Demo anfordern
Anmeldung
1 Brimag Logo-Kasten

Brimag Service kombiniert KI und menschliche Mitarbeiter, um den NPS um das 8-fache zu steigern, 18 % der Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern

Der führende Anbieter von Unterhaltungselektronik hat den Kundenservice von reinen Telefonkontakten auf effektive Lösungen über Messaging-Kanäle umgestellt und die Mitarbeiter des Contact Centers zu CX-Champions gemacht.

1 Brimag-omnichannel-kommunikationsdienst commbox

50%

Kundenwünsche automatisiert

35%

Steigerung des Umsatzes

X8

NPS-Wachstum

18%

Senkung der Betriebskosten

50%

Kundenwünsche automatisiert

35%

Steigerung des Umsatzes

X8

NPS-Wachstum

18%

Senkung der Betriebskosten

Über den Brimag-Dienst

Brimag Service ist die Serviceabteilung von Brimag, einem Importeur und offiziellen Serviceanbieter für internationale Marken wie LG, Beko, Braun, Panasonic, DeLonghi, Hoover und Babyliss. Sie bearbeitet jeden Monat Tausende von Serviceanfragen und wird dabei von Contact-Center-Agenten, Technikern und Installationsspezialisten unterstützt.

Industrie

Einzelhandel und eCommerce

Kanäle und Integrationen

WhatsApp, Facebook-Messenger, E-Mail, IVR

Mannschaften

Kundendienst, Technische Unterstützung

Größe des Unternehmens

Mittlere Größe (500 - 1000)

Anwendungsfälle

  • 24/7 Selbstbedienung
  • Terminplanung für Techniker
  • Übergabe von Bot zu Mensch
  • Technische Unterstützung
  • Einen Kauf tätigen
  • Produktinformation und Standorte

Industrie

Einzelhandel und eCommerce

Kanäle und Integrationen

WhatsApp, Facebook-Messenger, E-Mail, IVR

Mannschaften

Kundendienst, Technische Unterstützung

Größe des Unternehmens

Mittlere Größe (500 - 1000)

Anwendungsfälle

  • 24/7 Selbstbedienung
  • Terminplanung für Techniker
  • Übergabe von Bot zu Mensch
  • Technische Unterstützung
  • Einen Kauf tätigen
  • Produktinformation und Standorte

Das Ziel

Effiziente Bewältigung des Arbeitskräftemangels und Erfolg in Zeiten der Krise

Zu Beginn der Pandemie verzeichnete der Brimag Service einen enormen Anstieg der Anrufe in seinen Kontaktzentren. Dies führte dazu, dass sich viele Mitarbeiter überfordert und ausgebrannt fühlten. Einige beschlossen sogar, das Unternehmen zu verlassen, weil sie bessere Arbeitsmöglichkeiten suchten.

Es war sehr schwierig, neue Mitarbeiter zu finden, um diejenigen zu ersetzen, die das Unternehmen verlassen hatten. Während der Covid-Krise gewährte die Regierung denjenigen, die aufgrund der Pandemie arbeitslos waren, monatliche Zuschüsse. Dies führte dazu, dass viele Menschen weniger motiviert waren, eine neue Stelle zu suchen.

Infolgedessen hatte der Brimag-Service einen ernsthaften Mangel an Mitarbeitern. Die Anfragen an den Kundendienst gingen unaufhörlich ein. Es wurde klar, dass das Unternehmen eine neue und effizientere Methode zur Bearbeitung von Anfragen benötigte, unabhängig davon, ob diese über Telefonanrufe, E-Mails oder digitale Kanäle kamen.

Darüber hinaus verfolgte Brimag zu diesem Zeitpunkt vier weitere wichtige Ziele: reibungslosere Abläufe, Verringerung der Ineffizienz manueller Tätigkeiten, Verbesserung der Mitarbeiterbindung und Steigerung des Umsatzes auch in der Krise.

Die Lösung

Hybrid-Kundendienstteam

CommBox wurde ausgewählt, weil es eine einzigartige Lösung ist, die jedes der strategischen Ziele von Brimag erfüllen kann. Jedes Contact Center ist nun über eine KI-gestützte Omnichannel-Plattform verbunden.

Die Plattform bietet eine einheitliche Schnittstelle für die Abwicklung der gesamten Kundenkommunikation, die sowohl von KI-Chatbots als auch von menschlichen Agenten über mehrere Kanäle hinweg unterstützt wird.

Und mit fortschrittlichen Analysen und Dashboards erhalten die Manager einen vollständigen Überblick über die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit in Echtzeit.

Das CommBox-Kundenerfolgsteam arbeitete eng mit dem Brimag-Service zusammen, um eine schnelle und effektive Bereitstellung der Lösung zu gewährleisten. Die Kanäle wurden verbunden, Administratoren und Agenten wurden geschult, Berichte und Dashboards wurden eingerichtet, und Anpassungen und Routing wurden implementiert - alles innerhalb von zwei Wochen.

"Wir brauchten die gesamte Kommunikation an einem einzigen Ort. Wir haben mit vielen führenden Unternehmen auf dem Markt gesprochen. Wir waren auf der Suche nach einem Unternehmen, das uns die beste technische Lösung für unsere Geschäftsziele bieten konnte."

