Estabelecer relações significativas com os vossos clientes pode ser difícil mesmo nos melhores momentos. Durante uma pandemia, isso é ainda mais difícil. No entanto, isso não significa que seja impossível. Na verdade, existem inúmeras formas excelentes de continuar a oferecerum excelente serviço ao cliente durante períodos de crise.
O que é, afinal, o distanciamento social?
O distanciamento social é por vezes também designado por «distanciamento físico» e consiste em manter uma distância entre si e as outras pessoas fora de casa. Os especialistas recomendam que essa distância seja de 2 metros entre cada pessoa. Evitar encontros ou grupos numerosos é também um elemento importante do distanciamento social. Fazemo-lo da seguinte forma:
- Trabalham a partir de casa para evitar ir ao escritório.
- Encerramento das escolas (as crianças são frequentemente referidas como «superpropagadoras» de vírus, uma vez que transmitem a infecção a outras famílias através das escolas).
- Não visite amigos ou familiares fora da sua casa. Isto é especialmente importante para os familiares mais vulneráveis.
- Cancelamento ou remarcação de eventos (Jogos Olímpicos, concertos, comícios, conferências, grandes reuniões).
- Ficar em casa e ir às lojas apenas de vez em quando.
Fale com os seus clientes
Podem utilizar chatbotse automaçãopara lidar com tarefas repetitivas, mas isso nunca substituirá conversas reais e humanas com os vossos clientes. Além disso, podem manter relações genuínas com os vossos clientes através das vossas equipas de marketing e apoio, enviando e-mails personalizados e ofertas adequadas ao cliente nas diferentes fases em que se encontra no funil.
Como se fala com os clientes hoje em dia?A conversa com os seus clientes é uma forma de gerira experiência do cliente. Trata-se de desenvolver uma relação pessoal com os seus clientes, para que se lembrem da sua empresa devido às emoções positivas que sentiram durante a interação.
Demonstre empatia ao:
- Dêem atenção imediata a qualquer assunto relacionado com o cliente.
- Conexão (encontrar pontos em comum e fomentar sentimentos positivos).
- Compromisso (comprometemo-nos a resolver o problema deles).
Para prestar toda a atenção, devem ouvir ativamente. Isto significa que demonstram ao cliente que estão realmente a acompanhar o seu problema. Podem repetir partes da sua pergunta para esclarecer a mensagem que este quer transmitir. Para estabelecer uma ligação, podem e devem usar uma linguagem amigável, emojis, um tom positivo e mostrar empatia pelo assunto. Para assumir um compromisso, devem assumir a responsabilidade pelo problema e declarar explicitamente como o irão resolver, passo a passo, juntamente com o cliente, até ao objetivo final: a solução.
Outras coisas que podem fazer:
- Faça transmissões ao vivo nas redes sociais
- Publique regularmente nas redes sociais e participe em conversas e debates com os clientes.
- Crie inquéritos aos clientes interessantes e inovadores para descobrir como pode ajudá-los durante a pandemia.
Comunique aos clientes quais são as suas intenções em relação ao distanciamento social
Se fornecem produtos à porta dos clientes, é extremamente importante que sigam as orientações de distanciamento social. Os entregadores devem deixar a encomenda à porta, bater à porta e recuar um passo (2 metros) enquanto esperam que o cliente responda. As vossas mensagens devem ser consistentes. Se seguem as medidas de distanciamento social no que diz respeito ao trabalho no escritório e apoiam as medidas nas redes sociais, devem garantir que todos os que representam a vossa organização agem da mesma forma.
É importante comunicar aos clientes os vossos planos relativos ao distanciamento social. Os clientes podem recusar-se a comprar-vos se não tiverem a certeza de que a vossa empresa está a tomar essas medidas. A melhor forma de reforçar a confiança deles na vossa marca é comunicar de forma clara e direta que procuram sempre e preferem adotar um cuidado redobrado para garantir a segurança deles.
