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Digitales Gesundheitswesen im Wandel: 24/7-Service auf digitalen Kanälen von menschlichen und KI-Mitarbeitern

Clalit, the largest healthcare provider nationwide, shifted its entire organization to digital communications, with services now being delivered by both human and AI reps, on multiple channels, and all through one omnichannel platform.

4000

Contact Center-Agenten

1500+

Gemeinschaftskliniken

14

Öffentliche Krankenhäuser

5.26M

Mitglieder

4000

Contact Center-Agenten

1500+

Gemeinschaftskliniken

14

Öffentliche Krankenhäuser

5.26M

Mitglieder

Über Clalit Healthcare Services

Clalit ist die größte und führende Gesundheitsorganisation (HMO) in Israel und versorgt 52 % der israelischen Bevölkerung in 1.500 Kliniken und 200 Gemeinden. Clalit bietet eine Vielzahl medizinischer Dienstleistungen an: Grundversorgung, spezialisierte Versorgung, psychische Gesundheit, Mutterschaft und Kindergesundheit, Gesundheitsförderung und Krankheitsprävention. Clalit beschäftigt über 45.000 Mitarbeiter, darunter 10.000 Ärzte und 10.000 Krankenschwestern.

 

Industrie

Gesundheitswesen und Pharmazeutik 

Kanäle und Integrationen

WhatsApp, Instagram, E-Mail, IVR, CRM

Mannschaften

Kundenbetreuung

Größe des Unternehmens

Großformat (1000 - 5000+)

Anwendungsfälle

  • IVR-Routing und Kundenauthentifizierung
  • Live- und automatisierte Unterstützung 
  • Terminplanung und Terminabsagen 
  • Rezeptanfragen/Verlängerungen 
  • Hinterlassen Sie den Ärzten eine Nachricht in der Klinik
  • Automatisierte Benachrichtigungen

Industrie

Gesundheitswesen und Pharmazeutik 

Kanäle und Integrationen

WhatsApp, Instagram, E-Mail, IVR, CRM

Mannschaften

Kundenbetreuung

Größe des Unternehmens

Großformat (1000 - 5000+)

Anwendungsfälle

  • IVR-Routing und Kundenauthentifizierung
  • Live- und automatisierte Unterstützung 
  • Terminplanung und Terminabsagen 
  • Rezeptanfragen/Verlängerungen 
  • Hinterlassen Sie den Ärzten eine Nachricht in der Klinik
  • Automatisierte Benachrichtigungen

Das Ziel

Steigern Sie das Engagement und die Effizienz der Patienten auf gesunde Weise

Clalit stand bei der Verwaltung seiner umfangreichen Gesundheitsdienste vor mehreren Herausforderungen:

  • Zentralisierung der Kommunikation aus allen Engagement-Kanälen und Kliniken
  • Ausweitung der Gesundheitsdienste auf mehrere Nachrichtenkanäle, die rund um die Uhr verfügbar sind
  • Rationalisierung der Abläufe in Callcentern und Kliniken 
  • Messung der Leistung der Mitarbeiter und der Patientenzufriedenheit in Echtzeit
Clalit

Die Lösung

Ein Schuss KI und Selbstbedienung bringt das Heilmittel nach Hause

CommBox entwickelte eine einzigartige Selbstbedienungslösung für Clalit und verband 1.500 Kliniken, 14 Krankenhäuser und 4.000 Contact-Center-Agenten mit einer Omnichannel-Plattform. 

Die Plattform bietet eine einzige Schnittstelle für die Verwaltung der gesamten Kommunikation durch künstliche Intelligenz, KI-Chatbots und menschliche Agenten. Die Selbstbedienungsfunktion für Messaging-Kanäle ermöglicht den Mitgliedern von Clalit sofortigen und rund um die Uhr verfügbaren Support auf allen Kanälen wie WhatsApp, Messenger und Instagram, wann und wo immer sie ihn benötigen.

"Wir haben uns bei Clalit das Ziel gesetzt, schnelle, personalisierte Dienstleistungen über eine Vielzahl von digitalen Kanälen anzubieten, wann immer es für die Mitglieder bequem ist.

Liora Shechter, Vizepräsidentin der Abteilung IT & Digital bei Clalit Health Services

Das Ergebnis

Ein WhatsApp-Kanal für die Pflege für alle

Die Lösung von CommBox hat Clalits primäre Kommunikationsmethode von Telefon auf Messaging verlagert und ermöglicht es Clalit, rund um die Uhr ein außergewöhnliches Patientenerlebnis über mehrere digitale Kanäle zu bieten. Clalit bietet weiterhin telefonische Unterstützung für Bedürftige, wie z. B. ältere Menschen, und konzentriert sich gleichzeitig auf digitale Kommunikation in großem Umfang. 

Die Umstellung auf CommBox hat Clalit mehrere Erfolge beschert:

  • Über 1.500 Kliniken sind mit einer datengesteuerten Plattform verbunden
  • 4.000 Callcenter-Agenten können per Knopfdruck vom telefonischen zum digitalen Service wechseln
  • 47 % der Anfragen werden durch Selbstbedienung automatisiert
  • 28%ige Steigerung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Automatisierung 

Die von CommBox durchgeführte digitale Transformation von Clalit hat einen globalen Präzedenzfall für digitale Gesundheitsdienste geschaffen und die Gesundheitsbranche revolutioniert. Die Omnichannel-Plattform und die KI-Technologie von CommBox haben nicht nur die Kommunikation von Clalit erweitert, sondern auch das Patientenerlebnis verbessert und das Kommunikationsmanagement rationalisiert.

Das ist ein Gewinn für Clalit und seine 5,2 Millionen Mitglieder, die dank der Kombination aus KI und menschlicher Unterstützung nun rund um die Uhr digitale Gesundheitsdienstleistungen in Anspruch nehmen können, die ihnen zur Verfügung stehen.

"CommBox gibt Clalit die vollständige Kontrolle über die Kommunikation mit den Mitgliedern und verwandelt es in eine Organisation mit digitalem und automatisiertem Service, der jedoch immer von menschlichen Vertretern überwacht wird.

Eli Israelov und Yaniv Hakim, Mitbegründer von CommBox

Die Zukunft ist jetzt

Globale Studien zeigen, dass über 80 % der Verbraucher es vorziehen, digitale Kanäle zu nutzen, um mit ihrer Gesundheitsorganisation in Kontakt zu treten, und etwa 52 % nutzen dialogorientierte KI, um eine sofortige Antwort auf ihre Gesundheitsanfragen zu erhalten. In einer solchen Realität ist eine dynamische technologische Lösung erforderlich, und es ist an der Zeit, dass Gesundheitsorganisationen Maßnahmen ergreifen. Die Zukunft ist jetzt.

 

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