A pandemia da COVID-19 acelerou muitos processos, entre os quais a transformação digital e o autoatendimento, eOs serviços de saúde da Clalit não ficaram para trás. Com cerca de 5 milhões de clientes e mais de 1.500 clínicas, a Clalit procurou proporcionar aos seus clientes uma experiência inovadora e um serviço rápido, conveniente e acessível.
O atendimento ao cliente pelo WhatsApp tornou-se a principal ferramenta que impulsionou esta revolução. Através da plataforma de comunicação multicanal da empresa CommBox (CommBox), a Clalit conseguiu permitir que os seus clientes recebessem serviço e assistência a qualquer hora do dia, com ênfase numa experiência de utilizador de qualidade.
Como é que isto funciona?
O serviço de apoio ao cliente da Clalit está atualmente disponível para milhões de segurados, através do WhatsApp, 24 horas por dia, com um serviço de autoatendimento para uma variedade de pedidos de apoio ao cliente, através da plataforma de comunicação omnicanal baseada em IA da Combox. Esta é a plataforma líder em Israel.
O serviço de apoio ao cliente da Clalit está atualmente disponível para milhões de segurados através do WhatsApp, 24 horas por dia. A plataforma inclui bots inteligentes baseados em inteligência artificial, que permitem um serviço de autoatendimento para uma ampla variedade de solicitações de clientes. A plataforma da Combox baseia-se em tecnologias de Machine Learning e IA e permite a automatização total dos processos de atendimento ao cliente.
A integração total com os sistemas centrais da Clalit garantiu que o processo fosse simples e fácil de compreender, para que os clientes de todas as idades e situações pudessem comunicar com a sua clínica de forma eficaz. A colaboração com a Combox permitiu à Clalit enfrentar muitos desafios, tais como o volume enorme de consultas provenientes de vários canais e a necessidade de prestar um serviço digital 24 horas por dia.
A solução: um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, no WhatsApp, com representantes humanos e bots inteligentes
A Combox forneceu à Clalit uma solução centralizada do WhatsApp para todos os serviços de saúde, permitindo que os segurados da Clalit marquem consultas pelo WhatsApp, solicitem receitas, deixar uma mensagem ao médico na clínica, obter o formulário 17, resultados de análises laboratoriais e muito mais – tudo com um simples toque no WhatsApp, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Foram atribuídos números específicos aos hospitais e aos diferentes departamentos da Clalit, a fim de permitir que os clientes recebam atendimento pelo WhatsApp, reduzindo assim os tempos de espera, melhorando o serviço e proporcionando uma excelente experiência a todos os segurados.
O serviço de apoio ao cliente no WhatsApp proporcionou a solução mais rápida e de maior qualidade. A Clalit passou por uma ampla transformação digital, passando de um serviço baseado em chamadas telefónicas para um serviço através de canais de mensagens populares, o que lhe permitiu oferecer uma excelente experiência multicanal ao cliente, 24 horas por dia.
A utilização da plataforma omnicanal da Combox, que integra tecnologias Machine Learning e IA – bots inteligentes que compreendem as intenções do cliente e trabalham em total sinergia com os representantes humanos numa única plataforma – permitiu à Clalit resolver automaticamente as consultas recorrentes e direcionar os representantes humanos para o tratamento de consultas complexas e de grupos da população que necessitam de contacto humano, tais como os idosos.
Resultados comerciais e uma melhoria significativa na experiência do cliente e na eficiência empresarial
Os resultados comerciais falam por si: mais de 1.500 clínicas ligadas a uma única plataforma, 4.000 representantes de atendimento disponíveis por mensagem no WhatsApp, 47% dos pedidos de atendimento à Clalit resolvidos através do bot de autoatendimento, um aumento de 28% na satisfação dos clientes com a utilização do bot, e um aumento de 10% na satisfação do cliente em seis meses.
A transformação digital da Clalit estabeleceu um precedente mundial no setor da saúde digital. Com a plataforma multicanal e a automação da Combox, a Clalit não só ampliou os canais de atendimento aos segurados, como também melhorou a experiência de atendimento e otimizou os processos de comunicação.
Mais de 5 milhões de segurados da Clalit beneficiam atualmente de um serviço acessível, eficiente e prático, através dos seus smartphones. Seja através de um serviço automatizado ou prestado por um operador humano, a Clalit está sempre ao seu dispor, a qualquer momento. A plataforma omnicanal da Combox provou ser capaz de revolucionar verdadeiramente a forma como grandes entidades, como a Clalit, prestam serviços aos seus clientes e avançam para os novos padrões do século XXI.
Atendimento ao cliente pelo WhatsApp
O atendimento ao cliente pelo WhatsApp é uma iniciativa inovadora que levou a uma melhoria significativa nos serviços da Clalit. A plataforma da Combox permite que os clientes recebam atendimento e apoio pelo WhatsApp 24 horas por dia, o que tornou a comunicação com as clínicas mais conveniente e acessível. A plataforma inclui bots inteligentes baseados em inteligência artificial, que permitem o autoatendimento para consultas recorrentes, como marcação de consultas e renovação de receitas. Assim, a plataforma permite que os representantes humanos se dediquem a lidar com consultas mais complexas.
Bot inteligente no WhatsApp
O bot inteligente do WhatsApp baseia-se em tecnologias de Machine Learning e IA e é capaz de compreender a intenção do cliente e responder em conformidade. Estes bots estão integrados de forma sinérgica com representantes humanos, permitindo a resolução automática de muitas consultas. Assim, o serviço torna-se mais eficiente e os clientes recebem respostas rápidas e de qualidade às suas consultas.
Atendimento ao cliente e assistência através do WhatsApp
O atendimento ao cliente e o suporte através do WhatsApp são parte integrante da transformação digital da Clalit. A plataforma permite que milhões de segurados recebam um serviço de qualidade e acessível, 24 horas por dia, mantendo um elevado nível de profissionalismo e excelência no atendimento. As ferramentas tecnológicas avançadas da Combox permitem à Clalit cumprir os mais elevados padrões de atendimento ao cliente.
שאלות ותשובות
1. De que forma o serviço de apoio ao cliente no WhatsApp melhorou o serviço da Clalit?
O serviço de apoio ao cliente no WhatsApp permite que os clientes recebam assistência e apoio de forma rápida e conveniente, a qualquer hora do dia, através de bots inteligentes e de agentes humanos.
2. Quais são as vantagens de um bot inteligente no WhatsApp?
Um bot inteligente no WhatsApp permite a resolução automática de consultas recorrentes, como marcação de consultas e renovação de receitas, o que permite que os agentes humanos se dediquem a lidar com consultas mais complexas.
3. De que forma o atendimento ao cliente e o suporte através do WhatsApp melhoram a satisfação dos clientes?
O serviço no WhatsApp permite que os clientes obtenham respostas rápidas e de qualidade às suas questões, o que melhora a experiência geral de atendimento e aumenta a satisfação.
Resumo
A transformação digital da Clalit é uma história de sucesso impressionante, que levou a uma melhoria significativa no atendimento ao cliente e na eficiência empresarial da organização. O atendimento ao cliente no WhatsApp, em combinação com os bots inteligentes da Combox, permite à Clalit prestar um serviço de qualidade e acessível a qualquer hora do dia. Os resultados falam por si, e a revolução digital da Clalit é um excelente exemplo de como a tecnologia pode melhorar o serviço e otimizar os processos de trabalho.