Galit Karadi, Geschäftsführer bei Brimag Service

Von langweilig und ermüdend zu erfüllend und lohnend: ein wiedergeborener CX-Champion

Mit der CommBox-Plattform wird nun eine Vielzahl von sich wiederholenden Aufgaben von einem automatisierten Agenten - dem KI-gesteuerten Chatbot - übernommen. Dazu gehören die Terminierung eines Technikerbesuchs, die Bereitstellung von technischem Support, die Weiterleitung von Anrufen an Messaging-Kanäle, die Bereitstellung allgemeiner Informationen und sogar die Möglichkeit für Kunden, selbstständig Ersatzteile zu kaufen.

Für die Vertreter von Brimag bedeutet dies eine völlig neue Arbeitserfahrung. Die Agenten müssen diese Aufgaben nicht mehr ausführen. Stattdessen können sie interessantere und lohnendere Aufgaben übernehmen. Sie können sich auf komplexe, aber erfüllende und umsatzsteigernde Anfragen konzentrieren und sogar ihr Einkommen durch verkaufsbezogene Provisionen steigern.

Durch die Verlagerung der Rolle des Handelsvertreters von einer rein auf den Kundensupport ausgerichteten Rolle hin zu einer Rolle, die sich für das Kundenerlebnis und den Verkauf einsetzt, verzeichnet Brimag einen deutlichen Anstieg der Mitarbeiterzufriedenheit und der Kundenbindung.

Da ein Ende des Arbeitskräftemangels nicht in Sicht ist, werden Unternehmen in allen Branchen weiterhin nach innovativen Wegen suchen, um zu überleben, effizient zu sein und zu gedeihen.

Mit der CommBox-Plattform wird nun eine Vielzahl von sich wiederholenden Aufgaben von einem automatisierten Agenten - dem KI-gesteuerten Chatbot - übernommen. Dazu gehören die Terminierung eines Technikerbesuchs, die Bereitstellung von technischem Support, die Weiterleitung von Anrufen an Messaging-Kanäle, die Bereitstellung allgemeiner Informationen und sogar die Möglichkeit für Kunden, selbstständig Ersatzteile zu kaufen.

Für die Vertreter von Brimag bedeutet dies eine völlig neue Arbeitserfahrung. Die Agenten müssen diese Aufgaben nicht mehr ausführen. Stattdessen können sie interessantere und lohnendere Aufgaben übernehmen. Sie können sich auf komplexe, aber erfüllende und umsatzsteigernde Anfragen konzentrieren und sogar ihr Einkommen durch verkaufsbezogene Provisionen steigern.

Durch die Verlagerung der Rolle des Handelsvertreters von einer rein auf den Kundensupport ausgerichteten Rolle hin zu einer Rolle, die sich für das Kundenerlebnis und den Verkauf einsetzt, verzeichnet Brimag einen deutlichen Anstieg der Mitarbeiterzufriedenheit und der Kundenbindung.

Das Ergebnis

Von der Kostenstelle zum Wachstumszentrum

Mit CommBox hat Brimag Service seine Support-Organisation von einer telefonzentrierten zu einer digitalen und automatisierten Organisation über mehrere Kanäle weiterentwickelt. Kunden können nun sofort und rund um die Uhr Support über den Kanal ihrer Wahl erhalten, sei es WhatsApp, Messenger oder E-Mail, wann und wo immer sie ihn benötigen.

Darüber hinaus hat Brimag das Management der Kundenkommunikation erheblich gestrafft: Die Zahl der manuell zu erledigenden Aufgaben wurde halbiert, und sich wiederholende Anfragen und Aufgaben werden nun automatisch bearbeitet.

Bemerkenswerte Leistungen

  • 50 % der Anfragen werden von automatischen Agenten gelöst
  • 40 % der Kundenkommunikation wird digital abgewickelt
  • 35 % mehr Verkäufe werden von Servicemitarbeitern abgeschlossen  
  • > 20 Gespräche können gleichzeitig von jedem Agenten auf digitalen Kanälen geführt werden        
  • 18 % der Personalkosten eingespart 
  • 8-faches NPS-Wachstum 

"Der Grad der Aufmerksamkeit, den wir von CommBox erhalten, ist beispiellos. Das Projektmanagement-Team und der engagierte Customer Success Manager, die uns unterstützen, verfügen über ein enormes Fachwissen, und die Zusammenarbeit mit ihnen ist einfach ein Vergnügen."

Galit Karadi, Geschäftsführer bei Brimag Service

Automatisierung ist der Schlüssel zur Verbesserung von CX und Effizienz

Hier kommt das hybride Servicemodell ins Spiel, das das Beste aus beiden Welten vereint: die Effizienz und Effektivität von KI und Automatisierung, während der Mensch bei Bedarf im Hintergrund bleibt.

In dieser Realität sind KI und Automatisierung die wichtigsten Voraussetzungen für das Erreichen dieser Ziele. Dies wird jedoch nur funktionieren, wenn sie auch einen Weg finden, um sicherzustellen, dass sie die menschliche Note beibehalten können, wann immer ihre Kunden sie brauchen.

Ob in Zeiten der Krise oder des Wohlstands, wie Brimag erkannte, ist dies der Schlüssel zur Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie zur Erhöhung der betrieblichen Effizienz, zur Kostensenkung und zur Steigerung des Gewinns.

Beteiligen Sie sich noch heute an der Revolution der hybriden Contact Center
!

Demo buchen

Demo buchen