Serviços de saúde digitais
Os serviços de saúde digitais têm vindo a tornar-se cada vez mais procurados, especialmente devido à pandemia da COVID-19. Com o início da pandemia, a procura por serviços de saúde digitais disparou drasticamente, desafiando a capacidade dos centros de saúde de prestarem serviços através de meios tradicionais, como consultas presenciais ou serviços telefónicos. Organizações de saúde em todo o mundo foram obrigadas a encontrar formas de melhorar a sua comunicação com os pacientes e a adotar tecnologias digitais para a prestação de serviços de saúde.
Os serviços de saúde digitais estão a sofrer mudanças drásticas em todo o mundo, o que se reflete também nos números. De acordo com um estudo daPer Rocks, o investimento em saúde digital foi estimado em cerca de 14,7 mil milhões de dólares no primeiro semestre de 2021, mais do que todo o investimento em 2020 (16,4 mil milhões de dólares) e já o dobro do investimento em 2019 (7,7 mil milhões de dólares).
Apesar de alguma melhoria durante a pandemia de COVID-19, o setor dos serviços de saúde continua a enfrentar muitos desafios no que diz respeito à comunicação com o paciente – a forma como as instituições de saúde prestam serviços e interagem com cada cliente, seja no setor privado ou público. Vamos analisar em profundidade esses desafios e propor uma solução para cada um deles.
5 desafios proeminentes nos serviços de saúde digitais
1. Aumento da procura por serviços de saúde digitais
O aumento do uso de dispositivos digitais pelos consumidores ao longo dos anos também teve impacto no setor dos serviços de saúde. De acordo com a empresa de estudos McKinsey, em consequência da pandemia da COVID-19, verificou-se um aumento de cerca de 30% na utilizaçãode serviços de saúde digitais(telessaúde) – passando de 11% em 2019 para 40% em 2021. A maioria dos utilizadores (74%) manifestou um elevado grau de satisfação, e 76% afirmaram que irão utilizar estes serviços no futuro. Além disso, 40-60% dos consumidores manifestam interesse em receber serviços de saúde digitais.
O setor dos serviços de saúde enfrenta um desafio significativo: prestar serviços digitais a milhões de pacientes em simultâneo, uma escala que nenhum centro médico ou centro de atendimento consegue gerir de forma eficaz.
A solução: uma transformação digital que irá melhorar as capacidades de serviço digital da organização.
Recentemente, publicámos um guia gratuito e detalhado sobre o tema:
2. Comunicação multicanal
O uso crescente de dispositivos digitais, como smartphones, tablets e computadores portáteis, levou à criação de novos padrões no setor do atendimento ao cliente, especialmente na prestação de serviços de saúde digitais. Os pacientes esperam não só receber atendimento por meios digitais, mas também comunicar-se através devários canais digitais. De acordo com um relatório da empresaMcKinsey, 71% dos clientes preferem comunicar-se através de várias plataformas em simultâneo, como o WhatsApp, o Facebook Messenger, o e-mail, o chat inteligente e outras.
As crescentes expectativas dos pacientes obrigam as organizações de saúde a prestar serviços através de cada canal digital individualmente, uma tarefa complexa que exige muito tempo de trabalho. Trata-se de um desafio que requer uma capacidade de comunicação multicanal que permita às organizações de saúde proporcionar uma experiência de cliente uniforme aos pacientes.
A solução: implementem uma plataforma de comunicação com o cliente multicanal.
Para enfrentar este desafio, as organizações de saúde devem implementar uma solução tecnológica que lhes permita canalizar todas as solicitações dos pacientes, provenientes de qualquer plataforma digital, para uma única caixa de entrada e gerir a comunicação com os pacientes através de um centro de controlo centralizado.
3. A experiência do paciente com o serviço
As questões médicas são, por vezes, angustiantes para os doentes, especialmente para os doentes crónicos. Durante a pandemia de COVID-19, à medida que os casos aumentavam, também aumentava o nível de ansiedade dos doentes e das pessoas com doenças subjacentes. Nesta realidade apocalíptica em que a pandemia de COVID-19 continua a alastrar, os doentes anseiam por informação e por uma resposta rápida a questões médicas complexas e angustiantes. Consequentemente, as organizações de saúde enfrentam dificuldades em fornecer informação e serviços através dos canais tradicionais, conhecidos por serem lentos, ineficientes e relativamente caros.
A solução: integrar capacidades de automatização e inteligência artificial nos sistemas da empresa.
Para evitar custos desnecessários, melhorar o tempo de resposta e aumentar a satisfação dos pacientes, todos os centros ou instituições médicas devem implementar uma solução tecnológica capaz de automatizar os processos de atendimento ao cliente e dar resposta aos pacientes desde o primeiro momento.
Os bots baseados em inteligência artificial podem resolver o problema da lentidão, oferecendo uma resposta imediata e automática ao paciente. Através dos bots, os pacientes podem marcar consultas e encaminhamentos, obter informações, resultados de exames e muito mais, sem necessidade de intervenção humana.
Videochamadas e chamadas de voz
O chat por vídeo e as chamadas de voz são funcionalidades essenciais nos serviços de saúde digitais. Com a ajuda destas funcionalidades, é possível fornecer soluções imediatas à distância, tais como consultas médicas e pedidos de medicamentos ou encaminhamentos. Em caso de isolamento, os pacientes podem receber cuidados médicos à distância sem colocar em risco ninguém do seu círculo próximo. Estas funcionalidades garantem níveis mais elevados de satisfação dos pacientes, bem como uma experiência de serviço única e consistente.
