A sobrevivência e a sustentabilidade de um negócio de sucesso em 2020 dependem da experiência do cliente e da adaptação do negócio às necessidades em constante mudança dos clientes no período «pós-COVID» em Israel. É neste domínio que as empresas competem atualmente entre si para atrair e garantir o maior número possível de clientes e aumentar os seus lucros. A chave para prestarum excelente serviço ao clientereside na vossa abordagem. Devem envolver-se, cultivar e, por fim, converter mais clientes. É mais fácil dizer do que fazer, mas com uma abordagem estratégica e sistemática, podem certamente fazer com que isso aconteça.
O que é, afinal, o mapeamento da jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente consiste em visualizar a trajetória do cliente de forma a ajudá-lo a definir objetivos concretos. O objetivo é colocar-se sempre no lugar do cliente e vivenciar o seu negócio tal como ele o vivencia. Quando se está dentro da empresa, pode ser difícil ver as coisas da mesma forma que os clientes as veem de fora. Muitas vezes, estamos demasiado próximos para ver as coisas como elas realmente são. Certamente sabem exatamente como navegar no vosso site e chegar a cada página e parágrafo, pois vêem-no todos os dias e talvez até o tenham construído vocês mesmos. Isso torna difícil perceber onde pode haver uma dificuldade ou um problema na jornada do cliente rumo ao objetivo final, que pode ser uma compra no site, o preenchimento de um formulário, o download de um ficheiro, etc.
Os mapas de percurso do cliente são uma representação visual da jornada do seu cliente com a sua empresa. Podem servir-lhe como ponto de referência claro ou para outra equipa na tomada de decisões empresariais. Em relação a todas as decisões que toma ou virá a tomar na organização, deve estabelecer uma ligação direta e ter em conta a jornada do cliente, uma vez que esta se relaciona diretamentecom a experiência do cliente.
Então, qual é a melhor forma de mapear a jornada do cliente?
Alcançar o objetivo de mapear a jornada do seu cliente é mais importante do que nunca. Enquanto no passado as empresas competiam em termos de produtos ou preços, hoje em dia as empresas reconhecem que nada substitui uma experiência do cliente atualizada e intuitiva. A revolução digital levou a esta mudança, uma vez que as empresas dispõem agora das ferramentas necessárias para criar experiências digitais fluidas e atualizadas para os clientes, de uma forma que não era possível no passado.
Além disso, os clientes têm agora uma relação diferente com as empresas onde compram. Os clientes compreendem agora que têm valor para as empresas e que têm o poder de escolher onde gastam o seu dinheiro. Isso sempre foi verdade, em certa medida, mas é especialmente verdadeiro hoje em dia devido à natureza global dos negócios. Antes da Internet, do mundo digital e da integraçãoda automação empresarial, os clientes estavam limitados a escolher entre algumas empresas locais selecionadas e, talvez, até nacionais. Hoje, o mundo inteiro está à sua disposição para escolher e decidir.
Isto criou um panorama competitivo alargado para as empresas na era digital e permitiu também que os clientes tirassem partido do seu poder para exigir mais das empresas. Tal conduziu às elevadas expectativas que os clientes têm em 2020. Alcançar o objetivo de proporcionar a melhor experiência ao cliente é a chave para corresponder a essas expectativas.
6 passos para o sucesso na mapeamento da jornada do cliente na sua organização
Crie personas de comprador – o perfil de cliente ideal ((Buyer Persona
Não se trata de um tipo específico de atividade empresarial. Precisam de conhecer o perfil dos vossos clientes para criar um mapa preciso da jornada do cliente e implementar melhorias nessa jornada. É altamente improvável que a sua empresa tenha apenas um perfil de comprador. É muito mais provável que a sua empresa tenha vários tipos de compradores, e a sua função é documentar, analisar e compreender esses compradores e as suas motivações. Em média, as empresas têm hoje entre 4 a 7 perfis de compradores diferentes, com base nos quais constroem e mapeiam as jornadas do cliente.
