בעולם בו הכל כבר מזמן עבר לדיגיטל, איך אתם יכולים לשמור על האנושיות עם הלקוחות שלכם? ולמה זה משנה? ככל שהטכנולוגיה שלנו התקדמה, האינטראקציות בין החברות לצרכנים התרבו כמו גם מספר הערוצים הדיגיטליים בהם הלקוחות יכולים לפנות אל החברות.
חברות אינן עוד גורמים בלתי נגישים עם מספר טלפון יחיד המופיע באתר. כעת אנו יכולים ליצור קשר עם חברות באמצעות מספר רב של ערוצי תקשורת דיגיטליים ובכל עת שנרצה, ובעיקר, מתי שנוח לנו. זה נהדר גם לצרכנים וגם לעסקים. על ידי הנגשה של שירותים דיגיטליים במגוון ערוצים בהם נמצאים הלקוחות שלהם, חברות לעולם לא מפספסות הזדמנות ליצור קשר עם הלקוחות או הלקוחות הפוטנציאליים שלהם.
עבור הלקוחות, הם מקבלים מבט שקוף יותר על החברה, והם מקבלים מענה כמעט מיידי (או מיידי אם הפנייה מטופלת על ידי בוט) לכל שאלה שיש להם.
עם זאת, חברות צריכות להבין שהחוויה הדיגיטלית אינה הדבר היחיד שהצרכנים רוצים. יש ערך רב בגישה אישית, ובמגע אנושי. גם ענקיות הטכנולוגיה שעוסקות בבלעדיות בדיגיטל מבינות זאת. מותגים כמו גוגל, פייסבוק, אפל ואמזון מבינים כמה חשוב להתחבר לצרכנים ברמה האישית. טיפוח המגע האישי אינו נועד רק לענקיות ההיי טק או למאפייה המקומית הקטנה בה אתם קונים כבר 20 שנה, אלא לכל עסק שביניהם, לא משנה הענף, הגודל, או הפעילות העסקית.
להיות אנושי ולספק גישה אישית מסמל בעצם את איך שהחברה שלכם תתבלט מעל כולם, יש בזה איזשהו סוג של הודעה ללקוחות שלכם – מי אתם בעצם? מי האנשים שעומדים מאחורי החברה?
בעידן הדיגיטלי לא חסרה תחרות. המספר העצום של השירותים הדיגיטליים העומדים לרשות חברות בכל הגדלים יצר שוק מוצף לחלוטין בפתרונות בכל הענפים.
כאשר התחרות כל כך קשה, חברות רבות מתמקדות יותר מדי במה שהמתחרים שלהם עושים ומנסות לחקות אותם, במקום להתמקד במה שהלקוחות שלהם רוצים. המטרה צריכה להיות ברורה – ליצור חווית לקוח מצוינת עבור הלקוחות שלכם ועל ידי כך תציגו גורם מבדל ותהיו החברה שאיתה הלקוחות בוחרים לעשות עסקים.
אז עכשיו זה ברור, המטרה היא להתבלט מעל המתחרים שלכם, ואת זה ניתן לעשות באמצעות גורם מבדל – שימרו על גישה אישית, היו זמינים ללקוחות שלכם בכל עת, ושמרו על פן אנושי ומקצועי גם אם הלקוח "אינו תמיד צודק".
כיום, אי אפשר באמת להעריך את החשיבות והערך האמיתי של חווית לקוח. חברות עם חווית לקוח מעולה מכניסות כמעט פי 6 יותר מהמתחרים שלהם. בנוסף, חברות המתמקדות בחווית לקוח כגורם מרכזי נמצאו כרווחיות יותר ב- 60% מחברות שאינן פועלות כך.
צרו חווית לקוח בלתי נשכחת – על פי מחקר שפורסם במגזין 'Influencia' בצרפת, לקוחות נותרו קשורים לחוויות מעוררות, מתגמלות, ייחודיות ובלתי נשכחות. אתם רוצים שהלקוחות יזכרו את החוויה שלהם עם החברה שלכם ושהחברה שלכם תהיה הראשונה שהם חושבים עליה כשהם זקוקים למוצר או לשירות שאתם מציעים. כדי ליצור את הקשר המיידי הזה בין המוצר או השירות למותג שלכם במוחו של הלקוח, אתם חייבים ליצור חוויה בלתי נשכחת, כזו שתיחרט במוחם של הלקוחות, כזו שידברו עליה סביב השולחן בארוחות משפחתיות.
