תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח

תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח משתנה במהירות עקב ההתרחשויות האחרונות בענף. ענף התיירות ספג ב-2020 את אחת המכות הקשות ביותר שידע מזה עשורים. לפי איגוד התיירות האמריקני, משבר הקורונה הוביל לירידות חדות בנסיעות בינלאומיות ובנסיעות עסקים – ההוצאות על נסיעות בינלאומיות בארה”ב ירדו ב-76%, ואילו ההוצאות על נסיעות עסקים ירדו ב -70%.

תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח היא לא רק אמצעי, אלא גם אמנות שדורשת הבנה מעמיקה של הצרכים של הנוסעים.

ענף התיירות והאירוח ממשיך להיאבק בהשלכות מגפת הקורונה שמאיימת למוטט את התעשייה כולה. לפי ארגון המלונות והאירוח האמריקני (AHLA), ענף המלונאות בארה”ב הפסיד למעלה מ-46 מיליארד דולר מאמצע חודש פברואר 2021, בשל חדרי אירוח ריקים. מומחים מעריכים כי מלונות מפסידים עד 400 מיליון דולר מדי יום בגין חדרי אירוח שנותרים ריקים. חלק מהמלונות, בהם גם מותגים גדולים, צופים כי התפוסה תרד מתחת ל-20%. על פי הערכות, התאוששות ענף התיירות תיארך שנה שלמה בחלוף המגפה.

בהקשר זה, תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח מהווה את הבסיס להצלחה של כל עסק בתחום.

 

ענף התיירות והאירוח ספג מכה מהקשות ביותר שידע כתוצאה ממגפת הקורונה © Duangjai Manoonthamporn | Dreamstime.com

הקשר בין המותג ללקוח והדרך בה הם מתקשרים ביניהם הוא גורם מכריע עבור עסקים בתחום התיירות והאירוח. בעבר, משרדי נסיעות היו הפלטפורמה הפופולרית והאהובה על הנוסעים, אך כיום, את רוב הנסיעות והחופשות מזמינים הנוסעים בערוצים דיגיטליים. מדובר בשינוי כיוון דרסטי היוצר אתגרים חדשים עבור ענף התיירות והאירוח כולו.

כמו כן, תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח מתמקדת בהבנת הקהל ואסטרטגיות שיווק נוספות.

נעמיק באתגרים אלו ונציע פתרון עבור כל אחד מהם.

תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח: 5 אתגרים בולטים והדרכים לצלוח אותם 

1. ביקוש גובר לשירותי נסיעות דיגיטליים 

השימוש הגובר של צרכנים במכשירים דיגיטליים לאורך השנים הובילו ליצירת סטנדרטי שירות גבוהים יותר מצד הנוסעים. לפי מקינזי, שירותים דיגיטליים הופכים לחיוניים עבור הנוסעים: יותר מ-40% מהנוסעים בארה”ב הזמינו את הנסיעה דרך מכשירים ניידים. במקינזי צופים כי מגפת הקורונה תאיץ את המעבר לדיגיטל מאחר ולקוחות מחפשים אחר אפשרויות הזמנה גמישות ומהירות- 90% מהנסיעות בסין עד הוזמנו 7 ימים טרם הטיול עצמו.

לכן, תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח חיונית לשימור קשרים עם הלקוחות.

ענף התיירות והאירוח מתקשה לעמוד בציפיות המשתנות מצד הצרכנים במרחב הדיגיטלי. לפי מקינזי, עסקים קטנים-בינוניים בתחום התיירות כשלו באימוץ יכולות דיגיטליות מתקדמות, בין היתר בשל מחסומי שפה או רמת שליטה נמוכה בטכנולוגיות דיגיטליות. זאת בניגוד לחברות הגדולות שהצליחו לעבור טרנספורמציה דיגיטלית.

הפתרון: טרנספורמציה דיגיטלית שתשדרג את יכולות השירות הדיגיטליות של חברות התיירות והאירוח.

