הבוט החכם של קומבוקס פתר 17% מפניות לקוחות AIG

 

AIG שדרגה את שירות הלקוחות שלה באמצעות פלטפורמת קומבוקס המשלבת בינה מלאכותית ויכולות אוטומציה מתקדמות. 

הקדמה

AIG (אמריקן אינטרנשיונל גרופ) היא חברת ביטוח אמריקנית שנוסדה ב-1919 וכיום פעילה ביותר מ-80 מדינות ומעסיקה למעלה מ-56,400 עובדים בעולם. AIG דורגה במקום ה-49 ברשימת Fortune 500, והיא החברה הציבורית ה-87 בגודלה בעולם לפי דירוג Forbes Global 2000. 

AIG ישראל חברה לביטוח בע"מ היא השלוחה הישראלית של תאגיד הביטוח האמריקני "אמריקן אינטרנשיונל גרופ". AIG ישראל מספקת שירותי ביטוח מגוונים כמו ביטוח רכב, ביטוח דירה, ביטוח חיים, תאונות אישיות, תיירות, בריאות ועוד ללקוחות פרטיים ועסקיים. משרדי AIG ישראל ממוקמים בפתח תקווה. 

האתגר

AIG ישראל שמעסיקה מאות נציגי שירות חוותה עלייה חדה בהיקף פניות הלקוחות מערוצי תקשורת שונים וחיפשה פתרון טכנולוגי שיפחית את העומס הכבד על הנציגים במרכזי השירות. בנוסף, חיפשה AIG אחר כלי יעיל לניהול מדיה חברתית שיוכל לספק מענה לפניות שקיבלה החברה ברשתות החברתיות. 

טרם השימוש בקומבוקס, צוותי שירות הלקוחות של AIG סיפקו תמיכה לא עקבית בערוצים השונים, דבר שהוביל לזמן תגובה נמוך, שביעות רצון לקוח נמוכה ויעילות נמוכה של נציגי השירות. 

ב-AIG חיפשו את הדרך הנכונה לבצע התייעלות של שירות הלקוחות ולכן המעבר לפלטפורמת תקשורת לקוח דיגיטלית רב-ערוצית היה הפתרון הנכון עבורה. כיום, ב-AIG מבינים שבעולם בו כמעט כל דבר הוא מיידי, חברות מוצלחות הן אלו שמצליחות לענות על צרכי הלקוחות באופן מיידי. 

קומבוקס – הפתרון ל-AIG  

AIG יצאה לדרך עם קומבוקס ובהתחלה השתמשו בה 6 נציגים בלבד, מספר שגדל במהרה ל-280 נציגים שעברו הכשרה מלאה על המערכת. 

ל-AIG היו 12,529 פניות דיגיטליות מלקוחות בשנה, מספר שגדל ל-197,719 תוך 3 שנים מתחילת העבודה עם קומבוקס, באמצעותה עברה AIG טרנספורמציה דיגיטלית מלאה שהפכה אותה לחברה יותר נגישה ללקוחותיה ובכל מקום ובכל זמן. 

הטמעת בוט שירות חכם – "פולי" 

קומבוקס הציעה ל-AIG בוט שירות חכם וכך נולד הבוט החכם של AIG העונה לשם "פולי". פולי סייע בפתרון 17% מפניות ראשוניות של לקוחות AIG ושינה לחלוטין את חוויית השירות ללקוחות החברה. 

בעזרת פולי – בוט שירות הלקוחות של AIG, לקוחות יכלו לחתום על מסמכים באופן דיגיטלי ולקבל עדכונים בזמן אמת על מצב החשבון שלהם. 

תכונה ייחודית נוספת של קומבוקס בו משתמשת AIG הוא מודול ה-SMS, המאפשר לחברה להפחית את העומס על מוקדי השירות על ידי ניתוב שיחות טלפון לשירות בהודעות טקסט. 

ניהול פניות מפייסבוק מסנג'ר היא יכולת נוספת של פלטפורמת התקשורת הרב-ערוצית של קומבוקס. AIG רתמה יכולת זו על מנת לנתב פניות מפייסבוק מסנג'ר ישירות לנציגי השירות הרלוונטיים על פי התמחות וזמינות, דבר שקיצר את זמן התגובה ושיפר את תהליכי העבודה. 

AIG גם משתמשת במודול הדואר האלקטרוני שפותח בידי קומבוקס לצרכי תקשורת פנימית וחיצונית בין נציגים ולקוחות. מודול הדואר האלקטרוני מאפשר לנציגים לשלוט בכל הודעות הדואר שלהם, לספק מענה ללקוחות ולנהל באופן מסודר את כל ההתכתבויות ובכך לשפר משמעותית את השירות ללקוח. 

הישגים: טרנספורמציה דיגיטלית מקצה לקצה 

הטמעת מערכת קומבוקס הובילה לשיפור משמעותי של חוויית השירות ללקוח, שביעות הרצון והנאמנות ובמקביל גם לחיסכון בהוצאות התפעוליות ולצמיחה ברווחים של החברה. 

למעשה, AIG הייתה כה שבעת רצון מביצועי פלטפורמת קומבוקס, מה שהוביל אותה לשקול את הרחבת השימוש גם לסוכני המכירות עצמם, על מנת לספק להם מערכת עם יכולת מוכחת לתקשר טוב יותר עם הלקוחות. 

בחירתה של AIG להשתמש במערכת תקשורת לקוחות רב ערוצית של קומבוקס הובילה את משרד הכלכלה להכריז על AIG כחברת הביטוח הדיגיטלית ביותר בישראל. 

 

סיפור ההצלחה של AIG – הורידו את גרסת ה-PDF  👉

מנהלים מוקד? הגיע הזמן לעבור למתן שירות לקוחות רב-ערוצי, להפוך את הלקוחות שלכם למאושרים ולחסוך במוקדים הטלפונים.