כחברה שלוקחת חלק יומיומי ובלתי נפרד בתקשורת הלקוחות בישראל החלטנו להביא לכם מספר נתונים מעניינים ולספר קצת על השינוי הדרמטי שחל בארגונים הגדולים בישראל בתקופת הקורונה.
הדבר החשוב ביותר הינו כמובן השימוש בערוצים הדיגטלים, הערוצים הפופולרים ביותר בתקופת הקורונה הינם: וואטסאפ, מייל, צ’אט, ופייסבוק.
השימוש בתקשורת לקוחות באמצעות וואטסאפ כבר ב 80% מהחברות הגדולות
יחד עם השימוש הגובר בערוצים הנ”ל, הערוץ המרכזי שבאמת נתן את הטון הוא הוואטסאפ העסקי – למעלה מ 80% מהארגונים הגדולים בישראל כבר עושים שימוש בוואטסאפ!
לצורך השוואה, הגידול בשימוש בוואטסאפ משנה שעברה ביותר מפי 2.5 . הצמיחה מואצת מאז הקורונה, הערכה שב 2022 כל הנתח הדיגיטלי, בעיקר הערוצים המועדפים שבראשם וואטסאפ, יעקוף את הטלפון.
בעקבות השימוש בערוץ הוואטסאפ העסקי והגדילה בצורך לתקשורת דיגיטלית, מצאנו כי מהירות התגובה משתפרת ואיתה ההסטה לדיגיטל.
הנתח הדיגיטלי עולה בקורלציה ברורה להתקצרות זמן התגובה – על כל קיצור זמן ממוצע מענה ראשוני ומשני של ארבע דקות, עלייה של למעלה מ 10% בלקוחות חוזרים.
במהלך התקפה הלא פשוטה שליוותה אותנו (קצת יותר משנה), הצלחנו לזהות מספר מגמות שלדעתנו יתנו את הטון גם בשנים הקרובות בישראל ובעולם כולו.
- הלקוחות מצפים לשירות שאינו משבש חיים
- וואטסאפ נקבע כסטנדרט בארגונים בישראל
- פרסונליזציה מתקדמת באמצעות AI
- פתרון בקשות מיידי על ידי תהליכי אוטומציה
הנושא הראשון בו נרצה לגעת במאמר זה הינו פרודקטיביות.
בתקופת הקורונה הבחנו שפרודוקטיביות של נציג עולה ביחס הפוך לגודל החברה – בחברות גדולות עליה בפרודוקטיביות של בין פי 1.5 לפי 3 ביחס לנציג טלפוני בחברות קטנות גם פי 5.
(גם מאד תלוי בורטיקל).
יחד עם העלייה בפרודקטיביות הבחנו גם בעוד נתון מעניין הקשור לשביעות רצון הלקוחות – עליה ברמת שביעות הרצון של כ 25% מדדי NPS!
אז איך בעצם נראה הדיגיטל בתקופת הקורונה?
בתקופת הקורונה ,בסגר הראשון במרץ, בו מדד חוסר הודאות היה בשמיים וארגונים רצו להתייעל וחלקם אף ביטלו את הטלפון, זיהינו קציפה של כמעט 1000% בממוצע- וכ- 90% מהעליה הייתה ממוקדת בוואטסאפ
אמנם המספרים ירדו לאחר הסגר אך עדיין נשארו גבוהים מאד.
הנתח הדיגיטלי הממוצע הוא כ 35% מכלל השיחות ועלה מ 2019 ב 120%. הצמיחה מואצת מאז הקורונה, הערכה שב 2022 יעקוף את הטלפון.
תחילת עידן הארגונים האוטונומיים
עידן הארגונים האוטונומים כבר הגיע לישראל מעט לפני תחילת תקופת הקורונה.
לפיכך, ב 2019 ייצרנו יותר בוטים של מידע, ובחצי שנה האחרונה ישנה עליה של כ 40% בבוטים של תהליכים עסקיים מורכבים כדוגמת סלפסרוויס בוואטסאפ המתממשק למערכות פנימיות.
ובעקבות כך, ישנו גידול של 30% במספר המשתמשים בשירותים האלו ביחס לשנה שעברה.
מהנתונים חוצי ארגונים שלנו עולה, כי מספר הפניות הרפטטיביות בממוצע בארגון בין 60-70%.
לפי קצב הגידול, הערכה שב 2022 50% מאותם פניות יהפכו אוטונומיות.
במקרה של שילוב בוט ונציג (לאיסוף פרטים ראשוניים) הפרודוקטיביות עולה ב 60% לפחות.
בממוצע 17% סוגרים פניה באמצעות בוט ללא התערבות אדם (רוב הארגונים עדיין לא עשו תהליכים שלמים בבוטים).
