A nova era da inteligência artificial no atendimento ao cliente: aumentar a produtividade dos agentes com o ChatGPT

O mundo dos serviços e da experiência do cliente está à beira de uma nova era, na qual a inteligência artificial aplicada ao atendimento ao cliente está a redefinir e a tornar cada experiência mais personalizada e eficiente, reforçando simultaneamente o contacto humano.  

Neste artigo, exploraremos a mais recente inovação tecnológica no campo da IA para atendimento ao cliente: a IA generativa. Explicaremos como a GenAI se está a tornar uma ferramenta poderosa e como pode ser utilizada para melhorar a produtividade dos agentes, tornar-se mais competitivo e gerar resultados comerciais significativos. 

Mas, antes de mais nada, vamos explicar as principais diferenças entre a IA conversacional e a IA generativa.

As diferenças entre a IA conversacional e a IA generativa

O que é a IA conversacional?

A IA conversacional (Inteligência Artificial Conversacional) é uma forma de inteligência artificial capaz de compreender as intenções humanas e conduzir conversas semelhantes às humanas. Através da utilização de tecnologias de PLN (Processamento de Linguagem Natural), NLU (Compreensão de Linguagem Natural) e ML (Aprendizagem Automática), a IA Conversacional compreende as intenções do cliente e fornece respostas relevantes com base no conhecimento existente na base de dados da organização. 

No atendimento ao cliente, a IA conversacional é utilizada em chatbots para automatizar a maioria das tarefas recorrentes – desde responder a consultas de clientes, encaminhar chamadas ou agendar reuniões. Os chatbots baseados em inteligência artificial compreendem as intenções do cliente e fornecem respostas intuitivas 24 horas por dia, 7 dias por semana, em diversos canais de comunicação, como WhatsApp, Messenger, Instagram e outros.  

O que é a IA generativa?

A IA generativa (Inteligência Artificial Generativa) utiliza grandes modelos de linguagem (Large Language Models) e redes neurais para identificar padrões nos seus dados de treino e gerar novos conteúdos. A IA generativa aprende com dados históricos, compreende o contexto, a linguagem e as pistas, e desenvolve constantemente as suas capacidades e o conteúdo que produz. Entre as ferramentas de IA generativa mais populares estão: o ChatGPT da OpenAI, o Bard da Google, a ferramenta de IA chamada Bing da Microsoft e a ferramenta de criação de imagens chamada Midjourney.

Quais são as diferenças entre a IA conversacional e a IA generativa?

A IA generativa e a IA conversacional têm objetivos e aplicações diferentes. Enquanto a IA conversacional se concentra na compreensão de conversas humanas e na apresentação de respostas relevantes, simulando interações humanas e fornecendo respostas adequadas, a IA gerativa centra-se na criação e produção de conteúdo novo e original.  

Outra diferença é que a IA conversacional requer um volume enorme de dados para compreender com precisão e responder à linguagem humana, enquanto aIA Generativa analisa padrões nos dados e gera conteúdo com base nesses padrões e estruturas.  

Desde o lançamento do ChatGPT, temos visto que muitas empresas e organizações estão interessadas em tirar o máximo partido das suas poderosas capacidades. No entanto, é importante compreender quea IA generativa não está aqui para substituir aIA Conversacional. Ambas as tecnologias são essenciais para alcançar níveis mais elevados de personalização, satisfação do cliente e eficiência empresarial.   

Chat GPT para o atendimento ao cliente no WhatsApp: conhecimento ilimitado ao alcance dos agentes

Ferramentas IA generativa, como o ChatGPT, fornece aos representantes de atendimento conhecimento vasto, mas preciso, para responder às solicitações dos clientes. Os representantes podem usar o GPT para reformular as suas respostas ou ajustar o tom, evitando erros de mensagem ou ortográficos.  

Além disso, o ChatGPT é utilizado em processos de automatização do atendimento ao cliente, permitindo que as empresas criem, por exemplo, um chatbot no WhatsApp, recorrendo às capacidades avançadas de IA do GPT. 

