פלאפון היא חברת תקשורת סלולרית שהוקמה בשנת 1985 כמיזם משותף בין מוטורולה ותדיראן. בשל היותה החלוצה בתחום, הפך שם המותג "פלאפון" לסמל המסחרי הכללי של טלפונים ניידים בישראל, ללא קשר לספקית השירות. לחברה יותר מ-2.43 מיליון מנויים והיא מעסיקה למעלה מ-2,500 עובדים בישראל. 

האתגר והפתרון

פלאפון, כמו רוב חברות התקשורת, ניהלה את רוב תקשורת הלקוחות שלה באופן טלפוני, דבר שהוביל לזמני המתנה ארוכים ולקושי משמעותי בטיפול בהיקף הפניות הגדל מלקוחותיה. 

פלאפון פנתה לחברת קומבוקס שפיתחה מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית והחליטה להטמיע את הפלטפורמה באתר ובאפליקציה של פלאפון, דבר שהעניק לה יכולות שירות בכל הפלטפורמות: מדיה חברתית, מיילים, SMS, צ'אט, וואטסאפ – הכל ממוקד שליטה מרכזי. ההחלטה של פלאפון להטמיע את פלטפורמת קומבוקס הפחיתה משמעותית את עלויות השירות וזמני התגובה ובכך שיפרה את חוויית השירות ללקוח. 

ווטסאפ לעסקים API של קומבוקס שינה מקצה לקצה את רמת השירות של פלאפון 

אפליקציית וואטסאפ הנחשבת לפופולרית בישראל ובה משתמשים יותר מ-90% מהישראלים המחזיקים בטלפון חכם, משמשת כיום כלי מרכזי בתקשורת לקוחות בחברות הגדולות, עם 98% שיעור תגובה. 

לפלאפון היה חשוב מאוד להיות במקום בו לקוחותיהם נמצאים והטמיעה את מערכת וואטסאפ לעסקים API, פיתוח של קומבוקס המבוסס בינה מלאכותית. הטמעת וואטסאפ לעסקים API בפלאפון שינתה מקצה לקצה את הביצועים הכוללים של החברה באמצעות הפניה של שיחות טלפון להודעות דיגיטליות. הפתרון הטכנולוגי של קומבוקס הוביל את פלאפון לטרנספורמציה דיגיטלית מלאה דבר שהפך את חברת התקשורת לנגישה יותר עבור הלקוחות, ושיפר את חוויית הלקוח. 

הישגים

פלאפון משתמשת בוואטסאפ על בסיס יומיומי על מנת לנהל באופן יעיל יותר את התקשורת מול לקוחות החברה. החברה מציעה את שירות הלקוחות בוואטסאפ באתר ובאפליקציה, וכמו כן מקדמת את השירות גם בערוצי מדיה שונים כדי להמשיך ולשפר את רמת השירות שלה בעזרת פלטפורמת התקשורת הרב-ערוצית של קומבוקס. 

הטמעת חלון הניווט והשירות של קומבוקס באתר פלאפון ובאפליקציה מאפשר ללקוחות החברה לאתר את המידע שהם צריכים באופן פשוט ומהיר יותר, ובכך להפחית את היקף הפניות לנציגי השירות. 

מעבר לשימוש בוואטסאפ לעסקים API והטמעת מערכת קומבוקס באתר ובאפליקציה של פלאפון, הוביל את החברה לשורת הישגים מרכזיים: 

• היקף הפניות שטופלו בידי כל נציג זינק בחדות מאחר ונציגים יכלו לטפל ביותר לקוחות במקביל בעזרת וואטסאפ (60 לקוחות במשמרת של 8 שעות לנציג טלפוני, לעומת 102 לקוחות במשמרת לנציג דיגיטלי – פי 1.7!). 
• ירידה משמעותית בזמני המענה לכל לקוח. 
• טיפול יעיל ומהיר יותר בלקוחות החברה ושיפור חוויית הלקוח. 
• ירידה משמעותית בהיקף שיחות הטלפון לעומת גידול חד בפניות הדיגיטליות.
• הפחתה של העומסים במוקדי השירות והתמיכה.
• 73% מכלל תקשורת הלקוחות נוהלה בערוצים דיגיטליים.
• 96% מהפניות הראשוניות של לקוחות טופלו בערוצים דיגיטליים.
• 20% גידול בתפוקה של נציגי השירות.

בעזרת קומבוקס, שדרגה פלאפון את חוויית השירות ללקוחות שלה והפכה לחברה המספקת את השירות הדיגיטלי המתקדם בישראל. 

סיפור ההצלחה של פלאפון – הורידו את גרסת ה-PDF 👉