Comunicación automatizada con los clientes
La comunicación digital ha transformado la forma en que los consumidores y las empresas se relacionan entre sí. Ahora que todo el mundo lleva un smartphone en el bolsillo, son las plataformas digitales las que marcan el ritmo: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y otras se están convirtiendo en las plataformas preferidas por los consumidores para recibir atención al cliente. Ante el avance tecnológico y el cambio en el comportamiento de los consumidores, el ámbito del servicio de atención al cliente está cambiando: las llamadas telefónicas pierden popularidad, mientras que la demanda de servicio de atención al cliente digital cobra impulso. Hoy en día, más del 70 % de los consumidores prefiere comunicarse a través de plataformas digitales multicanal, y un porcentaje similar,el 69 %, prefiere los chatbots para obtener respuestas inmediatas. Esto tiene un impacto directo en los canales de atención al cliente: un estudio de Forrester indica que se prevé que la atención al cliente digital crezcaun 40 %en 2022, mientras que se espera que la atención telefónica se reduzcaal 12 % del total deinteracciones con los clientes.
Ante los cambios en los hábitos de consumo, cada vez más empresas y organizaciones se dan cuenta de que deben optimizar sus canales de comunicación con los clientes.
Las empresas deben automatizar la comunicación con sus clientes y pasar a un servicio de atención al cliente automatizado.
¿Qué es la comunicación automatizada con los clientes?
La comunicación automatizada con los clientes utiliza la inteligencia artificial para automatizar los procesos de atención al cliente y ventas. Las empresas que implementan soluciones de comunicación automatizada con los clientes pueden configurar procesos automatizados, prestar servicio y responder a las preguntas de los clientes sin necesidad de un agente humano. De este modo, es posible aumentar la eficiencia, reducir los costes y ofrecer una experiencia de cliente excepcional.
Cómo la comunicación automatizada con los clientes impulsa el crecimiento empresarial
El servicio de atención al cliente automatizado basado en inteligencia artificial ofrece numerosas ventajas para todo tipo de empresas, desde las más pequeñas hasta las más grandes:
- Comunicación digital, automatizada y rápida con los clientes a través de múltiples canales
- Aumento de las interacciones con los clientes
- Mayor tasa de ventas potenciales
- Una experiencia de cliente coherente
- Fidelidad a largo plazo de los clientes
- Ahorro de costes
- Fidelización de clientes
- Eficiencia organizativa
Las empresas de cualquier tamaño pueden utilizar soluciones basadas en inteligencia artificial para mejorar la comunicación con sus clientes, garantizar la uniformidad, reducir costes, aumentar la fidelidad de los clientes, lograr mayores niveles de retención de clientes y mejorar la eficiencia operativa, todo lo cual contribuirá a aumentar las ventas y a impulsar el crecimiento empresarial.
Una herramienta clave que se utiliza para automatizar la comunicación con los clientes son los chatbots. Los chatbots gestionan los procesos de atención al cliente y de venta de forma automática, sin la intervención de un agente humano, lo que aporta a las empresas una mayor eficiencia y un importante ahorro de costes. Entre 2018 y 2020, se produjo un aumento del67 %en el uso de los chatbots por parte de las empresas, y se prevé que esta tendencia al alza continúe en los próximos años.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un «asistente personal» capaz de comunicarse con los clientes sin intervención humana. Los chatbots utilizan inteligencia artificial para comprender y aprender el comportamiento humano, comunicándose de forma más natural con el fin de ofrecer una experiencia de cliente única. Las empresas que utilizan chatbots pueden resolver incidencias y responder a las preguntas de los clientes de forma automática, mejorando así significativamente la experiencia del cliente.
Comunicación automatizada con los clientes en 2022: datos que conviene conocer sobre el futuro próximo
Hasta 2022:
- Se prevé que los chatbots gestionen entreel 75 % y el 90 %de las consultas de los clientes.
- Se prevé que los chatbots alcancen una tasa de éxitodel 90 %en las interacciones con los clientes.
- Los chatbots supondrán unahorro de 0,70dólares por cada interacción.
- Los chatbots ahorrarán a las empresas más de8000millones de dólares al año.
- El 85 %de todas las interacciones con los clientes se llevarán a cabo sin intervención humana.
- Para 2023, másdel 70 %de las conversaciones con chatbots tendrán lugar en el ámbito del comercio electrónico.
- Se prevé que casi la mitad de las empresas (45,9 %) den prioridad a la experiencia del cliente en los próximos cinco años.
Comunicación automatizada con los clientes: una mirada al futuro
La automatización de los procesos de atención al cliente y ventas puede influir en el éxito de su negocio durante muchos años.
En 2022, deben centrarse en cinco factores clave:
- Experiencia del cliente
- Comunicación multicanal
- Bots de chat para conversaciones y atención al cliente
- בינה מלאכותית
- Autoservicio
1. Experiencia del cliente
La experiencia del cliente es más importante que nunca. Un estudio de HubSpot reveló queel 93 %de los clientes prefiere comprar a empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente.El 86 %de los clientes está incluso dispuesto a pagar entre un 13 % y un 18 % más por una mejor experiencia de cliente.
Un estudio de Superoffice revela que casi la mitad de las empresas(45,9 %)prevé dar prioridad a la experiencia del cliente en los próximos cinco años, seguida de los productos (33,6 %) y los precios (20,5 %).
Invertir en la experiencia del cliente le reportará resultados significativos: un alto nivel de satisfacción de los clientes, fidelidad a largo plazo, una baja tasa de abandono y ahorro de costes; son muchas las ventajas que hay que tener en cuenta.
