ארגון הבריאות הגדול בישראל עבר טרנספורמציה רחבה לשירות בוואטסאפ, עם נציגים אנושיים ובוטים המספקים מענה סביב השעון. שירות הלקוחות של כללית ניתן כיום למיליוני מבוטחים, בוואטסאפ, 24/7 עם שירות Self-Service למגוון פניות לקוח, הכל קומבוקס, פלטפורמת תקשורת אומניצ’אנל מבוססת AI, המובילה בישראל.
מהפניות בוואטסאפ נפתרות אוטומטית בבוט
שיפור שביעות רצון לקוח משירות אוטומטי בוואטסאפ
מרכזים רפואיים
מרפאות קהילה
כללית היא ארגון הבריאות הגדול בישראל, המשרת 52% מאוכלוסיית ישראל ב-1,500 מרפאות ו-200 רשויות מקומיות. כללית מציעה מגוון שירותים רפואיים: רפואה ראשונית, רפואה מומחית, בריאות הנפש, בריאות האם והילד, קידום בריאות ומניעת מחלות. כללית מעסיקה מעל 45,000 עובדים כולל 10,000 רופאים ו-10,000 אחיות.
בריאות
ווטסאפ, אינסטגרם, דוא”ל, IVR, CRM
שירות לקוחות
גדול (1000 – 5000+)
כארגון בריאות עצום, כללית התמודדה עם מספר אתגרים במתן שירות למבוטחים:
קומבוקס סיפקה פלטפורמת אומניצ’אנל מרכזית לניהול כל התקשורת והשירות עם מבוטחי הכללית – בוואטסאפ, במסנג’ר ובאינסטגרם, בכל זמן ומקום.
Foram atribuídos números específicos aos hospitais e aos diferentes departamentos da Clalit, a fim de permitir que os clientes recebam atendimento pelo WhatsApp, reduzindo assim os tempos de espera, melhorando o serviço e proporcionando uma excelente experiência a todos os segurados.
בנוסף, קומבוקס הקימה שירות Self-Service רחב בוואטסאפ – בוט AI המחובר לכל גופי הכללית – 1500 מרפאות קהילה, מרפאות חוץ, כללית מושלם, כללית סמייל ומוקד *2700, הכולל כ-4,000 נציגים.
באמצעות שירות Self-Service, מבוטחי הכללית לפנות למרפאה באמצעות וואטסאפ – לזמן תורים, לשלוח מסמכים, לחדש מרשמים ועוד.
“הצבנו לעצמנו יעד בכללית – לספק שירות מהיר ואישי לכל מבוטח בכל ערוץ, ובזמן הנוח למבוטחים”
ליאורה שכטר סמנכ”ל וראש חטיבת מערכות מידע ודיגיטל, שירותי בריאות כללית
עם קומבוקס, כללית עברה טרנספורמציה דיגיטלית רחבה משירות מבוסס טלפון לשירות בערוצי מסרים פופולריים, מה שנתן לה את היכולת לספק חווית לקוח רב-ערוצית מצוינת, סביב השעון.
השימוש בפלטפורמת האומניצ’אנל של קומבוקס, אפשרה לכללית לפתור אוטומטית פניות חוזרות, ולפנות את הנציגים האנושיים לטיפול בפניות מורכבות ובקבוצות אוכלוסיה הזקוקות למגע האנושי, כגון בני הגיל השלישי.
Resultados operacionais:
A transformação digital da Clalit estabeleceu um precedente mundial no setor da saúde digital. Com a plataforma multicanal e a automação da Combox, a Clalit não só ampliou os canais de atendimento aos segurados, como também melhorou a experiência de atendimento e otimizou os processos de comunicação.
מעל 5 מיליון מבוטחי כללית נהנים כיום משירות זמין, יעיל ונוח, דרך הסמארטאפון שלהם. בין אם זה באמצעות שירות אוטומטי או אנושי, כללית שם בשבילם בכל עת.
המעבר ל-CommBox הביא לכללית מספר הישגים:
“עם קומבוקס, כללית הפכה לארגון בעל שליטה מלאה על התקשורת עם המבוטחים. ארגון עם שירות דיגיטלי אוטומטי, תחת פיקוח מתמיד של נציגים אנושיים.”
אלי ישראלוב ויניב חכים, מייסדים משותפים של קומבוקס
מחקרים גלובליים מצביעים על כך שמעל 80% מהצרכנים מעדיפים להשתמש בערוצים דיגיטליים כדי ליצור קשר עם ארגון הבריאות שלהם וכ-52% משתמשים ב-Self-Service כדי לקבל מענה מיידי לשאלות שלהם בנושאים בריאותיים. במציאות שכזו, נדרש פתרון טכנולוגי דינמי. על ארגוני בריאות לקחת צעד קדימה אל השלב הבא של טרנספורמציה דיגיטלית. העתיד כבר כאן.
