רשת הריהוט המובילה חיברה את קומבוקס למערך השירות שלה ואפשרה ללקוחות לקבל מידע על מוצרים ושירות בוואטסאפ 24/7, תוך אוטומציה של בקשות ופניות חוזרות. המעבר לקומבוקס הובילה לייעול משמעותי של תהליכי השירות באיקאה.
מהשיחות נותבו
לערוצים דיגיטליים
מהפניות נפתרו
על ידי צ'אטבוט
אינטגרציה מלאה ב-CRM
איקאה היא רשת עולמית המוכרת ריהוט להרכבה עצמית, ציוד למטבח, אביזרים לבית ומוצרים ושירותים ביתיים נוספים. איקאה נוסדה בשוודיה ב-1943 והיא רשת הרהיטים הגדולה בעולם מאז 2008. איקאה ישראל היא הסניף הישראלי של החברה השוודית. איקאה פועלת בישראל מאז 2001, ומובילה את ענף הריהוט המקומי עם מחזור שנתי של יותר ממיליארד שקלים. כ-4 מיליון קונים מבקרים בחנויות בישראל מדי שנה.
קמעונאות ואיקומרס
SMS, וואטסאפ, נווט אינטראקטיבי, צ'אט
שירות לקוחות
גדול (1000 – 5000+)
כרשת הריהוט המובילה בישראל, איקאה שאפה להעניק שירות אפקטיבי למיליוני לקוחותיה. איקאה התמודדה עם היקף פניות גדל, מה שדרש ממנה להשקיע יותר משאבים כדי לטפל בכל הפניות ביעילות ותוך זמן סביר.
לאור השימוש הגובר של לקוחות בערוצים דיגיטליים, בדגש על וואטסאפ, הבינה איקאה את הצורך שלה בפתרון טכנולוגי שיאפשר לה לנהל ביעילות אל כל התקשורת עם לקוחותיה על פני כל הערוצים.
איקאה הציבה מספר מטרות:
איקאה הטמיעה את פלטפורמת התקשורת הרב-ערוצית קומבוקס (CommBox), מה שיצר מהפכה של ממש בשירות הלקוחות ובחווית הלקוח, ואפשר לאיקאה להתמקד בהזדמנויות צמיחה דרך מספר פתרונות:
מערכת תקשורת רב-ערוצית
מערכת האומניצ'אנל מבוססת AI של קומבוקס אפשרה לאיקאה לאחד את כל הפניות מערוצי תקשורת שונים בממשק נציג מרכזי, לצפות בהיסטוריית לקוחות, להעביר שיחות ולקבל תובנות עמוקות על חווית הלקוח מערוצי התקשורת השירותים כמו דוא"ל, וואטסאפ, SMS, צ'אט ועוד.
איחוד ערוצי השירות לפלטפורמה אחת אפשר לנציגים לספק מענה יעיל יותר ומותאם אישית לפנייתו של הלקוח, ובהתבסס על פניות קודמות. ממשק הנציג גם אפשר לנציגים לשתף פעולה במענה לפניות, ולהעביר את השיחות לנציג רלוונטי במידת הצורך, לשביעות רצון הלקוח.
על מנת לספק שירות ללקוח בכל שעות היממה, הטמיעה איקאה בוט חכם של קומבוקס שזמין 24/7 ומספק מגוון שירותי Self-Service בוואטסאפ: מידע על מוצרים, שעות פתיחה, שירות ותמיכה, מדריכים ועוד.
פלטפורמת קומבוקס התממשקה למערכות איקאה, מה שאפשר לנציגים לעבוד ישירות מתוך המערכות הקיימות ולא להידרש לעבור בין 'טאבים'. במקביל לעבודה השוטפת, יכלו הנציגים לעקוב אחר פעילות הבוטים ולענות לשיחות במידה והשיחה לא קיבלה מענה מיטבי.
עם קומבוקס, איקאה הרחיבה את יכולות שירות הלקוחות שלה על פני ערוצים דיגיטליים רבים, והבטיחה חוויית לקוח עקבית ואישית לאורך מסע הלקוח.
שירות הלקוחות של איקאה הפך קל ונגיש יותר ללקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים, בכל זמן ומקום. עם קומבוקס, איקאה לא רק מספקת שירות מצוין ובונה מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוח, אלא גם מאיצה תהליכי טיפול בפניות תוך חיסכון בעלויות תפעוליות.
תוצאות עסקיות:
© 2024 CommBox. כל הזכויות שמורות. הסכם רישיון משתמש קצה. מדיניות פרטיות. אבטחה ותאימות. הצהרת נגישות מפת אתר.
© 2024 Commbox. כל הזכויות שמורות. הסכם רישיון משתמש קצה. מדיניות פרטיות. אבטחה ותאימות. מפת אתר.
כבר יש לך חשבון? להתחבר
