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1 caixa de comunicação com o logótipo da Brimag

Representantes e bots baseados em IA unem forças: a Brimag Service aumentou em 8 vezes a satisfação dos clientes, reduziu em 18% os custos do centro de atendimento e aumentou as vendas com a Combox e a integração com a Tafnit

A principal fornecedora de produtos eletrónicos transformou o serviço de apoio ao cliente, passando de um atendimento exclusivamente por telefone para resoluções eficazes através de canais de mensagens, e transformou os agentes do centro de atendimento em especialistas em experiência do cliente.

1 Serviço de comunicação omnicanal Brimag commbox

50%

As reclamações dos clientes são resolvidas automaticamente

35%

Aumento das vendas dos representantes de atendimento

X8

Melhoria no índice NPS

18%

Redução dos custos operacionais

Sobre a empresa

A Brimag Serviço é uma subsidiária da Brimag e presta um serviço eficiente e rápido aos clientes que adquiriram os produtos da empresa. A Brimag Serviço atende a milhares de pedidos de assistência todos os meses, através de uma equipa composta por representantes de atendimento, técnicos e instaladores. A Brimag é importadora de produtos elétricos e eletrónicos de marcas internacionais, incluindo LG, Beko, Braun, Panasonic, DeLonghi, Hoover, Babyliss e outras. 

ramo

Retalho, eletricidade e eletrónica 

Canais e integrações

WhatsApp, Messenger, e-mail, IVR
Sistema Tafnit

Equipas

Atendimento ao cliente
Suporte técnico

Dimensão da empresa

500 a 1000 funcionários

Casos de utilização

  • Serviço de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Marcação de visita do técnico 
  • Encaminhamento de uma conversa do bot para um agente 
  • Suporte técnico digital
  • Compra de produtos 
  • Informações gerais e localização das agências

O objetivo

Como lidar com o aumento do volume de trabalho nos centros de atendimento durante os picos de procura

A Brimag Serviços registou um aumento enorme no volume de chamadas recebidas pelos centros de atendimento, o que provocou sobrecarga e um rápido esgotamento dos operadores e, por fim, também a sua desmotivação. 

Ao mesmo tempo, os clientes começaram a contactar a Brimag através de vários canais digitais, o que dificultou a gestão eficaz das solicitações de assistência. A Brimag percebeu que era necessária uma solução eficaz que permitisse gerir todas as solicitações num único local. 

O departamento de assistência da Brimag, em colaboração com a equipa de especialistas da CommBox, estabeleceu quatro objetivos principais: 

  • Otimização do atendimento ao cliente no meio digital 
  • Redução das tarefas manuais realizadas pelos representantes
  • Melhoria das taxas de retenção de colaboradores
  • Aumento das vendas

«Procurámos durante muito tempo parceiros que não só dispusessem da tecnologia adequada, mas que também conhecessem a fundo os setores dos serviços e das vendas, em particular no mercado israelita. A Combox traçou para nós um caminho seguro para a transformação digital, que nos leva de um serviço baseado no telefone para um serviço em todos os canais digitais, combinado com bots e inteligência artificial. A parceria com a Combox permitiu-me contar com a sua experiência e conhecimento, tanto quanto com a tecnologia.»

Galit Kardi, Diretora Executiva da Brimag Serviços

A solução

Equipa de atendimento híbrida: agentes e bots baseados em IA com integração no sistema Tafnit ERP

A Combox forneceu à Brimag uma solução holística que responde aos principais desafios da empresa. A Brimag integrou os seus centros de atendimento à Combox. A equipa de gestão de clientes trabalhou em estreita colaboração com a Brimag Service para integrar todos os canais no sistema, dar formação aos representantes, criar painéis de controlo e relatórios, e definir o encaminhamento de chamadas e a personalização – tudo isto no espaço de duas semanas. 

Além disso, a Kombox implementou na Brimag um bot baseado em IA para tratar de questões recorrentes, tais como: agendamento de técnicos, assistência técnica, encaminhamento de chamadas, prestação de informações gerais e até mesmo a compra de peças de substituição – um serviço rápido disponível para os clientes da Brimag no WhatsApp. 

Tudo isto através de uma integração perfeita do bot no sistema de gestão (Tafnit (MATRIX).

«O bot inteligente da Combox permite que os nossos clientes obtenham respostas imediatas e reduz significativamente a carga de trabalho dos nossos agentes, que podem concentrar-se exclusivamente nas tarefas complexas, dedicando o mínimo de tempo às tarefas simples e repetitivas.»

Galit Kardi, Diretora Executiva da Brimag Serviços

A evolução do representante humano

A transição para o Combox marcou um ponto de viragem para a Brimag e para os representantes de atendimento da empresa. Os representantes passaram a dedicar-se a tarefas mais complexas e a prestar um atendimento mais personalizado aos clientes, o que conduziu a uma melhoria da experiência do cliente e do seu nível de satisfação.

A função do representante sofreu uma evolução – se antigamente o representante era apenas um prestador de serviços, hoje é também responsável pela gestão da experiência do cliente e pelas vendas. A mudança na função dos representantes aumentou as vendas em dezenas de por cento, e eles beneficiaram diretamente com isso – por vezes, o dobro do salário médio. A mudança levou ainda a um aumento na taxa de retenção dos representantes e na sua satisfação com a função.

O resultado

Aumento de 8 vezes na satisfação dos clientes, redução de 18% nas despesas operacionais

A integração com a Combox transformou a Brimag de um serviço de atendimento telefónico num sistema de atendimento digital multicanal, que presta assistência aos clientes 24 horas por dia através de diversos canais, como o Facebook Messenger, o WhatsApp, o e-mail e outros, no momento que lhes for mais conveniente. 

Além disso, através da integração entre o bot da CommBox e o sistema Tafnit, a Rimag otimizará significativamente a gestão da comunicação com os clientes, reduzindo em 50% o número de tarefas tratadas manualmente. Agora, os pedidos e as tarefas recorrentes (por exemplo, a marcação de um técnico) são tratados automaticamente.

Resultados empresariais:

  • 50% das chamadas recebidas pelo centro de atendimento são tratadas automaticamente por um bot de IA
  • 40 % da comunicação com os clientes passou a realizar-se através de canais digitais
  • Aumento de 35% nas vendas dos representantes de atendimento 
  • Mais de 20 pedidos tratados em simultâneo por um representante digital
  • 18% de poupança nos custos operacionais 
  • Aumento de 8 vezes no índice NPS de satisfação dos clientes

«A verdade é que os nossos clientes estão mais satisfeitos do que nunca – o nosso índice NPS aumentou oito vezes e chegámos a um ponto em que já não analisamos o tempo de resposta ou a duração da chamada, mas sim os indicadores de satisfação e a experiência do cliente».

Galit Karadi, Diretora Executiva da Brimag Serviços

Uma nova era da inteligência artificial: a chave para melhorar a experiência do cliente e a eficiência empresarial

A transformação digital da Brimag reuniu o melhor de dois mundos: a eficiência e a eficácia da IA e da automação, maximizando ao máximo as capacidades dos representantes e preservando o contacto humano. 

Estamos no limiar de uma nova era. Por isso, a integração da IA e da automatização, combinada de forma equilibrada com o fator humano, é a forma de garantir uma excelente experiência do cliente e eficiência operacional, reduzindo simultaneamente os custos e aumentando os lucros.

A próxima geração de atendimento ao cliente
e uma experiência de compra personalizada

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