באופן כללי, תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח כוללת גם את ההתמודדות עם בעיות והצעות לשיפור השירות.

על מנת לעמוד בביקוש הגובר לשירות לקוחות דיגיטלי, על חברות התיירות והאירוח לעבור תהליך של טרנספורמציה דיגיטלית, כזה שישדרג את הארגון עם יכולות שירות לקוחות דיגיטליות ומתקדמות.

Recentemente, publicámos um guia gratuito e detalhado sobre o tema:

2. תקשורת לקוחות רב-ערוצית 

השימוש הגובר במכשירים דיגיטליים כמו סמארטפונים, טאבלטים ולפטופים הוביל ליצירת סטנדרטים חדשים בתחום שירות הלקוחות, בייחוד בענף התיירות והאירוח. צרכנים ששילמו ממיטב כספם מצפים לא רק לקבל שירות באמצעים דיגיטליים, אלא גם לתקשר דרך מספר ערוצים דיגיטליים. לפי דוח של חברת מקינזי, 71% מהלקוחות מעדיפים לתקשר דרך מספר פלטפורמות במקביל כמו וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר, אימייל, צ’אט חכם ועוד. 

הציפיות הגדלות מצד הלקוחות מציבים אתגר חדש עבור ענף התיירות והאירוח שנדרש לספק שירות לקוחות דיגיטלי דרך כל ערוץ דיגיטלי בנפרד, משימה מורכבת הדורשת זמן עבודה רב.

הצלחה בתחום זה תלויה גם בשיפור תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח ובשימוש בטכנולוגיות מתקדמות.

A solução: implementem uma plataforma de comunicação com o cliente multicanal.

כדי להתמודד עם האתגר, על חברות תיירות ואירוח להטמיע פתרון טכנולוגי שיאפשר להן לנתב את כל פניות הלקוחות מכל פלטפורמה דיגיטלית אל תיבת דואר נכנס אחת ולנהל את התקשורת מול הלקוחות דרך מוקד שליטה מרכזי. שימוש במערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית תייצר אינטארקציית לקוח ידידותית יותר וחוויית לקוח אחידה.

פתרון טכנולוגי שיביא לשיפור תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח יוביל לעלייה במכירות.

3. זמן תגובה איטי ושירות מיושן

תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח היא לעתים איטית ומיושנת. מולה עומדים לקוחות תובעניים יותר המצפים לטיפול מהיר יותר מאשר בעבר, בייחוד כאשר מדובר בבילוי ופנאי. כך לדוגמה, לקוחות שמזמינים טיסה או חופשה בדקה ה-90 וזקוקים למענה מיידי על שאלות הקשורות בהזמנה שלהם, יעמידו בחשיבות גדולה את שירות הלקוחות הניתן להם. כך, הזינוק החד בהזמנות של חופשות ונסיעות בערוצים דיגיטליים מציב אתגר חדש בפני חברות התיירות והאירוח שנמדדות בכל יום על זמן תגובה ויעילות.

נכון להיום, תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח היא אבן יסוד למוסדות שואפים להצלחה.

A solução: integrar capacidades de automatização e inteligência artificial nos sistemas da empresa.

על מנת להימנע מעלויות מיותרות, לשפר את זמן התגובה ולהגדיל את שביעות רצון הלקוחות, על כל מלון או חברת תיירות להטמיע פתרון טכנולוגי המסוגל לבצע אוטומציה של תהליכי שירות הלקוחות ולספק מענה מהיר החל מהרגע הראשון.

בוטים מבוססי בינה מלאכותית יכולים לפתור את בעיית זמן התגובה האיטי באמצעות מענה מיידי ואוטומטי ללקוח. כמו כן, לקוחות יכולים לקבל מידע על ההזמנות שלהם, להגיש בקשות ותלונות ולקבל עליהן מענה ידידותי ללא צורך בהתערבות אנושית. יכולות אלו של אוטומציה ובינה מלאכותית מבטיחות חוויית לקוח משופרת ואיכותית.

