HOT קיצרה פי 3 את זמן המענה ללקוחות בעזרת Commbox

חברת HOT משתמשת במערכת תקשורת רב-ערוצית של קומבוקס כדי לשפר את יכולות התקשורת שלה ברשתות החברתיות ולהגדיל את שביעות רצון הלקוחות בשוק מורכב ותחרותי. 

HOT היא חברת התקשורת מהגדולות בישראל, המציעה מגוון רחב ועשיר של שירותי תקשורת: טלוויזיה רב ערוצית, אינטרנט מהיר, טלפון קווי וגם ספק אינטרנט ללקוחות ישראלים. HOT גם מספקת שירותי העברת נתונים מגוונים ושירותי רשת בתעריפים שונים, במגזר העסקי והפרטי. החברה מעסיקה בישראל יותר מ-5,000 עובדים. 

האתגר

חברת התקשורת HOT שמספקת לשירותיה גם שירות לקוחות ותמיכה לסקטור הפרטי והעסקי, ספגה ביקורת קשה על איכות השירות שלה. בשנים האחרונות השקיעה החברה מאמצים אדירים בשיפור השירות שלה ובשימור לקוחות.

למרות ש-HOT השקיעה מאמצים לספק מענה ללקוחות דרך הרשתות החברתיות כבר בשלב מוקדם, היא נתקלה בקושי משמעותי לנהל את המענה ברשתות החברתיות באופן יעיל עבור לקוחותיה הרבים, שפרסמו פוסטים בעמודי החברה ברשתות החברתיות. נוכח המצב, פנתה HOT לחברת קומבוקס על מנת לקבל פתרון טכנולוגי שיאפשר לה להעניק שירות טוב יותר ללקוחות החברה. 

הפתרון 

קומבוקס הטמיעה מסכי שירות דיגיטליים באתרי חברת HOT, ביישומונים הניידים ובעמודי הרשתות החברתיות שלה. הטמעה של פתרונות טכנולוגיים ייחודיים סייע לעמודי הרשתות החברתיות של HOT להישאר ריקים מתלונות. 

הפתרון הטכנולוגי של קומבוקס אפשר ללקוחות HOT ליצור קשר עם החברה ישירות עם החברה במקום לשטוח את סיפורם האישי והפרטי ברשתות החברתיות, באופן שיכול גם לפגוע במוניטין של החברה ולהרתיע לקוחות פוטנציאליים. לקוחות HOT שפנו לשירות הלקוחות יכלו לראות בזמן אמת את מצב הטיפול בפניותיהם ולקבל התראות בכל פעם שנציג פנה אליהם למתן שירות, יכולת שהעלתה משמעותית גם את איכות השירות וגם את שביעות רצון הלקוחות. 

ההישגים 

מערכת קומבוקס הוטמעה בהצלחה וכיום מנהלת את תהליכי המכירות, השירות והתמיכה של HOT עבור לקוחות פרטיים ועסקיים. 

כיום, למעלה מ-300 נציגים של HOT וחברת הבת HOT מובייל עובדים עם קומבוקס. הטמעת הפתרון הטכנולוגי של קומבוקס הוביל להכפלת היעילות של נציגי השירות ביחס לנציגים הטלפוניים – 120 לקוחות במשמרת לנציג בדיגיטל לעומת 58 לקוחות לנציג טלפוני – שיפור דרמטי במספרים. 

הודות להטמעת פלטפורמת התקשורת הרב-ערוצית של קומבוקס, זכתה HOT לדירוג גבוה ביותר בשירותים הדיגיטליים ובסקרי שביעות רצון, עד שלבסוף נבחרה לחברת התקשורת שמספקת את שירות הלקוחות הדיגיטלי הטוב בישראל. 

 

סיפור ההצלחה של HOT – הורידו את גרסת ה-PDF  👉

מנהלים מוקד? הגיע הזמן לעבור למתן שירות לקוחות רב-ערוצי, להפוך את הלקוחות שלכם למאושרים ולחסוך במוקדים הטלפונים.

    Surprise!
    We have rebranded

    Thank you BumpYard. Hello CommBox

    Say hello to CommBox.io, the intelligent customer communication center for live and automated interactions.

    We’re extremely excited to announce that we have changed our company name to CommBox. It’s still the same company with the same awesome people! just a new name, a fresh look, and a brighter future.

    Read full story