الرضا الذي يحتاجون إليه. 

الاستماع إلى ملاحظات العملاء

نظرًا لأن الشركات مجبرة على تغيير استراتيجياتها بسبب الأزمة ، فيجب عليها إيلاء المزيد من الاهتمام لملاحظات العملاء في عام 2021. كيف تعرف ما إذا كان عملاؤك سعداء بالاستراتيجيات الجديدة التي تتبعها؟ 

يمكنك فقط من خلال التعليقات أن تعرف كيف يشعر العملاء تجاه مبادراتك وسياساتك. من الحصول على التعليقات في الوقت الفعلي إلى استخدام الأدوات الفعالة لإجراء تحليل التعليقات ، حان الوقت لأن تبدأ العلامات التجارية في إعطاء الأولوية لملاحظات العملاء لتحسين أداء علاماتها التجارية. 

تتخذ العديد من العلامات التجارية خطوة إلى الوراء عندما يتعلق الأمر بتنفيذ التعليقات. هل ردود الفعل وحدها تساعد؟ يجب أن تأخذ العلامات التجارية في الحسبان ملاحظات عملائها لتحسين علامتها التجارية. 

فرق مطلعة ومستجيبة 

الصبر هو المفتاح لتجربة أفضل للعملاء في عام 2021. ستزداد الاستفسارات ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل من العملاء بسبب التحول الرقمي الذي أحدثه الوباء. نتيجة لذلك ، من المهم أكثر من ذي قبل أن يكون لديك فريق جيد في التعامل مع استفسارات العملاء الكبيرة دون الشعور بالإحباط. 

علاوة على ذلك ، يجب أن يكون لدى كل عضو في الفريق معرفة جيدة بالأدوات الرقمية المختلفة لتسهيل عملية العمل. لضمان ذلك ، يمكن للشركات تشغيل برامج التدريب الإلكتروني للتأكد من وجود جميع الموظفين في نفس الصفحة. 

لفه

نحن نعيش في وقت يتعين علينا فيه التكيف مع "الوضع الطبيعي الجديد" في كل مجال من مجالات حياتنا. وبالمثل ، تحتاج العلامات التجارية أيضًا إلى اتباع اتجاهات واستراتيجيات جديدة لتجربة أفضل للعملاء. الأساليب القديمة للعمل ليست صالحة في عالم ما بعد كوفيد ، وبالتالي ، يجب على العلامات التجارية أن تجعل تجربة العميل أولوية لمواكبة العالم المتغير. 

هناك العديد من استراتيجيات تجربة العملاء الصحية والفعالة التي تمت مشاركتها في هذه المقالة والتي يمكنك تنفيذها لخلق تجربة ممتعة لعملائك. من التقدم رقميًا إلى تقديم الخدمات اللاتلامسية ، ليس هناك نقص في طرق الابتكار.

تذكر أنه مع تغير توقعات المستهلكين ، أصبحت الحاجة إلى تلبية احتياجات العملاء المختلفين أكثر أهمية من أي وقت مضى. تعرف المنظمات ذات الرؤية المستقبلية أن تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية للحفاظ على ميزة تنافسية. من خلال تصميم إستراتيجية التواصل مع العملاء بشكل شامل ، يمكنك رفع مستوى تجربة العملاء لشركتك بحيث تكون في المقدمة والوسط مع كل فرد في المؤسسة.

تعرف على سبب اختيار العملاء CommBox لاتصالات عملائهم.

طلب عرض توضيحي

الاشتراك في النشرة الإخبارية


    مفاجأة!
    لقد قمنا بتغيير علامتنا التجارية

    شكرا لك BumpYard. مرحبًا CommBox

    ويقول مرحبا ل CommBox.io، مركز اتصالات العملاء الذكي للتفاعلات الحية والآلية.

    يسعدنا للغاية الإعلان عن تغيير اسم شركتنا إلى CommBox. لا تزال نفس الشركة مع نفس الأشخاص الرائعين! مجرد اسم جديد ومظهر جديد ومستقبل أكثر إشراقًا.

    قراءة القصة الكاملة