שיפור שירות הלקוחות באמצעות בינה מלאכותית צפוי להניב תוצאות חיוביות עבור ענף התיירות והאירוח: 135% גידול במחזור המכירות אונליין, 19% שיפור בשביעות רצון הלקוחות וירידה של 71% ירידה בתלונות מצד אורחים, לפי פירמת ראיית החשבון PWC.

4. אבטחה ופרטיות

הזמנת נסיעות וחופשות נעשית ברובה דרך ערוצים דיגיטליים. לפי מקינזי, כ-60% מההזמנות באירופה ובארה”ב נעשות באופן דיגיטלי. לקוחות נוטים לבטוח במותגים מוכרים ולכן מרגישים בנוח להזין פרטים אישיים ופרטי אשראי באתרי החברות. אמון זה אינו מובן מאליו ויכול להיות מופר ברגע בודד. פרצת אבטחה ולו הקטנה ביותר במסדי הנתונים או במערכות שירות הלקוחות, עלולה לפתוח דלת למתקפת סייבר מסוכנת. האקרים יכולים לגנוב מידע ולהשתמש בו כדי לגרום נזק עצום או למכור אותו למרבה במחיר, שעלול להשתמש בו למטרות זדוניות.

כחלק מהשירות, תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח צריכה להיות מהירה ובטוחה.

A solução: Implemente um sistema de comunicação com os clientes que cumpra o regulamento RGPD.

סוגיה זו דורשת מכל חברה ובייחוד חברות התיירות שמחזיקות במידע של נוסעים רבים, להחזיק במערכות המאובטחות ברמה הגבוהה ביותר, כאלו המסוגלות לעמוד בכל מתקפת סייבר ולהגן על פרטיות הלקוחות. הדרך לוודא זאת היא אבטחה לא רק של מסד הנתונים אלא גם של מערכת שירות הלקוחות עצמה באמצעות מערכת שירות לקוחות העומדת בתקני אבטחה GDPR. פתרון זה יגן על המידע הרגיש של הצרכנים ויגדיל את מידת האמון שלהם בחברה או ברשת המלונות. לכן, ודאו שאתם מגנים על הלקוחות שלהם עם האבטחה ברמה הגבוהה ביותר.

5. נאמנות לקוח

לנוסעים מגוון רחב של אפשרויות לינה ונסיעה. הם יכולים לבחור בקלות ללון במלון אחר או לטוס דרך חברת תעופה אחרת בהתאם לתנאים המוצעים להם כמו מחיר זול או חוויית הזמנה ייחודית. בעולם מלא אתרי נסיעות כמו בוקינג.קום, הוטלס.קום, אייר בי.אנד.בי ועוד, על כל מותג להיות ייחודי מספיק כדי למשוך יותר לקוחות.

סוף סוף, תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח חייבת להיבחן על סמך משובים מלקוחות.

שיטה מוכרת היא שימוש בנקודות או כוכבים במסגרת תכניות “הנוסע המתמיד”. לקוחות שצוברים נקודות או כוכבים יכולים להזמין באמצעותם את החופשה הבאה באחד או יותר מהנכסים של אותו המותג. נוסעים אוהבים את השימוש בנקודות ו-85% מתוכם מסכימים כי הן חשובות עבורם. 84% מהנוסעים מחשיבים את הנקודות כהטבה כמו נסיעת עסקים. 

הפתרון: השתמשו בטכנולוגיה כדי ליצור יחסי מותג-לקוח חיוביים ולשמר נאמנות לקוח.

שמרו על קשר עם לקוחותיכם הנאמנים דרך מערכת חכמה לניהול קשרי לקוחות שתיידע את הנוסעים הנאמנים על הזדמנויות ייחודיות דרך הערוצים הדיגיטליים. כך תשפרו את שביעות הרצון ואת נאמנות הלקוח לאורך זמן.

לכן, כדי להבטיח נאמנות לקוח, תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח חייבת להיות מקצועית ואמינה.