Identifique os pontos de contacto com o cliente (Pontos de contacto com o cliente)
Esta é a base da jornadae da experiência do cliente. Os pontos de contacto são todos os locais onde o cliente interage com a vossa marca. Pode ser uma loja física, um site, a sua linha de apoio ao cliente, um chat, avaliações online ou anúncios. Estudos demonstraram uma correlação direta entre o número de pontos de contacto e a probabilidade de um cliente comprar na sua empresa. As empresas com mais pontos de contacto conquistam mais clientes ao longo do tempo.
Não planeiem a jornada do cliente sozinhos
Para criar um mapa da jornada do cliente preciso, é necessário envolver pessoas de todas as áreas da organização. Pessoas de diferentes setores da organização conhecerão melhor os diversos pontos de contacto, a forma como funcionam e como os clientes os vivenciam. Por exemplo, a sua equipade atendimento ao clienteserá indispensável na criação do seu mapa, uma vez que fala com os clientes diariamente e compreende claramente as suas frustrações; por isso, será essencial utilizar o feedback e o conhecimento deles para mapear a jornada do cliente.
Colocem-se no lugar do cliente e pensem nos sentimentos dele ao longo da jornada
Não há melhor maneira de mapear a jornada dos seus clientes do que entrar na cabeça deles, pensar o que eles pensam e sentir com eles a experiência que vivem ao longo da sua jornada com a sua empresa. Pode ser um simples emoji ou um esboço rápido do sentimento que o cliente experimenta ao longo dessa jornada. Pode atribuir sentimentos negativos às áreas em que o cliente encontra um ponto fraco ou enfrenta mais atrito, e sentimentos positivos quando o utilizador é recompensado pelas suas ações, como quando recebe um e-mail de confirmação após a compra.
Divida o processo de mapeamento da jornada do cliente de forma lógica
É sempre bom ter uma visão geral de toda a jornada do cliente, mas também é importante ter um mapa mais detalhado das diferentes etapas dessa jornada. Por exemplo, o que acontece antes de o cliente chegar ao seu site? Será que a jornada começa com um anúncio do Google? Começa com uma campanha no Twitter? A interação ocorre, de todo, atravésdo WhatsApp para empresas? O que acontece depois de terem concluído a compra? Recebem um e-mail de confirmação? E quanto à interação contínua com a vossa empresa? Com que frequência enviam e-mails de marketing ao cliente após a compra?
Por isso, é importante dividir o processo de mapeamento de forma lógica, de modo a estabelecer uma ordem lógica e consistente.
Defina objetivos claros e saiba o que pretende alcançar através do mapeamento da jornada do cliente
Não se precipitem a traçar o percurso do cliente antes de decidirem o que pretendem alcançar com isso. Caso contrário, correm o risco de deixar escapar algo essencial ou de confundir os vossos colaboradores. Querem criar uma coesão mais eficaz entre as equipas da vossa organização? Querem levar mais utilizadores a comprar através do site? Querem aumentar os cliques provenientes do marketing por e-mail? Em que áreas consideram que a vossa organização não está a satisfazer os clientes? Existem equipas na organização que, na sua opinião, deveriam estar mais próximas da jornada do cliente e participar ativamente? Todas estas perguntas devem ser feitas antes de iniciar o mapeamento da jornada do cliente na sua organização, a fim de alcançar os resultados que são realmente importantes para si e atingir os seus objetivos de negócio.
Últimas palavras…
Não há a menor dúvida de que a era da COVID-19 trouxe consigo muitas mudanças nas empresas e nos negócios em Israel, bem como nos hábitos de consumo dos clientes e na sua experiência de cliente.
Por isso, decidimos hoje centrar-nos no mapeamento da jornada do cliente nas organizações, para vos proporcionar (aos nossos leitores assíduos) as ferramentas necessárias para lidar com esta questão e até começar a mapear da melhor forma possível a jornada do cliente na vossa organização.
Agora têm tudo o que precisam para começar a mapear a jornada dos vossos clientes! Guardem este blogue à mão e consultem-no à medida que avançam no processo, para que possam criar mapas de jornada precisos e eficazes, tanto para os clientes como para a organização em que trabalham.
