O módulo SLA da CommBox permite definir antecipadamente tempos de resposta claros para cada contacto dos clientes.
O módulo permite definir tempos de resposta para as diferentes fases da conversa:
Resposta inicial: Quanto tempo demora um agente a começar a tratar do pedido.
Resposta adicional: Quanto tempo deve demorar a responder aos pedidos de acompanhamento após a resposta inicial.
Também é possível definir diferentes níveis de serviço (SLA):
SLA primário: o serviço previsto para a maioria das solicitações normais.
SLA secundário: serviço reforçado para solicitações urgentes ou de especial importância.
Além disso, é possível definir níveis de aviso e de alerta para cada SLA. Por exemplo, se a resposta demorar mais do que o tempo definido no nível de aviso, o sistema emitirá um aviso.