Por exemplo: com um chatbot de IA no WhatsApp ligado ao GPT, podem resolver automaticamente questões recorrentes como: acompanhamento de encomendas, redefinição de senhas, horários de funcionamento das lojas, gestão de devoluções e trocas, permitindo assim que os representantes humanos se concentrem em tarefas mais complexas e de maior valor para o cliente final. Desta forma, é possível responder às perguntas dos clientes com facilidade, sem ter de esperar por um representante humano, e através do canal mais popular e apreciado pelos israelitas.

As mudanças são significativas – um estudo da McKinsey indica que as empresas podem poupar até 60-70% do tempo de trabalho através da utilização de ferramentas como o ChatGPT. Outro estudo concluiu que, com o uso de ferramentas de IA gerativa, é possível acelerar o atendimento às solicitações dos clientes em 15% por hora. 

Automatização do atendimento e do suporte com o ChatGPT: mais rápido, eficiente e personalizado

As equipas de atendimento e apoio enfrentam regularmente consultas repetidas, que muitas vezes são descritas pelos clientes de formas diferentes. Ao utilizar chatbots baseados em inteligência artificial, as equipas de apoio conseguem compreender uma gama mais ampla de intenções, mas estes ainda têm limitações e exigem manutenção e formação regulares. 

Ferramentas de IA gerativa, como o ChatGPT, podem potenciar as capacidades dos chatbots existentes, mantendo o roteiro e os objetivos originais. É possível utilizar o modelo de linguagem do ChatGPT para gerar uma gama mais ampla de intenções do cliente, treinar o seu chatbot e proporcionar experiências personalizadas em maior escala.  

Chat GPT para vendas: um chatbot de IA que recolhe leads e vende por vocês 

Ferramentas de IA generativa, como o ChatGPT, podem acelerar os seus processos de vendas. Através da criação de um «representante de vendas automatizado» – um chatbot de IA dedicado às vendas –, é possível recolher e qualificar leads, enviar pedidos de renovação de assinaturas e ajudar os clientes com os pagamentos. 

Na captação de leads, por exemplo, o seu assistente de IA pode interagir com potenciais clientes (prospectos) e, com base no nível de interesse do cliente e na relevância para o seu negócio, determinar a probabilidade de conversão. Desta forma, é possível direcionar os seus agentes de vendas para os clientes mais promissores. O assistente de IA para vendas também pode classificar e priorizar leads, marcar reuniões, gerir processos de renovação de contratos e, assim, reduzir a carga de trabalho manual dos representantes de vendas.  

De acordo com um estudo da McKinsey, o investimento em IA pode gerar um aumento nas receitas de até 15%. Além disso, tal investimento pode aumentar o ROI das vendas em 10% a 20%, através da otimização dos processos de venda, incluindo a personalização da experiência do cliente, garantindo assim que as equipas de vendas se concentrem nas oportunidades de crescimento.  

Inteligência artificial para centros de atendimento telefónico: a chave para a redução de custos

A inteligência artificial, e em particular as ferramentas de IA generativa como o ChatGPT, permitem aos gestores de call centers reduzir drasticamente os custos operacionais dos centros de atendimento e vendas, através do aumento da produtividade dos agentes, da automatização de tarefas repetitivas e da oferta de experiências personalizadas. A IA e o GPT permitem que os call centers reduzam o volume de chamadas telefónicas através da sua gestão em canais digitais, diminuam os tempos de espera (SLA) e o número de desistências, ao mesmo tempo que aumentam o tempo médio de atendimento. Assim, na prática, ferramentas como o GPT Chat podem ajudar os call centers a atingir a máxima eficiência, com custos mínimos. 

Além disso, as mudanças geracionais estão a levar a geração mais jovem (Geração Z) a procurar atendimento através de canais digitais como o WhatsApp, o Messenger, o Instagram e outros. Assim, verificou-se uma mudança – de uma enorme procura por serviços telefónicos para uma combinação de atendimento telefónico e digital, em grande escala. A forma mais eficaz de se adaptar à nova era é a integração da inteligência artificial nos processos de atendimento e vendas. 

