Carga de trabajo en el centro de atención al cliente para un servicio eficaz y avanzado en WhatsApp: la revolución tecnológica de Leumit Health Services

La solución de Combox, integrada con el sistema Salesforce, ha permitido a Leumit ofrecer servicios de asistencia avanzados a través de WhatsApp las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al tiempo que se registran las interacciones y se gestiona de forma eficaz la comunicación con los usuarios de la organización, todo ello además de un servicio personalizado para los asegurados. Resultados: reducción de la carga de trabajo de los agentes del centro de atención, mejora de la productividad de los agentes y una satisfacción máxima.

60%

Aumento del uso de WhatsApp

35%

Las solicitudes de asistencia se han redirigido a WhatsApp

25%

Mejora de la productividad de los agentes

19%

Mejora de la satisfacción

Acerca de Leumit

Leumit Health Services es una de las principales organizaciones de servicios sanitarios de Israel, que atiende a más de 700 000 asegurados y presta servicio a más de 7000 usuarios internos, entre los que se incluyen personal médico y directivo de todo el país. La organización se ha fijado como objetivo ofrecer servicios sanitarios accesibles y de calidad a sus asegurados.

rama

בריאות

Canales e integraciones

WhatsApp, Messenger, correo electrónico, Instagram, chat, IVR, integración con Salesforce

Equipo

Asistencia técnica, atención al cliente

Tamaño

Grande (más de 5000)

Soluciones: Casos de uso

תמיכה טכנית
Autoservicio en WhatsApp
Servicio para mujeres embarazadas por WhatsApp
Revisión de las llamadas pendientes
מענה אנושי

Kombox nos ha ayudado a desviar el 35 % de las consultas a WhatsApp y a prestar servicios de TI rápidos y eficaces a miles de usuarios de la organización

«Combox ha hecho que nuestros servicios de TI y de atención al cliente sean más accesibles y eficaces gracias a una respuesta rápida a través de WhatsApp. Si antes el 90 % de las consultas se realizaban por teléfono y el 10 % a través del portal de autoservicio, hoy en día el 35 % de las consultas se gestionan a través de WhatsApp. Además, tenemos previsto implementar un bot que responda a muchas consultas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través del autoservicio, lo que nos permitirá ofrecer una respuesta más eficaz, accesible y de mayor calidad a los usuarios dentro de la organización.

Además, utilizamos Combox para atender a los asegurados de la mutua a través de diversos canales: WhatsApp, correo electrónico, Messenger, Facebook e Instagram.

La integración nativa de Combox con nuestros sistemas de CRM a través de Salesforce optimiza nuestro trabajo, ya que permite el registro automático de todas las consultas. La interfaz del sistema es fácil de usar y nos permite realizar actualizaciones y ajustes de forma independiente sin necesidad de asistencia externa; cuando se requiere asistencia externa, recibimos una respuesta rápida y eficaz.

El uso de Combox no solo ha mejorado la eficacia de nuestro servicio, sino que también ha reforzado nuestra capacidad para ofrecer una experiencia de cliente excelente.

«Es una inversión que ha demostrado su eficacia».

Nir Nissim, director de desarrollo de aplicaciones de comunicaciones, Leumit Health Services

El objetivo

Prestación de servicios de asistencia técnica y atención eficaz a los asegurados y a los usuarios de la organización

Leumit se enfrentó a varios retos importantes en la gestión del soporte informático interno y del servicio de atención al cliente:

El elevado volumen de llamadas telefónicas al servicio de asistencia técnica provocó largos tiempos de espera: el 90 % de las solicitudes de asistencia se realizaron por teléfono
Opciones limitadas de autoayuda para problemas informáticos habituales
Necesidad de tiempos de respuesta más rápidos
El deseo de ofrecer un servicio rápido y accesible a los asegurados

La solución

Automatización y asistencia en WhatsApp con integración en Salesforce

Leumit ha implementado Combox como su solución de comunicación principal, con el fin de optimizar los procesos de atención al cliente y asistencia técnica. La solución incluía:

Canal central de WhatsApp para la prestación de servicios de asistencia técnica, que permite a los usuarios chatear con un representante de TI a través de WhatsApp y realizar operaciones de autoservicio, como restablecer contraseñas, obtener información y mucho más
Integración con el sistema Salesforce para una gestión fluida y eficaz de las consultas, incluyendo la sincronización de la información y el historial de llamadas, con el fin de ofrecer una experiencia personalizada y realizar acciones que requieran acceso a los sistemas, como el restablecimiento de contraseñas.
Una interfaz centralizada para que el agente de soporte gestione la comunicación con los clientes y los usuarios internos
Bot de chat con IA para asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Medición del rendimiento de los agentes, los tiempos de respuesta y la eficiencia general del sistema.

Centro de atención al cliente de Leumit – ¡A través de WhatsApp!

Como parte de la revolución en la experiencia del cliente, Leumit ha incorporado también a Combox a su sistema de atención al cliente, con un servicio exclusivo para mujeres embarazadas en el centro de atención MOM.

Leumit MOM es un centro de atención para el embarazo y el parto que ofrece un servicio personalizado a través de WhatsApp. En WhatsApp hay coordinadoras de servicios de embarazo y parto disponibles cuya función es ayudar a las clientas en todos los aspectos administrativos mediante la coordinación de citas y pruebas, la asistencia en la gestión de trámites, la información sobre derechos y prestaciones, y mucho más. Asimismo, es posible recibir un servicio personalizado y mantener correspondencia con la coordinadora de embarazo y parto.

A través de Combox, Leumit ofreció el servicio del centro de atención MOM también a través de WhatsApp, lo que permitió a sus clientes disfrutar de un servicio eficaz y rápido, sin tener que esperar en línea.

El resultado

Aumento de la eficiencia y la satisfacción

Kombox ha ayudado a Leumit a hacer más accesibles y mejorar sus servicios de asistencia, a optimizar la comunicación con los usuarios y la respuesta que se les brinda, al tiempo que ha mejorado la eficiencia de los agentes humanos. El departamento de TI de Leumit gestiona ahora miles de solicitudes de asistencia técnica, manteniendo el más alto nivel de servicio.

La integración con el sistema Salesforce permitió un flujo de información bidireccional y el registro de las conversaciones en el CRM. De este modo, Leumit pudo ofrecer a los usuarios internos un soporte técnico preciso basado en la información de la empresa y en interacciones anteriores.

«Kombox nos ha ayudado a desviar el 35 % de las consultas a WhatsApp y a prestar servicios de TI rápidos y eficaces a miles de usuarios de la organización.»