שמרו על תקשורת מהירה, אישית, ואנושית במדיה החברתית – יותר ויותר לקוחות פונים לחברות באמצעות המדיה החברתית. הדור הנוכחי של הלקוחות נמצא זמן רב במדיה החברתית ומרגיש הכי טבעי שיש לפנות לשירות לקוחות בדף העסקי של החברה שלכם.
ניתן לראות בחברות מסוימות שפוסטים מסוימים או תקשורת ההודעות במדיה החברתית נעשים בצורה רובוטית, אך לא זה מה שהלקוחות שלכם רוצים! במקום זה תספקו חוויה אישית, אנושית, ומהירה!
חברות מסוימות בוחרות להיות בעלות נוכחות הומוריסטית במדיה החברתית. חברות אחרות עורכות סקרים, ושואלות את העוקבים שלהן שאלות כדי להגיע להחלטות עסקיות אלה ואחרות.
השתמשו בשירות לקוחות כדרך להכיר את הלקוחות שלכם – צוות שירות הלקוחות שלכם נמצא בקו החזית של החברה. הם מדברים עם הלקוחות שלכם כל היום, כל יום. זה מציב אותם במצב נהדר להכיר את הלקוחות ברמה האישית יותר. אל תחששו לתת לנציגים חופש רב יותר לשנות את סגנון התקשורת שלהם ולראות מה עובד. בניית יחסי קרבה עם לקוח יכולה להותיר בהם רושם חיובי על החברה שלכם – חברה שעזרה להם בזמן של צורך ועשתה זאת בגישה ידידותית ועם חיוך רחב. לקוחות רוצים שיקשיבו להם ומעל הכל, הם רוצים שיתייחסו אליהם כאל אדם אמיתי עם צרכים לגיטימיים בכל מה שקשור לשאלות שלהם.
כתבו בלוג, והשאירו את הלקוחות שלכם מעודכנים – בלוג הוא דרך נהדרת ליידע ולערב את הלקוחות שלכם במה שקורה בחברה שלכם ומה אתם מייצגים. לרוב החברות יש ערכי מותג, משימות, יעדים וחזונות שהם דנים בדף 'אודותינו'. אל תתנו לזה להיות התחום היחיד בו אתם דנים בערכים ובמטרות שלכם, אלא שתפו במקום זאת כיצד אתם פועלים למען אלה עם הלקוחות שלכם. פעולה זו תגרום לכם להיות שקופים כלפי הלקוחות ולבנות את אמונם במותג שלכם באמצעות שקיפות ושיתוף וגם תעשיר את הידע של הלקוחות בתכנים מקצועיים בשירות או במוצר שאתם מציעים.
צ'אט בוט המבוסס בינה מלאכותית ומנגנון ניתוב פניות לנציג פנוי – אם קראתם עד פה, אתם בטח תוהים לגבי הדרך הזאת…
כן, כן! צ'אט בוט המבוסס בינה מלאכותית שנבנה נכון ועל פי היוז קייס הספציפי של החברה שלכם, עם כוונות להבנת לקוח ומאגר ידע מתקדם יכול לספק שירות ומידע ללקוחות בדיוק כמו נציג אנושי. המטרה בצ'אט בוט זה לא לנסות לזייף שהוא אנושי (ולגרום לגיכוח אצל הלקוח) , אלא לגרום לכך שיפתור בעיות מהר, שזה מה שהלקוח באמת רוצה ואת הבעיות המורכבות להעביר לנציג אנושי, חי ונושם בערוץ בו מתנהלת השיחה לחוויה חלקה ואחידה מול הלקוח.
בעידן הדיגיטלי והביג דאטה, קל להיסחף אחר טרנדים וסטטיסטיקות ולשכוח מהיסוד האנושי בעסקים. צרכנים בעידן הדיגיטלי מצפים לחווית לקוח לא פחות מנהדרת וזה אומר שהם רוצים חוויה 'אמיתית' ואנושית שהם יזכרו וידברו עליה רבות עם בני משפחה וחברים. לקוחות רוצים להרגיש שהם חלק חשוב בחברה שלכם וכי הם עשו בחירה טובה בכם, על פני המתחרים שלכם.
חווית הלקוח האנושית הצליחה להתגבר על יעדים עסקיים אחרים וכעת נמצאת בעדיפות ראשונה בעסקים הגדולים בעולם. כל יעד עסקי המוגדר מראש, מתוכנן לצד חווית הלקוח.
We’re extremely excited to announce that we have changed our company name to CommBox. It’s still the same company with the same awesome people! just a new name, a fresh look, and a brighter future.
Read full story