A transição para os serviços digitais com a Combox permitiu à Pelephone oferecer uma variedade de serviços no WhatsApp e noutros canais, através da integração de um bot inteligente no WhatsApp que resolve tarefas repetitivas e reduz a carga de trabalho dos agentes.
As redireções são resolvidas pelo bot
As conversas são realizadas através de canais digitais
As chamadas foram redirecionadas para o WhatsApp
Aumento da eficiência do representante
A Pelephone é pioneira no setor da telefonia móvel em Israel desde 1985. A marca «Pelephone» tornou-se sinónimo geral de telemóveis em Israel, independentemente da operadora. A empresa conta com mais de 2,43 milhões de assinantes e emprega mais de 2.500 funcionários em Israel.
Comunicação
WhatsApp, SMS, Messenger, Facebook, e-mail, navegação interativa, chat, CRM.
שירות לקוחות
Grande 1000-5000
A Pelephone, tal como a maioria das empresas de telecomunicações, geria a maior parte da comunicação com os clientes, do atendimento e das vendas por telefone, o que levava a longos tempos de espera e a dificuldades significativas no tratamento do crescente volume de pedidos dos seus clientes. Além disso, a sobrecarga prejudicava a produtividade dos representantes, que não conseguiam dar resposta às solicitações complexas que chegavam ao centro de atendimento. Paralelamente, a Pelephone oferecia os seus serviços através de vários canais, mas tinha dificuldade em gerir as solicitações de todos os canais de forma eficiente, devido à multiplicidade de sistemas.
A Pelephone estabeleceu vários objetivos:
A Pelephone implementou a plataforma omnicanal CommBox, desenvolvida para ajudar os centros de atendimento e vendas a gerir uma comunicação eficaz com os clientes.
A Kombox propôs à Pelephone várias soluções:
A Pelephone decidiu integrar o Combox no seu site e na sua aplicação, o que lhe permitiu oferecer serviços em todas as plataformas: redes sociais, e-mail, SMS, chat e WhatsApp – através de uma interface de atendimento centralizada.
A Kombox ajudou a Pelephone a atingir vários objetivos:
«A adoção da tecnologia da Combox e da solução API do WhatsApp Business tornou-nos uma organização mais atualizada e acessível aos clientes nos canais onde estes se encontram. Através da Combox, conseguimos fazê-lo da forma mais eficiente e conveniente, através de uma única plataforma. Conseguimos transformar o mundo do atendimento ao cliente em Israel»
Kineret Reubnov, Diretora de Digital e Serviços da Pelephone
A estratégia da Pelephone de prestar atendimento através do WhatsApp revelou-se eficaz, tendo-a ajudado a melhorar a comunicação com o cliente, ao mesmo tempo que reduziu a carga de trabalho dos operadores e permitiu poupar nos custos operacionais.
Resultados operacionais:
