En los primeros aรฑos, los chatbots se consideraban una curiosidad simpรกtica; la mayorรญa, por cierto, estaban en Facebook Messenger, y casi todas las empresas tenรญan un ยซPet Botยป para poder decir: ยซยกYo tambiรฉn tengo uno!ยป. ยฟQuรฉ tan รบtil era? No muchoโฆ ยฟQuรฉ resultados daba? Sobre todo goles en propia puerta. Los chatbots de aquella รฉpoca provocaban cada vez mรกs ceรฑo fruncido y una leve burla por parte de los clientes, y se convirtieron en algo mรกs parecido a un bot de broma del que se burlaban.
Sin embargo, hay algo aquรญ: estรก claro que el mundo va en esa direcciรณn y que la comunidad de chatbots puede suponer una revoluciรณn en este รกmbito; solo hay que guiarla y liderarla. Tambiรฉnen Combackus, cuando observamos nuestro ยซmeta-datosยป como un sistema que constituye la base de la comunicaciรณn de numerosas organizaciones de diversos sectores, telecomunicaciones, banca, seguros, comercio electrรณnico y mรกs, a partir de los datos de 15 millones de usuarios finales que realizan llamadas constantemente, descubrimos que entre el 60 % y el 70 % de las llamadas son repetitivas, con patrones que se repiten una y otra vez, y si este es el caso, tenemos ante nosotros un tesoro. Imaginen que el 60 % de las solicitudes de sus clientes se resolvieran sin intervenciรณn humana, y que sus clientes tampoco tuvieran que esforzarse: simplemente les harรญan una pregunta por WhatsApp y todo se resolverรญa (a diferencia de hoy, donde todo es mรกs complicado: hay que entrar en la web y buscar el camino hacia el autoservicio entre la maraรฑa de servicios de la pรกgina). ยฟSuena a ciencia ficciรณn? Pues no, es posible, pero al elegir el bot o el enfoque de la soluciรณn de automatizaciรณn hay que tener en cuenta varios aspectos para que esto funcione:
Las ocho reglas para elegir un bot excepcional.
- Funciona en todos los canales: a veces tenemos un chatbot fantรกstico, pero ese bot es como una isla desierta, estรก solo y su รบnico amigo es vuestra pรกgina web. No se comunica con WhatsApp, Messenger ni el correo electrรณnico. Si queremos que estรฉ tambiรฉn allรญ, necesitaremos integraciones complejas y costosas que, en raras ocasiones, funcionan a la perfecciรณn en todos los canales. Un buen bot es aquel que nace en un entorno de comunicaciรณn; es parte integral del sistema de comunicaciรณn con los clientes, y todos los canales estรกn conectados a รฉl desde el primer dรญa.
- Miembro del equipo: cuando pensamos en un chatbot, debemos entender cuรกl es su papel dentro del conjunto de agentes. Un buen chatbot es aquel que sabe resolver el problema por sรญ mismo, pero un chatbot excelente es aquel que, si no sabe resolverlo, sabe derivarlo a su mejor aliado: el agente adecuado, con las habilidades adecuadas y a travรฉs del canal adecuado. Y el agente dispondrรก de toda la informaciรณn relevante, tanto sobre el cliente en esa conversaciรณn concreta como sobre el cliente en general, para poder ver todo su recorrido. ยกLos chatbots deben hacer el trabajo sencillo y dejar a los agentes el trabajo mรกs complejo y digno de nosotros, los seres humanos!
- Rebounder: un buen chatbot que no solo sabe derivar consultas a un agente, sino que el agente tambiรฉn sabe asignarle tareas cuando es necesario. Por ejemplo, si se ha completado un proceso de venta y hay que recopilar documentos, o si es necesario volver a realizar una verificaciรณn de identidad, el agente sabe cรณmo reasignar la tarea al chatbot, del mismo modo que sabe cรณmo derivarla a otro agente.
- Un chatbot creado en Israel: es importante que sea internacional, pero con identidad israelรญ; el hebreo es un idioma complejo y, como tal, los algoritmos de IA deben adaptarse a รฉl. Por lo general, la mayorรญa de los chatbots que hay en el mercado, si no se han desarrollado especรญficamente para el mercado israelรญ, pasan cada pregunta por el traductor de Google entre bastidores; el problema no es el retraso, sino que la sintaxis no siempre es adecuada ni comprensible para la inteligencia artificial. Esta situaciรณn hace quelos botsse basen รบnicamente en palabras clave.
- Un chatbotque entiende el รกmbito: por ejemplo, un chatbot especializado en el servicio multicanal es diferente de un chatbot general. ยฟY por quรฉ? Por supuesto, la especializaciรณn mejora los algoritmos y el aprendizaje de las intenciones, pero los algoritmos diseรฑados para el multicanal tambiรฉn tienen en cuenta un tipo de conversaciรณn diferente, ya que un cliente que escribe en WhatsApp no sabe que estรก hablando con un bot, y la inteligencia artificial debe tenerlo en cuenta. Ademรกs, una conversaciรณn en el muro de Facebook es diferente a una conversaciรณn en el chat de una pรกgina web, donde a veces el cliente es consciente de que estรก hablando con un bot y se adapta a ello.
- Fรกcil de configurar, implementar y aprender: asegรบrate de que el estudio de chatbots sea fรกcil de manejar, que no requiera ningรบn tipo de cรณdigo y que solo se necesiten los conocimientos bรกsicos de alguien que sepa usar un ordenador. La inteligencia artificial debe ser fรกcil de aprender. A menudo se adquieren chatbots, pero para su mantenimiento se contrata a alguien para entrenar al bot de forma continuaโฆ ยฟDe quรฉ ha servido eso?! Un bot debe poder entrenarse rรกpidamente y sin que quien lo entrene necesite conocimientos especializados.
- Bot de chat basado en lenguaje natural y botones. Hoy en dรญa existen en el mercado bots de chat que se basan รบnicamente en palabras o botones. Si no hayuna IAdetrรกs capaz de comprender el lenguaje natural, el bot tiene capacidades limitadas para crecer, evolucionar y convertirse en una herramienta fundamental y estratรฉgica que optimice el servicio y mejore la experiencia del cliente.
- Puede hacer, no solo hablar: la mayorรญa de los chatbots, una vez que estรกn en funcionamiento, saben proporcionar informaciรณn, responder a preguntas frecuentes, etc. Sin embargo, un chatbot que forme parte de la estrategia corporativa debe ser capaz de actuar y, de este modo, optimizar el trabajo de forma significativa. Un buen chatbot tambiรฉn debe integrar todos sus servicios internos; puede conectarse a servicios externos y ser personalizado, de modo que si el cliente dice que quiere su รบltima factura o un ยซcertificado de ausencia de reclamacionesยป, sepa conectarse fรกcilmente a sus sistemas internos y extraer los datos.
Bueno,el 8 es un nรบmero par, asรญ que terminaremos aquรญ ๐
En resumen, un buen chatbot no se reduce solo a guiones e inteligencia artificial; un buen chatbot se mide por el entorno en el que opera, por la red de relaciones que mantiene con los canales, los agentes y los clientes.
Una elecciรณn acertada os permitirรก llevar a cabo una autรฉntica transformaciรณn, optimizar procesos, ahorrar y liberar a los representantes para que se dediquen a los problemas que requieren inteligencia y empatรญa.
Ahora todo depende de vosotros para encontrar vuestro chatbotโฆ
ยกQue pasรฉis un buen bot, Jerusalรฉn!
