קלארקס שיפרה ב-99% את זמן המענה הראשוני ללקוחות בעזרת קומבוקס

הקדמה

קלארקס (Clarks) היא ענקית הנעלה בריטית וקמעונאית בינלאומית הנמנית בין יצרניות ההנעלה הגדולות בעולם. החברה הוקמה ב-1825 במחוז סאמרסט שבאנגליה, שם פועל מטה החברה עד היום. החברה מפעילה יותר מ-1,000 חנויות מותג ברחבי העולם ומשווקת את מוצריה גם בהפצה דרך צד שלישי. 

קלארקס חוותה גידול משמעותי למוצריה באינטרנט וברשתות החברתיות, אך המערכת הישנה שלהם לא יכלה להתמודד עם היקף הבקשות והשאלות על מעקבי ההזמנות, החזרות, החזרים כספיים ועוד, מציאות שהובילה אותה לחפש פתרון טכנולוגי שיקל על העומסים שנוצרו בחברה. 

קלארקס השתמשה במערכת בשם "סירוס" (Cirus) על מנת לנהל את הטיפול בלקוחות המוקד הטלפוני שלה, בו התקבלו יותר מ-1,200 שיחות בשבוע, כמו גם מאות מיילים ופניות ברשתות החברתיות שהתקבלו במקביל.

האתגר 

זמן התגובה של קלארקס היה איטי ולכן לא יכלו להתמודד עם כל הבקשות באופן יעיל. הלקוחות המשיכו לפנות לחברה דרך ערוצי התקשורת הדיגיטליים המועדפים עליהם, אך קלארקס לא הצליחה להשיב להם בזמן, מאחר ולא הייתה לחברה יכולת טכנולוגית ממשית לנהל ולהשיב בזמן סביר לפניות כה רבות. 

לפני הטמעת מערכת קומבוקס, זמן התגובה של קלארקס לפניות ברשתות החברתיות עמד על 5 ימים – מציאות שהלקוחות לא היו מרוצים ממנה, דבר שדרש פתרון יעיל ומיידי. פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית הייתה במקרה הזה – הפתרון הברור. 

קומבוקס – קלארקס | הפתרון 

פלטפורמת התקשורת הרב-ערוצית של קומבוקס התממשקה במהירות ובאופן חלק למערכת ניהול הלקוח של קלארקס – "סירוס". לקומבוקס יכולות התממשקות ייחודיות למערכות CRM ותוכנות ניהול לקוח שונות מה שהופך את ההטמעה במערכות קיימות לפשוטה ומהירה. 

הצעד הראשון לו נדרשה קלארקס הוא ניהול של היקף הפניות העצום מלקוחות דרך הרשתות החברתיות. בעבר השתמשה קלארקס בכלי ניהול הדפים של פייסבוק על מנת לנהל את פניות הלקוחות, אך הודות להטמעת מערכת קומבוקס, יכלה קלארקס לתעדף את בקשות הלקוחות על פי מדדים שונים ולהפנות את הטיפול לנציגים בהתאם למיומנותם וזמינותם, דרך ממשק מרכזי מתקדם.

הכלי הייחודי לניהול רשתות חברתיות של קומבוקס סייע לקלארקס להפחית את זמן הטיפול בפניות ברשתות החברתיות מ-5 ימים לשעה אחת בלבד! זמן המענה הראשוני לפניות (SLA) ברשתות החברתיות השתפר ב-99% מה שהפך את לקוחות קלארקס לשמחים ומרוצים מאי פעם! 

הצ'אט-בוט החכם של קלארקס – "קאי"

הצעד השני של קלארקס היה לוודא שלקוחות יכולים לעקוב בקלות אחר ההזמנות שלהם באינטרנט ולקבל תגובה מיידית בנוגע למדיניות החזרות והחזרים כספיים. 

"קאי" – הצ'אט-בוט החכם של קלארקס שהוטמע בעזרת קומבוקס, הצליח לפתור יותר מ-30% מפניות הלקוחות ובמקביל להפחית עלויות ולחסוך לנציגי החברה זמן יקר. ממשק ה-API של קומבוקס מתחבר למערכת ההזמנות של קלארקס על מנת לעקוב ולפקח על המשלוחים ועל הזמנות הלקוחות. 

הצ'אט של קומבוקס מאפשר ללקוחות שלך ליצור קשר עם נציג ישירות דרך האפליקציה או אתר האינטרנט שלך. תכונותיו הרבות של הצ'אט מאפשרות לך להתאים אישית את המראה של הצ'אט וכולל תמיכה ב- CSS, שליחת הודעות אוטומטיות, ניהול שעות עבודה ועוד באופן יעיל ומהיר. ממשק ה-API של קומבוקס לא רק מציע יכולות טיפול בלקוח באמצעות טקסט, אלא גם מאפשר לך לשלוח תמונות, וידאו, קול ומיקום בזמן אמת. 

הישגים

בעזרת קומבוקס, רשמה קלארקס מספר הישגים מרכזיים:

המקרה של קלארקס מהווה דוגמה מצוינת להבדל העצום שמערכת קומבוקס יכולה לעשות. בעולם בו כמעט הכל הוא מיידי, המותגים המוצלחים הם אלו שמצליחים לענות על צרכיהם המיידיים של הלקוחות. כבר לא מדובר בימים בהם ניתן היה לענות ללקוח תוך יום-יומיים (או 5 ימים במקרה של קלארקס) אלא בימים בהם נדרשת מדיניות שירות לקוח שמספקת מידע ומענה במהירות האפשרית. חוקי המשחק השתנו. 

סיפור ההצלחה של קלארקס – הורידו את גרסת ה-PDF 👉

 

מנהלים מוקד? הגיע הזמן לעבור למתן שירות לקוחות רב-ערוצי, להפוך את הלקוחות שלכם למאושרים ולחסוך במוקדים הטלפונים.

    Surprise!
    We have rebranded

    Thank you BumpYard. Hello CommBox

    Say hello to CommBox.io, the intelligent customer communication center for live and automated interactions.

    We’re extremely excited to announce that we have changed our company name to CommBox. It’s still the same company with the same awesome people! just a new name, a fresh look, and a brighter future.

    Read full story