Reforçar o contacto humano a par das vantagens da inteligência artificial

69% dos trabalhadores receiam que a inteligência artificial possa levá-los a perder o emprego, mas no setor dos serviços a situação é completamente diferente. Na prática, os centros de atendimento sofrem de uma grave escassez de operadores, que se prevê que se agrave nos próximos anos.  

Qual será o papel da inteligência artificial na nova era? A inteligência artificial irá colmatar a falta de mão de obra necessária, ao mesmo tempo que capacita as equipas humanas existentes com conhecimentos e ferramentas para lidar eficazmente com os pedidos dos clientes, concentrando-se na resolução de tarefas complexas. Por fim, ferramentas de IA como o GPT permitirão às organizações reforçar o contacto humano e melhorar a experiência do cliente.  

Agora, depois de termos compreendido os diferentes aspetos da IA generativa, devem estar a pensar: «Como é que utilizo o GPT no meu serviço de apoio ao cliente?», «Que solução devo procurar?», «Será complicado criar um chatbot com IA?». 

Bem, as respostas não são tão assustadoras como talvez pensassem. 

Como utilizar o ChatGPT no atendimento ao cliente: 4 passos para começar

Passo 1: Identificação e seleção de uma plataforma omnicanal baseada em IA 

Escolha uma plataforma líder de comunicação multicanal com clientes, que lhe permite criar um chatbot com IA integrado ao GPT, sem necessidade de programação. 

Uma plataforma de comunicação omnicanal como a Combox centraliza as solicitações dos clientes provenientes de diversos canais, como WhatsApp, Messenger, Instagram, e-mail e Telegram, numa única interface para os agentes, funcionando, na prática, como um sistema central para agentes humanos e chatbots baseados em GPT. 

Passo 2: Crie um chatbot de IA baseado em GPT e implemente-o nos canais de atendimento relevantes

Assim que tiverem uma plataforma omnicanal ligada ao GPT, poderão criar um chatbot de IA que resolve por vocês uma longa série de consultas de ponta a ponta. Por exemplo: podem analisar a página de perguntas frequentes do vosso site e permitir que o chatbot responda imediatamente com base nas informações disponíveis no site ou na base de conhecimento. 

Para tal, devem definir os tipos de pedidos (casos de utilização) que a inteligência artificial irá tratar, dotá-la do conhecimento relevante e ativar o bot de IA nos principais canais de comunicação com os vossos clientes. Isto não só proporcionará uma melhor experiência, como também melhorará a eficiência e a qualidade do serviço.

Passo 3: Deixe que os representantes humanos utilizem o GPT para melhorar a resposta ao cliente 

Os representantes devem compreender o leque de capacidades da GenAI e como esta pode facilitar os processos de trabalho. Permita que os representantes explorem e compreendam as funcionalidades e aplicações destas ferramentas avançadas, e realizem uma série de ações, tais como: reformulação de respostas ao cliente, resumo automático de chamadas e muito mais, a fim de melhorar a sua produtividade.  

Passo 4: Avalie e melhore os resultados comerciais 

Depois de configurar e ativar o GPT no seu serviço de apoio ao cliente, é importante acompanhar e monitorizar o desempenho do bot de IA e do agente humano. Analise as taxas de abandono de chamadas, a resolução de solicitações e os índices de satisfação do cliente para as chamadas geridas pelo bot. Faça alterações e ajustes no roteiro do bot para garantir uma resposta humana quando necessário. Analise as chamadas e identifique pontos fracos para responder às necessidades e expectativas em constante mudança dos clientes.  

Resumo  

Estamos no início de uma nova era no mundo da experiência do cliente, do atendimento e das vendas, em que ferramentas de IA, como o ChatGPT, oferecem um potencial infinito para melhorar a experiência do cliente e aumentar as receitas. A adoção de soluções de IA é a forma correta de oferecer mais valor aos clientes, reforçando simultaneamente o contacto humano. Esta sinergia garante que a essência do contacto humano não se perca, mas, na verdade, seja reforçada, conduzindo a experiências melhores e mais eficazes do que nunca. 

Chegou a hora de avançar para uma nova era, com serviços e vendas baseados em IA e GPT. Fale connosco e vamos começar.