Como melhorar a experiência do colaborador na empresa – e porquê?
Os representantes do serviço de apoio ao cliente trabalham na linha da frente da sua organização! Lida diariamente com problemas complexos e delicados dos clientes, tudo para manter os clientes satisfeitos e para que os lucros da organização continuem a crescer. Como já sabemos,o serviço de apoio ao clienteé o aspeto mais importante da sua organização em 2020. As organizações que concentram os seus esforços no atendimento ao cliente estão prestes a conquistar muitos clientes fiéis e, claro, a alcançar um grande crescimento e expansão empresarial.
Os clientes já não procuram apenas a empresa que oferece o produto ao preço mais baixo e concluem a compra de forma fria e impessoal. Querem comprar a empresas que os valorizam, empresas em que possam confiar e empresas capazes de resolver os seus problemas rapidamente. Este é o cerne da experiência do cliente. Trata-se de proporcionar uma experiência inesquecível aos seus clientes, para que consigam gravar na memória deles uma boa impressão da sua organização por muito tempo. Da próxima vez que tiverem uma necessidade ou um problema que possa resolver, pensarão imediatamente na sua empresa, porque tiveram uma experiência fantástica consigo da última vez.
Como proporcionar um excelente serviço ao clientee umaexcelenteexperiência ao cliente? Apenas com a ajuda de colaboradores excelentes e dedicados. Não será possível oferecer uma experiência de atendimento ao cliente eficaz e de qualidade sem colaboradores qualificados e competentes. Além disso, poderá obter um desempenho ainda melhor dos seus colaboradores qualificados ao melhorar o seu ambiente de trabalho. É por isso que decidimos hoje apresentar as formas como pode melhorar a experiência dos seus representantes de atendimento ao cliente.
Algumas medidas que podem ser tomadas para melhorar a experiência dos representantes nos centros de atendimento e vendas
Forneça as ferramentas adequadas para o trabalho
Na verdade, existe um número praticamente ilimitado de ferramentas, aplicações e sistemas capazes de melhorar significativamente as tarefas diárias dos representantes de atendimento ao cliente. Fazer a escolha certa é extremamente importante neste caso. Aqui estão algumas das ferramentas que podem aumentar significativamente a produtividade dos representantes de atendimento ao cliente:
Sistema multicanal, caixa de entrada única sem necessidade de utilizar várias interfaces, atribuição automática de consultas recebidas, chat no site ou na aplicação, ferramentas de apoio nas redes sociais, utilização da base de conhecimento, ferramentas para medir o feedback dos clientes.
Crie um ambiente favorável através da formação profissional dos representantes do serviço
A formação não se limita apenas ao início do trabalho! Há sempre algo novo que pode aprender e aplicar no trabalho = para aumentar o seu sucesso. Deve realizar inquéritos de satisfação regulares aos clientes e ajustar a sua abordagem ao atendimento ao cliente com base nos resultados. Posteriormente, pode formar os representantes na nova forma de trabalhar. Muitas vezes, as empresas pensam erroneamente que a formação profissional implica um tempo de inatividade significativo e, por isso, optam por evitá-la completamente após a formação inicial. É possível criar vídeos de formação curtos, sessões informativas breves, jogos, questionários, cursos de aprendizagem à distância e assim por diante.
Os representantes devem sentir que podem sempre recorrer aos seus gestores para obter ajuda, caso seja necessário. Deve existir um canal de comunicação aberto através do qual os representantes possam solicitar ajuda ou formação adicional. Os gestores devem perguntar aos representantes se precisam de apoio adicional, sendo preferível fazê-lo em privado para que os representantes não sintam que estão a ser deixados de lado em função do consenso da maioria.
Deve-se encarregar representantes experientes e de alto desempenho de formar os novos representantes. Todos gostam de se sentir bem no seu trabalho e de ser valorizados pelas suas competências. Esta é uma das formas de mostrar aos representantes que valoriza a contribuição que dão à sua empresa.
Melhorem a cultura organizacional e social
Não é segredo que a rotatividade de pessoal é elevada em cargos relacionados com centros de atendimento e vendas.Os centros de atendimentosempre apresentaram taxas médias de rotatividade mais elevadas em comparação com outros setores. Há várias razões para isso. As principais razões são o elevado nível de stress no trabalho, a remuneração insuficiente e a falta de satisfação profissional. Um elemento crucial que muitas empresas ignoram no que diz respeito a melhorar a experiência dos seus representantes e incentivá-los a permanecer na empresa é a cultura organizacional.
As pessoas querem trabalhar em locais com os quais se sintam ligadas. Queremos trabalhar com os nossos colegas. Queremos esperar mais do que apenas o trabalho. Queremos sentir-nos vivos quando estamos no trabalho e sentir que fazemos parte de algo que se move. Criar uma cultura positiva no local de trabalho envolve mais do que apenas organizar algumas festas. Aqui estão algumas formas de criar uma cultura no local de trabalho que reduza a rotatividade dos seus funcionários, melhore a felicidade dos colaboradores e faça com que a sua empresa seja aquela onde os outros profissionais querem trabalhar.