Sugira outros canais de comunicação
Durante a pandemia, os clientes estão mais preocupados e têm também mais tempo para se dedicar a assuntos para os quais antes não tinham tempo. Isto significa que têm mais tempo para se preocupar, mas também mais tempo para tomar a iniciativa em relação aos assuntos que lhes dizem respeito no que se refere aos produtos e serviços que utilizam. Se os seus clientes querem ou precisam de entrar em contacto com a sua empresa, não devem ter de se esforçar para o fazer de uma forma que lhes pareça lógica. Isto significa disponibilizar todos os canais de comunicação.
Canais que se recomenda oferecer aos clientes:
- Converse com um representante no seu site ou na sua aplicação
- Chatbots e automação multicanal
- Mensagens instantâneas no Facebook Messenger
- Notificações instantâneas no Instagram e no Twitter
- WhatsApp para Empresas
- Suporte por telefone
- SMS
Estavam disponíveis 24 horas por dia, respeitando as medidas de distanciamento social
Aproveite o poder da inteligência artificial e da automatização para prestar um excelente serviço ao cliente, mesmo quando o número de agentes disponíveis é reduzido.Os chatbotsnão se cansam. Funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, e estão à disposição dos clientes sempre que estes precisam deles. A implementação de uma base de conhecimento de autoatendimento permitirá que ajudem os vossos clientes mesmo fora do horário de funcionamento. Podem também considerar a implementação de fóruns de clientes para que estes possam interagir entre si e partilhar informações úteis.
Reservem algum tempo para cuidar dos vossos funcionários
Os vossos colaboradores cuidam dos vossos clientes e estão também a passar por um período de grande pressão. Para que continuem a proporcionar excelentes experiências aos clientes, precisam de contar com o apoio da organização. É importante serem proativos no apoio aos vossos colaboradores e tomarem medidas positivas sempre que possível. Façam-no da seguinte forma:
- Comunique claramente os seus planos relativos à COVID-19: não deixe que os seus funcionários se preocupem com a segurança do seu emprego. O seu desempenho irá diminuir se sentirem que não são valorizados e que estão em risco. É possível que alguns funcionários tenham de perder completamente o emprego. O segredo é ser sincero e direto sobre isso, para que os funcionários saibam o que está para vir.
- Condições de trabalho seguras: se os seus funcionários tiverem de trabalhar no escritório, certifique-se de que o espaço é seguro. Certifique-se de que todos aqueles que possamtrabalhar a partir de casao façam. Isto reduzirá o fluxo de pessoas e contribuirá para o distanciamento social.
- Partilhem conselhos úteis com os vossos colaboradores: se tiverem conselhos, dicas especiais ou ideias sobre como trabalhar de forma eficiente a partir de casa, como organizar o dia de trabalho ideal ou como manter uma atitude positiva, partilhem-nas com os vossos colaboradores.
Apoiem a vossa comunidade de várias formas
Algumas empresas de maior dimensão doaram dinheiro ou equipamento médico a regiões em dificuldades. Isso pode não ser possível para as pequenas empresas, mas ainda assim há formas de ajudar. Até mesmo algo tão simples como partilhar informações sobre programas de apoio comunitário úteis que decorrem na sua região pode ajudar a ligar os seus clientes aos serviços de que necessitam.
Algumas dicas para terminar…
- Diversifique as formas de contacto com a sua organização – não confie apenas no e-mail. Nem todos os seus clientes verificam o e-mail todos os dias. Em vez disso, esteja presente em todo o lado! Envie e-mails, publique no Facebook e no Twitter, atualize o seu perfil no LinkedIn e ofereça uma resposta rápidano WhatsApp.
- Incentive os seus clientes a seguirem as orientações de saúde dos especialistas – faça a sua parte para ajudar a achatar a curva e incentive os seus clientes a agirem de forma responsável e a manterem-se saudáveis.
- Sejam humanos – em tempos como estes, muitas pessoas sentem falta de um contacto humano ou de uma voz calorosa e reconfortante que as tire da solidão que lhes foi imposta devido à situação.
- Incentive os clientes a entrarem em contacto – diga-lhes que está disponível e que terá todo o prazer em falar com eles.
Esperamos que este artigo vos ajude em tudo o que diz respeito a um excelente serviço ao cliente durante este período de distanciamento social. Embora pareça que o fim está próximo, continuamos numa situação em que a economia e as grandes empresas estão a trabalhar a partir de casa.
