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9 Logótipo da Pelephone COMMBOX

Pelephone Telecom aumenta a produtividade dos agentes em 2 vezes com o serviço rápido via WhatsApp

O operador de rede móvel colaborou com a plataforma de apoio ao cliente CommBox para estabelecer o WhatsApp como um canal de comunicação, simplificando a resolução de questões dos clientes e conseguindo um aumento notável de 30% na produtividade dos agentes.

9 PELEPHONE-omnichannel-communication-service-commbox

90%

Consultas resolvidas
por um bot

73%

Conversas geridas digitalmente

37%

Chamadas redirecionadas para o WhatsApp

2X

Aumento da produtividade dos agentes

90%

Consultas resolvidas
por um bot

73%

Conversas geridas digitalmente

37%

Chamadas redirecionadas para o WhatsApp

2X

Aumento da produtividade dos agentes

Sobre a Pelephone

Fundada em 1986 em Israel, a operadora de rede móvel Pelephone foi a primeira a oferecer serviços de telecomunicações no país. Atualmente, é tão conhecida em todo o país que é quase sinónimo de serviços de telemóvel. A empresa emprega 2 000 pessoas e conta com 2,3 milhões de assinantes.

Indústria

Canais e integrações

SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, publicações no Facebook, e-mail, navegador interativo

Equipas

Dimensão da empresa

Tamanho grande (1000 - 5000+)

Casos de utilização

  • Apoio em direto e automatizado 
  • Notificações automáticas
  • Autosserviço 24/7
  • Bots no WhatsApp
  • Transferência de bot para humano
  • Inquéritos de satisfação
  • Suporte técnico
  • Fazer uma compra

Indústria

Canais e integrações

SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, publicações no Facebook, e-mail, navegador interativo

Equipas

Atendimento ao cliente, Suporte técnico

Dimensão da empresa

Tamanho grande (1000 - 5000+)

Casos de utilização

  • Apoio em direto e automatizado 
  • Notificações automáticas
  • Autosserviço 24/7
  • Bots no WhatsApp
  • Transferência de bot para humano
  • Inquéritos de satisfação
  • Suporte técnico
  • Fazer uma compra

O objetivo

Transformação digital em grande escala

A solução

Adoção de novas tecnologias

A CommBox desenvolveu uma solução exclusiva de autoatendimento para serviços telefónicos, ligando os seus agentes do centro de atendimento a uma plataforma omnicanal. 

A plataforma oferece uma interface única para gerir todas as comunicações através de inteligência artificial, chatbots de IA e agentes humanos. A funcionalidade de autoatendimento nos canais de mensagens permite aos membros da Clalit obter assistência imediata e 24 horas por dia em qualquer canal, como o WhatsApp, o Messenger e o Instagram, sempre que e onde precisarem.

«Com a plataforma omnicanal da CommBox e a API do WhatsApp Business, revolucionámos a forma como interagimos com as pessoas. Ao adotar os canais digitais, a Pelephone tornou-se altamente acessível aos clientes, que podiam contactar-nos sempre que precisassem de ajuda. Era de extrema importância para nós estarmos presentes onde quer que os nossos clientes estivessem, o que nos levou a adotar uma estratégia digital em grande escala, sempre que fosse conveniente para os nossos clientes.»

Kineret Reuvenov, Diretor da Divisão de Serviços da Pelephone

O resultado

Alcançar a eficiência na experiência do cliente

Ao adotar uma estratégia digital que incluía o WhatsApp e ao colaborar com a CommBox, a Pelephone conseguiu interagir com sucesso com os clientes e reduzir os custos. Entre março de 2019 e 2020, a Pelephone obteve os seguintes resultados:

  • 37% das chamadas telefónicas são redirecionadas para o WhatsApp
  • Aumento de 200% na produtividade dos agentes, graças ao WhatsApp
  • 90% dos pedidos dos clientes são resolvidos através do autoatendimento por um bot
  • 73 % da comunicação com os clientes é gerida através de canais digitais

Maximizar a eficiência: passar das chamadas d
e para as mensagens

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