קיום והמשכיות של עסק מצליח בשנת 2020 הוא עניין של חווית לקוח והתאמת העסק לצרכי הלקוח המשתנים בתקופת “הפוסט קורונה” בישראל. זה התחום בו עסקים מתחרים כעת זה בזה כדי למשוך ולהבטיח את מירב הלקוחות ולהגדיל את רווחיהם. המפתח למתן שירות לקוחות מעולה טמון בגישה שלכם. עליכם לעסוק, לטפח ולבסוף להמיר יותר לקוחות. קל לומר זאת מאשר לעשות זאת, אך עם גישה אסטרטגית ושיטתית, אתם בהחלט יכולים לגרום לזה לקרות.
מה זה בעצם מיפוי מסע הלקוח?
מיפוי מסעות לקוחות עוסק בהדמיה של מסע הלקוח באופן שיעזור לכם ליצור יעדים הניתנים לפעולה. אתם רוצים לשים עצמכם תמיד בראש הלקוח ולחוות את העסק שלכם כפי שהוא חווה אותו. מתוך העסק, זה יכול להיות קשה לראות את אותו הדבר כמו הלקוחות מבחוץ. לעתים קרובות אנו קרובים לדבר מכדי לראות אותו כפי שהוא באמת. אתם בטח יודעים בדיוק כיצד לנווט באתר שלכם ולהגיע לכל עמוד ופסקה מכיוון שאתם רואים אותו מדי יום, ואולי אפילו בניתם אותו בעצמכם. דבר זה מקשה עליכם לראות היכן יכול להיות קושי או בעיה במסע הלקוח לעבר המטרה הסופית שיכול להיות, רכישה באתר, מילוי טופס, הורדה של קובץ, וכ’ד.
מפות המסע של הלקוחות הן ייצוג חזותי של המסע של הלקוח שלכם עם העסק שלכם. הם יכולים לשמש אתכם כנקודת התייחסות ברורה או לצוות אחר בעת קבלת החלטות עסקיות. בקשר לכל ההחלטות שאתם לוקחים או תקחו בארגון צריך לעשות קשר ישיר ולזכור את מסע הלקוח מכיוון שמסע הלקוח מתייחס ישירות לחוויית הלקוח.
אז איך ממפים מסע לקוח בצורה הטובה ביותר?
השגת המטרה של מיפוי מסע הלקוח שלכם היא חשובה מאי פעם. בעוד שבעבר עסקים היו מתחרים על מוצרים או מחיר, העסקים של היום משלימים עם העובדה שאי תחליף לחווית לקוח עדכנית וידידותית. המהפכה הדיגיטלית הביאה לשינוי זה מכיוון שלעסקים יש כעת את הכלים ליצור חוויות דיגיטליות חלקות ועדכניות עבור הלקוחות באופן שלא היה אפשרי בעבר.
בנוסף, ללקוחות יש כעת מערכת יחסים שונה עם העסקים מהם הם קונים. לקוחות מבינים כעת שהם בעלי ערך עבור עסקים ויש להם את הכוח לבחור היכן הם מבזבזים את כספם. זה תמיד היה המקרה במידה מסוימת, אך זה נכון במיוחד כיום בשל האופי הגלובלי של העסק. לפני האינטרנט ולפני הדיגיטל והשתלבותה של האוטומציה העסקית, הלקוחות הוגבלו לבחירה בין כמה עסקים מקומיים נבחרים ואולי אפילו לאומיים. היום כל העולם עומד בפניהם, לבחור ולהחליט.
הדבר יצר נוף תחרותי רחב לעסקים בעידן הדיגיטלי וגם אפשר ללקוחות למנף את כוחם לדרוש יותר מעסקים. זה הוביל לציפיות הגבוהות שיש ללקוחות בשנת 2020. להשיג את המטרה של מסע הלקוח הטוב ביותר היא המפתח לעמידה בציפיות אלה.
6 שלבים להצלחה במיפוי מסע הלקוח בארגון שלכם
צרו פרסונות קנייה – פרופיל לקוח אולטימטיבי ((Buyer Persona
זה לא סוג כזה או אחר של פעילות עסקית. אתם זקוקים לאישיות לקוחות כדי ליצור מפת מסע לקוח מדויקת וליישם שיפורים במסע הלקוח. אין זה סביר ביותר שלעסק שלכם יש רק פרופיל קונה אחד. סביר הרבה יותר שיש לעסק שלכם סוגים רבים של קונים, ותפקידכם לתעד, לנתח ולהבין קונים אלה ומניעיהם. בממוצע יש לעסקים היום בין 4-7 פרופילי קונים שונים שלפיהם הם בונים וממפים מסעות לקוח.
זהו את נקודות המגע של הלקוח (Customer touchpoints)
זה הבסיס למסע הלקוח וחווית הלקוח שלכם. נקודות מגע הן בכל מקום בו הלקוח מקיים אינטראקציה עם המותג שלכם. זו יכולה להיות חנות פיזית, אתר, קו שירות הלקוחות שלכם, צ’אט, ביקורות מקוונות או מודעות. מחקרים הראו מתאם ישיר בין מספר נקודות המגע לבין הסבירות שלקוח קונה מעסק. עסקים עם יותר נקודות מגע משיגים יותר לקוחות לאורך זמן.
אל תמפו את מסע הלקוח לבדכם
כדי ליצור מפת מסע לקוח מדויקת, עליכם לכלול אנשים מכל רחבי הארגון. אנשים מאזורים שונים בארגון יכירו יותר נקודות מגע שונות, אופן פעולתם וכיצד הלקוחות חווים אותם. לדוגמא, צוות נציגי שירות הלקוחות שלכם לא יסולא בפז ביצירת המפה שלכם מכיוון שהם מדברים עם לקוחות מדי יום ומבינים את תסכוליהם בצורה ברורה ולכן יהיה זה הכרחי להשתמש בפידבק והידע שלהם לטובת מיפוי מסע הלקוח.
תיכנסו לראש של הלקוח, תחשבו על הרגשות שלו בזמן המסע
אין דרך טובה יותר למפות את מסע הלקוחות שלכם מאשר להיכנס לראש שלהם, לחשוב מה שהם חושבים, להרגיש איתם את החוויה שהם מקבלים במסע עם העסק שלכם. זה יכול להיות אימוג’י פשוט או שרטוט מהיר של הרגש שהלקוח מרגיש כשהוא עובר את המסע. באפשרותכם להקצות רגשות שליליים לאזורים בהם הלקוח פוגע בנקודת כאב או חווה חיכוך רב יותר ורגשות חיוביים כאשר המשתמש זוכה לתגמול על מעשיו, כמו כאשר הוא מקבל דוא”ל אישור לאחר הרכישה.
חלקו את תהליך מיפוי מסע הלקוח בצורה הגיונית
זה תמיד טוב שיהיה מבט גבוה על כל מסע הלקוחות, אך כדאי שיהיה לכם גם מפה מפורטת יותר של השלבים השונים במסע הלקוח. לדוגמא, מה קורה לפני שהלקוח מגיע לאתר שלכם? האם המסע מתחיל במודעת Google? האם זה מתחיל בקמפיין בטוויטר? האם ההתקשרות בכלל מתבצעת באמצעות וואטסאפ לעסקים? מה קורה לאחר שהם השלימו רכישה? האם הם מקבלים דוא”ל אישור? מה לגבי המשך ההתקשרות עם העסק שלכם? באיזו תדירות תשלחו מיילים שיווקיים ללקוח לאחר הרכישה?
לכן חשוב לחלק את תהליך המיפוי בצורה הגיונית שתעשה סדר הגיוני וקבוע.
סמנו מטרות ברורות, דעו מה ברצונכם להשיג על ידי מיפוי מסע הלקוח
אל תקפצו ישר למיפוי מסע הלקוחות לפני שתחליטו מה אתם רוצים להשיג מכך. אם כן, אתם מסתכנים לפספס משהו קריטי או לבלבל את העובדים שלכם. האם אתם רוצים ליצור לכידות יעילה יותר בין הצוותים בארגון שלכם? האם אתם רוצים לגרום ליותר משתמשים לקנות דרך האתר? האם אתם רוצים להגדיל את הקליקים משיווק בדוא”ל? היכן נמצאים התחומים שלדעתכם הארגון שלכם לא מספק ללקוחות? האם יש צוותים בארגון שלדעתכם צריכים להיות קרובים יותר למסע הלקוחות ולקחת חלק פעיל? כל אלה צריך לשאול לפני תחילת מיפוי מסע הלקוחות בארגון שלכם על מנת להגיע לתוצאות שחשובות לכם באמת ולהשיג את המטרות העסקיות שלכם.
מילים אחרונות…
אין שום צל של ספק שעידן הקורונה הביא איתו שינויים רבים בעסקים וחברות בישראל, וכך גם בהרגלי הצריכה של הלקוחות ובמסע הלקוח שלהם.
לכן החלטנו להתמקד היום במיפוי מסע הלקוחות בארגונים על מנת לתת לכם (הקוראים האדוקים שלנו) את הכלים להתמודד ואף להתחיל למפות בצורה הטובה ביותר את מסע הלקוחות בארגון שלכם.
כעת יש לכם את כל מה שאתם צריכים בכדי להתחיל למפות את מסע הלקוחות שלכם! עליכם לשמור על הבלוג הזה בהישג יד ולהתייחס אליו בזמן שאתם עוברים את התהליך כדי שתוכלו ליצור מפות מסע מדויקות ויעילות הן ללקוחות והן לארגון בו אתם עובדים.