Estratégia – não se trata apenas de trabalhar cegamente. Analise de perto os seus colaboradores: quem são, como trabalham e como se sentem. Realizeinquéritosanónimosde satisfaçãodos colaboradores e descubra o que pensam sobre o seu local de trabalho.
Colaboração interna – Utilizem ferramentas de colaboração avançadas para incentivar os vossos representantes a serem sociáveis e comunicativos. Afinal, querem que os vossos representantes saibam que podem confiar nos seus colegas ou nos seus superiores.
Liderança – Uma liderança de excelência é imprescindível! Os líderes devem refletir a essência da vossa empresa através das suas ações, palavras e comportamento. Observem os vossos líderes e determinem o que funciona bem. Será que os colaboradores respondem melhor a um determinado líder? Como podem replicar as características desse líder noutros?
E, claro, não poderia ser de outra forma. Organizamos encontros sociais com frequência, o que sempre reforça o vínculo dos funcionários com os seus colegas de trabalho e o seu apego ao local de trabalho.
Promova oportunidades de crescimento e progressão na carreira dentro da organização
Todos querem ter sucesso como profissionais de primeira linha! As pessoas não gostam de permanecer em empregos onde não conseguem ver-se a progredir. Esse progresso pode ser um cargo de nível superior com mais responsabilidades, permanecer no cargo atual mas com mais responsabilidades, ou até mesmo um cargo totalmente diferente que exija um conjunto de competências distinto. A questão é que todos nós temos objetivos para o nosso futuro e queremos encontrar uma forma de os alcançar.
Podem reduzir significativamente a taxa de rotatividade dos vossos colaboradores, melhorar a cultura organizacional e melhorar a experiência dos agentes, oferecendo-lhes mais oportunidades. Existe uma opinião generalizada de que trabalhar num centro de atendimento é um emprego sem futuro. A razão para isso é que, muitas vezes, os representantes ficam presos nessas funções durante muitos anos, talvez até décadas, sem qualquer possibilidade real de progressão na carreira. Também pode ser difícil mudar de emprego depois de terem adquirido experiência num centro de atendimento. Isso é totalmente injusto, pois os representantes de atendimento ao cliente possuem competências transferíveis de grande valor. Sãopessoas incrivelmente flexíveis. São muito inteligentes do ponto de vista emocional. Compreendem as pessoas como ninguém mais compreende. São especialistas de primeira linha na resolução de problemas.
Não façam com que os vossos representantes se sintam presos ao seu cargo atual, sem qualquer possibilidade de progressão. Em vez disso, criem novas oportunidades de trabalho para os representantes que demonstram as competências que tanto desejam ver. Os representantes também trabalham mais quando têm um objetivo pelo qual lutar. É essencial que tenham um plano de progressão de carreira sólido, para que todos os representantes possam compreender os caminhos que podem seguir.
Também vale a pena conversar com os representantes individualmente, em reuniões a sós, para descobrir os seus objetivos profissionais. Se o objetivo deles for trabalhar numa função completamente diferente, não interprete isso como um sinal de que não estão comprometidos com a função atual. Como acabámos de referir, os representantes possuem uma enorme quantidade de competências transferíveis e podem querer trabalhar noutra função por motivos semelhantes aos que os levaram a tornar-se representantes inicialmente. Cultive bons colaboradores e veja-os prosperar.
Para além das oportunidades de trabalho, criem oportunidades para que eles desenvolvam as suas competências. Estas podem ser competências relevantes para a sua função atual ou competências totalmente diferentes. Sempre que possível e adequado, tentem oferecer oportunidades de desenvolvimento a todos. Se tiverem um curso de e-learning sobre gestão de projetos e um colaborador quiser concluí-lo – deixem-no fazê-lo. Não precisam de dedicar tempo de trabalho para lhes permitir fazê-lo, basta dar-lhes a oportunidade para que saibam que apoiam os seus objetivos para o futuro.
Em resumo
A experiência dos colaboradores é, sem dúvida, algo que vemos a ganhar cada vez mais importância, dia após dia, em todas as organizações, sejam elas pequenas ou grandes, em Israel e em todo o mundo. As empresas compreenderam há muito tempo que é necessário cultivar esta questão da experiência dos colaboradores, especialmente no que diz respeito aos representantes de atendimento e vendas, que trabalham na linha da frente da organização e constituem, na verdade, a espinha dorsal na criação de relações genuínas com os clientes.
A questão da experiência dos colaboradores irá ganhar ainda mais importância no futuro, à medida que surgirem novas empresas que introduzem ferramentas tecnológicas avançadas para melhorar o ambiente de trabalho e combater o esgotamento e a frustração no local de trabalho. Afinal, as empresas são construídas e mantêm-se, em grande parte, graças a colaboradores satisfeitos que prosperam no seu trabalho e progridem na carreira.