Implemente a transformação digital através da plataforma de comunicação com o cliente da Combox 

תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח נדרשת לעבור שינוי טכנולוגי בשל האתגרים בענף. על חברות התיירות לאמץ פתרון רב-ערוצי – תוכנה  תוכנה ייעודית שיכולה לנהל את התקשורת מול הלקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים, תוך שמירה על רמת אבטחה מירבית.

בהקשר זה, חשוב להבין כי תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח מתפתחת כל הזמן.

Conheça a Combox, uma plataforma inteligente de comunicação multicanal com o cliente que melhora a experiência do cliente e conduz as equipas de atendimento, apoio e vendas ao sucesso.

A Combox ajuda as organizações a melhorar a comunicação com os seus clientes através de tecnologia de inteligência artificial que interage diretamente com o cliente e resolve questões complexas com maior eficiência. Todas as solicitações dos clientes são encaminhadas para uma caixa de correio inteligente integrada na solução tecnológica da Combox, a partir da qual a comunicação com o cliente é gerida de forma eficiente e inovadora.

כלי יעיל ופופולרי של קומבוקס הוא וואטסאפ API – בוט שירות מבוסס בינה מלאכותית שמתקשר עם הלקוחות דרך אפליקציית הוואטסאפ או דרך כל אפליקציה פופולרית אחרת כמו פייסבוק מסנג’ר, טוויטר, טלגרם ועוד. קומבוקס עומדת בתקני האבטחה המחמירים ביותר כולל GDPR.

קומבוקס ביצעה בהצלחה טרנספורמציה דיגיטלית במותגי אירוח מובילים כמו קבוצת פתאל המחזיקה ב-36 מלונות ו-9,107 חדרים במוקדי תיירות כמו תל אביב, ירשולים, טבריה, ים המלח ואילת. קומבוקס שדרגה את שירות הלקוחות של פתאל באמצעות הטמעת פתרונות טכנולוגיים דיגיטליים כמו וואטסאפ, אימייל וצ’אט דרכם נוסעים יכולים ליצור קשר עם החברה.כיום, פתאל מספקת שירות לקוחות דרך יישומון ואתר המלון, בו הוטמע הפתרון של קומבוקס, בעזרתו שדרגה פתאל את חוויית השירות ללקוח.

תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח: 5 סיבות לבחור בקומבוקס כפלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית

לסיכום, תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח היא חיונית להצלחה בשוק התחרותי.

1. Um sistema de comunicação multicanal com os clientes, gerido a partir de um centro de controlo central.

2. Bots inteligentes, incluindo a API do WhatsApp, que oferecem um serviço eficiente e intuitivo.

3. Capacidades de automação e inteligência artificial que melhoram a experiência do cliente.

4. Cumpre normas de segurança rigorosas, incluindo o RGPD.

5.הצלחה מוכחת בניהול מערכי שירות הלקוחות של חברות תיירות ואירוח מובילות.

Resumo

שנת 2022 מסמנת עידן חדש לענף התיירות והאירוח. כשיותר לקוחות מצפים לשירות דיגיטלי בכל הערוצים, על חברות התיירות והאירוח לשדרג את מערכי שירות הלקוחות ולשפר את חוויית הלקוח, אחרת ימצאו עצמן מאבדות לקוחות לידי המתחרים.

הטמעת מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המבוססת בינה מלאכותית, מחזיקה ביכולות אוטומציה מתקדמות ועומדת בתקני האבטחה המחמירים ביותר, היא חיונית עבור כל מלון או מותג תיירות יותר מאי פעם.

לסיכום, מחויבות לשיפור תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח היא קריטית.

עלינו

A Combox oferece uma solução inovadora para a interação com os clientes e cria uma experiência holística para o cliente. Através da Combox, as empresas e organizações podem automatizar tarefas repetitivas que consomem muito tempo de trabalho e redirecionar os representantes de atendimento para tarefas mais importantes que exigem um contacto humano.

A Kombox abre caminho para uma comunicação autónoma com os clientes, sem perder o toque humano e acolhedor.