En los primeros años, los chatbots se consideraban una curiosidad simpática; la mayoría, por cierto, estaban en Facebook Messenger, y casi todas las empresas tenían un «Pet Bot» para poder decir: «¡Yo también tengo uno!». ¿Qué tan útil era? No mucho… ¿Qué resultados daba? Sobre todo goles en propia puerta. Los chatbots de aquella época provocaban cada vez más ceño fruncido y una leve burla por parte de los clientes, y se convirtieron en algo más parecido a un bot de broma del que se burlaban.
Sin embargo, hay algo aquí: está claro que el mundo va en esa dirección y que la comunidad de chatbots puede suponer una revolución en este ámbito; solo hay que guiarla y liderarla. Tambiénen Combackus, cuando observamos nuestro «meta-datos» como un sistema que constituye la base de la comunicación de numerosas organizaciones de diversos sectores, telecomunicaciones, banca, seguros, comercio electrónico y más, a partir de los datos de 15 millones de usuarios finales que realizan llamadas constantemente, descubrimos que entre el 60 % y el 70 % de las llamadas son repetitivas, con patrones que se repiten una y otra vez, y si este es el caso, tenemos ante nosotros un tesoro. Imaginen que el 60 % de las solicitudes de sus clientes se resolvieran sin intervención humana, y que sus clientes tampoco tuvieran que esforzarse: simplemente les harían una pregunta por WhatsApp y todo se resolvería (a diferencia de hoy, donde todo es más complicado: hay que entrar en la web y buscar el camino hacia el autoservicio entre la maraña de servicios de la página). ¿Suena a ciencia ficción? Pues no, es posible, pero al elegir el bot o el enfoque de la solución de automatización hay que tener en cuenta varios aspectos para que esto funcione:
Las ocho reglas para elegir un bot excepcional.
- Funciona en todos los canales: a veces tenemos un chatbot fantástico, pero ese bot es como una isla desierta, está solo y su único amigo es vuestra página web. No se comunica con WhatsApp, Messenger ni el correo electrónico. Si queremos que esté también allí, necesitaremos integraciones complejas y costosas que, en raras ocasiones, funcionan a la perfección en todos los canales. Un buen bot es aquel que nace en un entorno de comunicación; es parte integral del sistema de comunicación con los clientes, y todos los canales están conectados a él desde el primer día.
- Miembro del equipo: cuando pensamos en un chatbot, debemos entender cuál es su papel dentro del conjunto de agentes. Un buen chatbot es aquel que sabe resolver el problema por sí mismo, pero un chatbot excelente es aquel que, si no sabe resolverlo, sabe derivarlo a su mejor aliado: el agente adecuado, con las habilidades adecuadas y a través del canal adecuado. Y el agente dispondrá de toda la información relevante, tanto sobre el cliente en esa conversación concreta como sobre el cliente en general, para poder ver todo su recorrido. ¡Los chatbots deben hacer el trabajo sencillo y dejar a los agentes el trabajo más complejo y digno de nosotros, los seres humanos!
- Rebounder: un buen chatbot que no solo sabe derivar consultas a un agente, sino que el agente también sabe asignarle tareas cuando es necesario. Por ejemplo, si se ha completado un proceso de venta y hay que recopilar documentos, o si es necesario volver a realizar una verificación de identidad, el agente sabe cómo reasignar la tarea al chatbot, del mismo modo que sabe cómo derivarla a otro agente.
- Un chatbot creado en Israel: es importante que sea internacional, pero con identidad israelí; el hebreo es un idioma complejo y, como tal, los algoritmos de IA deben adaptarse a él. Por lo general, la mayoría de los chatbots que hay en el mercado, si no se han desarrollado específicamente para el mercado israelí, pasan cada pregunta por el traductor de Google entre bastidores; el problema no es el retraso, sino que la sintaxis no siempre es adecuada ni comprensible para la inteligencia artificial. Esta situación hace quelos botsse basen únicamente en palabras clave.
- Un chatbotque entiende el ámbito: por ejemplo, un chatbot especializado en el servicio multicanal es diferente de un chatbot general. ¿Y por qué? Por supuesto, la especialización mejora los algoritmos y el aprendizaje de las intenciones, pero los algoritmos diseñados para el multicanal también tienen en cuenta un tipo de conversación diferente, ya que un cliente que escribe en WhatsApp no sabe que está hablando con un bot, y la inteligencia artificial debe tenerlo en cuenta. Además, una conversación en el muro de Facebook es diferente a una conversación en el chat de una página web, donde a veces el cliente es consciente de que está hablando con un bot y se adapta a ello.
- Fácil de configurar, implementar y aprender: asegúrate de que el estudio de chatbots sea fácil de manejar, que no requiera ningún tipo de código y que solo se necesiten los conocimientos básicos de alguien que sepa usar un ordenador. La inteligencia artificial debe ser fácil de aprender. A menudo se adquieren chatbots, pero para su mantenimiento se contrata a alguien para entrenar al bot de forma continua… ¿De qué ha servido eso?! Un bot debe poder entrenarse rápidamente y sin que quien lo entrene necesite conocimientos especializados.
- Bot de chat basado en lenguaje natural y botones. Hoy en día existen en el mercado bots de chat que se basan únicamente en palabras o botones. Si no hayuna IAdetrás capaz de comprender el lenguaje natural, el bot tiene capacidades limitadas para crecer, evolucionar y convertirse en una herramienta fundamental y estratégica que optimice el servicio y mejore la experiencia del cliente.
- Puede hacer, no solo hablar: la mayoría de los chatbots, una vez que están en funcionamiento, saben proporcionar información, responder a preguntas frecuentes, etc. Sin embargo, un chatbot que forme parte de la estrategia corporativa debe ser capaz de actuar y, de este modo, optimizar el trabajo de forma significativa. Un buen chatbot también debe integrar todos sus servicios internos; puede conectarse a servicios externos y ser personalizado, de modo que si el cliente dice que quiere su última factura o un «certificado de ausencia de reclamaciones», sepa conectarse fácilmente a sus sistemas internos y extraer los datos.
Bueno,el 8 es un número par, así que terminaremos aquí 🙂
En resumen, un buen chatbot no se reduce solo a guiones e inteligencia artificial; un buen chatbot se mide por el entorno en el que opera, por la red de relaciones que mantiene con los canales, los agentes y los clientes.
Una elección acertada os permitirá llevar a cabo una auténtica transformación, optimizar procesos, ahorrar y liberar a los representantes para que se dediquen a los problemas que requieren inteligencia y empatía.
Ahora todo depende de vosotros para encontrar vuestro chatbot…
¡Que paséis un buen bot, Jerusalén!
