קימברלי-קלארק ישראל (חוגלה-קימברלי עד 2016) הינה היצרנית והמשווקת הגדולה בישראל של מוצרים מתכלים שאינם מזון וביתם של 12 מותגים מובילים, ביניהם האגיס, טיטולים, לילי, מולט, קלינקס, שמורת טבע, ניקול, דיפנד וקוטקס. מוצרי החברה משווקים למגוון סקטורים ביניהם השווקים הקמעונאי והמוסדי. התאגיד הקמעונאי העולמי קימברלי-קלארק נוסד ב-1872 ומדורג כיום בין החברות הגדולות בעולם לפי דירוג Fortune 500, עם כ-43,000 עובדים ב-175 מדינות ברחבי העולם.
פעילותה הרחבה של קימברלי-קלארק כאחת הקמעונאיות הגדולות בישראל הפכה אותה מחויבת ללקוחות רבים, עם מספר הולך וגדל של פניות ברשתות החברתיות בשנים האחרונות.
טרם החיבור עם קומבוקס, הצוותים הרבים של קימברלי-קלארק סיפקו תמיכה לא אחידה בערוצים השונים, מה שהוביל לזמן תגובה ארוך, שביעות רצון לקוח נמוכה ויכולת תפוקה נמוכה לכל נציג.
קימברלי-קלארק הסתמכה בעיקר על מערכות טלפוניה כדי לנהל תקשורת עם לקוחותיה, והשקיעה משאבים אדירים כדי לנהל את המותגים הרבים שלה ברשתות החברתיות במקביל. המציאות חייבה את קימברלי-קלארק לאתר פתרון טכנולוגי שינהל את ערוצי התקשורת הרבים שברשותה באופן מהיר ויעיל יותר. במקביל, שאפה קימברלי-קלארק להפחית את העומסים במוקדי השירות דרך טרנספורמציה דיגיטלית אל ערוצי תקשורת מהירים ויעילים יותר מאלו המסורתיים.
קומבוקס – קימברלי-קלארק – הפתרון
קומבוקס סיפקה לקימברלי-קלארק את היכולת לנהל בנוחות וביעילות את כל פניות הלקוחות דרך כל ערוץ דיגיטלי באמצעות פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המרכזת את כל הפניות בתיבת דואר נכנס חכמה וממנה גם מנוהלת כל התקשורת מול הלקוח.
באמצעות שימוש במערכת הצ’אט החכם של קומבוקס, קימברלי-קלארק הפחיתה את העומסים על צוותי שירות הלקוחות באמצעות ניתוב שיחות טלפון להודעות טקסט.
הלקוחות שמצלצלים מתקבלים בברכה בהודעה קולית אוטומטית המאפשרת להם לבחור את הנושא בו הם צריכים טיפול.
אם אין ברצונם לחכות למענה של נציג טלפוני, ביכולתם לקבל מענה באמצעות הודעות טקסט. בדרך זו, 18% מהפניות הטלפוניות מדי חודש עוברות לטיפול של נציג דיגיטלי, המסוגל לנהל מספר שיחות במקביל. הפתרון הטכנולוגי שמספקת קומבוקס העניק לקימברלי-קלארק את היכולת לחסוך בזמן שמשקיע נציג בכל שיחה בודדת, תוך שהיא מספקת מענה מהיר ויעיל יותר ליותר לקוחות במקביל.
העברת הטיפול בלקוחות משיחות טלפון לתקשורת דיגיטלית בקומבוקס הובילה את קימברלי-קלארק למספר הצלחות:
לסיכום, המערכת של קומבוקס הפכה את עבודת נציגי השירות ליעילה יותר באמצעות פתיחת ערוץ ישיר ללקוחות דרך מייל, SMS ורשתות חברתיות. כך, 25 מכל 100 פניות (25%) קיבלו טיפול באמצעות מערכת הצ’אט, דבר שחסך בזמן וכסף וגם הפחית את העומס גם על נציגי השירות בקימברלי-קלארק.
תקשורת דיגיטלית ואוטומציה של תהליכים היא משימה מורכבת שיכולה להפוך לכאב ראש רציני אם מבוצעת בצורה שגויה ולא מתוכננת. המנהלים והנציגים בקימברלי קלארק שהשתמשו במערכת הביעו שביעות רצון מצוינת מקומבוקס ואמרו כי המערכת שלנו שיפרה גם את תהליכי העבודה הפנימיים בארגון וגם את שביעות רצון הלקוח.
קימברלי קלארק ממשיכה לחבר ערוצי מדיה חברתית נוספים למערכת קומבוקס ומאמצת את יכולותיה הייחודיות של הפלטפורמה על מנת לשפר את יכולת התקשורת הדיגיטלית שלה ואת חוויית הלקוח.
בקומבוקס, אנו מבינים את הצרכים של לקוחותינו ומסייעים להם במעבר פשוט ומהיר ממודל של מוקד טלפוני קלאסי לעבר תקשורת דיגיטלית חכמה ומתקדמת.
We’re extremely excited to announce that we have changed our company name to CommBox. It’s still the same company with the same awesome people! just a new name, a fresh look, and a brighter future.
Read full story