De acordo com um relatório que analisou as tendênciasdos serviços de saúde digitais entre os consumidores, verificou-se um aumento de 11% na utilização do chat por vídeo (de 32% para 43%) em 2020, um aumento que demonstra a importância tecnológica desta tecnologia e a rápida adoção da mesma por parte de muitas organizações de saúde.
4. Big Data e integração
As instituições de saúde públicas e privadas detêm uma enorme quantidade de informações sobre os pacientes e armazenam-nas em diversas sistemas. A quantidade de informações dispersas pelos sistemas da organização obriga as empresas a reuni-las num único local, a partir do qual possam geri-las de forma eficiente e segura.
A solução: implementarum sistema de comunicação com os clientes que se integre nos sistemas existentes da organização
As capacidades de integraçãosão fundamentais para uma gestão eficaz do Big Data. A implementação de software capaz de interagir com sistemas existentes, como o CRM, é essencial para melhorar o tratamento dos dados dos pacientes, tanto em grandes como em pequenas organizações.
5. Segurança e privacidade
Os doentes confiam informações médicas sensíveis às empresas de saúde e aos hospitais. Por isso, esperam que essas informações sejam mantidas em sigilo e bem protegidas.
Mesmo a mais pequena falha de segurança nas bases de dados ou nos sistemas de atendimento ao cliente pode abrir a porta a um ataque cibernético perigoso. Os hackers podem roubar informações e utilizá-las para causar danos enormes ou vendê-las ao melhor comprador, que poderá utilizá-las para fins maliciosos.
A solução: Implemente um sistema de comunicação com os clientes que cumpra o regulamento RGPD.
Esta questão exige que todas as empresas, e em especial as que prestam serviços de saúde, disponham de sistemas com o mais alto nível de segurança, capazes de resistir a qualquer ataque cibernético e de proteger a privacidade dos pacientes. A forma de garantir isso é proteger não só a base de dados, mas também o próprio sistema de atendimento ao cliente, através deum sistema de atendimento ao cliente que cumpra as normas de segurança do RGPD. Esta solução protegerá as informações médicas sensíveis dos pacientes e aumentará o seu nível de confiança na organização.
Implemente a transformação digital através da plataforma de comunicação com o cliente da Combox
Os desafios que o setor das telecomunicações enfrenta exigem uma transformação tecnológica. As empresas de telecomunicações devem adotar uma solução multicanal – um software específico capaz de gerir a comunicação com os clientes em todos os canais digitais, mantendo o mais alto nível de segurança.
Conheça a Combox, uma plataforma inteligente de comunicação multicanal com o cliente que melhora a experiência do cliente e conduz as equipas de atendimento, apoio e vendas ao sucesso.
A Combox ajuda as organizações a melhorar a comunicação com os seus clientes através de tecnologia de inteligência artificial que interage diretamente com o cliente e resolve questões complexas com maior eficiência. Todas as solicitações dos clientes são encaminhadas para uma caixa de correio inteligente integrada na solução tecnológica da Combox, a partir da qual a comunicação com o cliente é gerida de forma eficiente e inovadora.
Uma ferramenta eficaz e popular da Combox é a API do WhatsApp – um bot de atendimento baseado em inteligência artificial que interage com os clientes através da aplicação do WhatsApp ou de qualquer outra aplicação popular, como o Facebook Messenger, o Twitter, o Telegram e outras.A Combox cumpre as normas de segurança mais rigorosas, incluindo o RGPD.
A Kombox levou a cabo com sucesso a transformação digital em grandes organizações de saúde em Israel, como a Maccabi, através da implementação de soluções digitais que melhoraram a comunicação com os clientes e otimizaram a experiência do cliente.
A Combox levou a cabo a transformação digital do serviço de apoio ao cliente da seguradora de saúde Maccabi, que atualmente presta assistência a milhões de pacientes através da plataforma. As caixas de saúde adotaram as capacidades multicanal da Combox e prestam serviços através de diversos meios digitais, como o WhatsApp, e-mail, chat de vídeo e outros. Através da Combox, a Maccabi conseguiu melhorar a experiência global de atendimento a milhões de pacientes.
A Kombox tornou-se uma plataforma revolucionária com o início da pandemia da COVID-19, permitindo que os planos de saúde oferecessem uma resposta digital e rápida a milhões de israelitas.
5 razões para escolher a Combox como a sua plataforma de comunicação com o cliente
1. Um sistema de comunicação multicanal com os clientes, gerido a partir de um centro de controlo central.
2. Bots inteligentes, incluindo a API do WhatsApp, que oferecem um serviço eficiente e intuitivo.
3. Capacidades de automação e inteligência artificial que melhoram a experiência do cliente.
4. Cumpre normas de segurança rigorosas, incluindo o RGPD.
5. Experiência comprovada na gestão de estruturas de atendimento ao cliente em organizações de saúde a nível nacional.
Resumo
O ano de 2021 marca uma nova era no setor dos serviços de saúde. À medida que cada vez mais pacientes esperam um serviço digital e multicanal, as organizações de saúde têm de modernizar os seus sistemas de atendimento ao cliente e melhorar a experiência do cliente; caso contrário, acabarão por perder segurados para a concorrência.
A implementação de um sistema de comunicação multicanal com clientes, baseado em inteligência artificial, dotado de capacidades avançadas de automatização e em conformidade com as normas de segurança mais rigorosas, é mais essencial do que nunca para qualquer organização do setor da saúde.
עלינו
A Combox oferece uma solução inovadora para a interação com os clientes e cria uma experiência holística para o cliente. Através da Combox, as empresas e organizações podem automatizar tarefas repetitivas que consomem muito tempo de trabalho e redirecionar os representantes de atendimento para tarefas mais importantes que exigem um contacto humano.
A Kombox abre caminho para uma comunicação autónoma com os clientes, sem perder o toque humano e acolhedor.