2. Comunicación multicanal
Los consumidores suelen utilizar varios canales de comunicación para interactuar y esperan un servicio de atención al cliente que se adapte a sus hábitos de uso. De hecho,el 90 %de los consumidores prefiere los servicios multicanal, es decir, aquellos que se prestan a través de varios canales de comunicación simultáneamente, como aplicaciones, redes sociales, sitios web y otros. En 2022, las empresas deberán reforzar aún más su presencia multicanal para satisfacer las expectativas de los clientes y seguir el ritmo de la competencia.
Un estudio deGartnersugiere que las empresas deben ofrecer una experiencia de servicio multicanal fluida, en lugar de centrarse únicamente en las ventas. Gartner recomienda centrarse en varios elementos clave:
- Opciones para el cliente: destaca claramente las opciones de entrega que tienen los clientes a lo largo del proceso de compra para aumentar las ventas. Por ejemplo, permite a los clientes elegir entre recoger el pedido en la tienda o recibirlo en su domicilio, y proporciona instrucciones claras en las páginas de detalles del producto.
- Impulse las ventas multicanal: compruebela respuesta de los clientes a las ventas en todos los canales. Ofrezca tarjetas regalo para animar a los clientes a comprar por Internet y recoger el pedido en la tienda o en un punto de recogida.
- Mantén la coherencia en los mensajes dirigidos a los clientes:colabora con los responsables de atención al cliente para garantizar la coherencia en todas las comunicaciones con tus clientes. Asegúrate de que los mensajes dirigidos a los clientes sean coherentes en todos los canales, incluidas las redes sociales, los chatbots y los centros de atención al cliente.
- Integre el inventario digital:colabore con los responsables de la cadena de suministro para gestionar de forma óptima su inventario digital. Muestre los productos disponibles en cada tienda según su ubicación para dirigir a los clientes a la tienda más cercana.
- Estableced un orden de prioridades para las colaboraciones:dad prioridad a las colaboraciones que permitan una experiencia de compra multicanal fluida, como las tiendas online, especialmente cuando las opciones propias son limitadas.
3. Bots de chat para conversaciones y atención al cliente
Los chatbots son una herramienta muy popular entre los consumidores. De hecho,el 69 %de los consumidores prefiere los chatbots para obtener respuestas inmediatas y suele recurrir a ellos para resolver dudas técnicas. Para 2022, se prevé que los chatbots alcancen una tasa de éxito del 90 % en las interacciones con los clientes.
En 2022, cada vez más clientes buscarán una experiencia personalizada, y los chatbots marcarán un cambio significativo en este sentido. Los chatbots son capaces de comprender las intenciones humanas y responder de forma amable y personalizada a cada cliente. Según un estudio de Juniper, los chatbots ahorrarán a las empresas másde 8000millones de dólares al año en 2022. El estudio, centrado en los sectores financiero y sanitario, prevé que los chatbots gestionarán entre el 75 % y el 90 % de las consultas de los clientes en los próximos cinco años, y ahorrarán una media de 0,70 dólares por interacción.
4. Inteligencia artificial
La inteligencia artificial optimiza los procesos de trabajo en los centros de atención al cliente mediante la automatización de tareas como la respuesta a preguntas recurrentes (preguntas frecuentes), el redireccionamiento de llamadas, el envío de formularios, la realización de encuestas de satisfacción del cliente y mucho más. La inteligencia artificial procesa grandes cantidades de datos y genera insights para impulsar el crecimiento empresarial.
Los proveedores de servicios adoptarán soluciones de inteligencia artificial a gran escala. Másdel 50 %de las empresas del mundo ya han invertido en tecnologías inteligentes de atención al cliente y han reducido las consultas telefónicas y por correo electrónico en aproximadamente un 70 %. Para 2022, se prevé que el 85 % de las interacciones con los clientes se produzcan sin la intervención de agentes humanos.
5. Autoservicio
A los consumidores les gusta utilizar canales de autoservicio, como chatbots, sitios web, guías y centros de conocimiento. De hecho, el 91 % de los clientes prefiere utilizar soluciones de autoservicio si están disponibles. Un porcentaje similar, del 90 %, espera que las marcas ofrezcan servicios de autoservicio a través de sus sitios web.
Durante la crisis del coronavirus se registró un aumento del65 %en el uso de los canales de autoservicio, y se prevé un aumento del 79 % en 2021. La creciente popularidad del autoservicio entre los consumidores obliga a todos los proveedores de servicios a adoptar ampliamente soluciones de autoservicio multicanal, con el fin de maximizar el éxito empresarial en 2022.
Servicio de atención al cliente automatizado de Combox: ofrezca una experiencia de servicio multicanal mediante inteligencia artificial
Te presentamos Commbox, una plataforma de comunicación con el cliente multicanal basada en inteligencia artificial. Commbox ofrece una plataforma inteligente para gestionar las interacciones con los clientes y permite a cualquier empresa gestionar la comunicación a través de múltiples canales, como: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, videochat, correo electrónico, mensajes SMS y más.
Combox utiliza inteligencia artificial avanzada y bots de chat especializados para la atención al cliente. El sistema de Combox centraliza todas las consultas de los clientes procedentes de todos los canales de comunicación en un único buzón inteligente, lo que permite a los agentes de atención al cliente gestionar todas las comunicaciones desde un centro de control centralizado y ofrecer una experiencia de servicio fluida y eficaz.
Como socio oficial de WhatsApp, Combox ofrece bots de chat de autoservicio en WhatsApp para empresas, lo que permite a las empresas dar una respuesta rápida a numerosas consultas a través de una plataforma segura y fácil de usar.
Combox permite a cualquier empresa dejar de depender del factor humano y optimizar sus procesos de atención al cliente y ventas mediante un sistema de inteligencia artificial y bots de chat inteligentes. Si cuentan con Combox, no necesitarán ofrecer servicio a través de cientos de agentes, sino solo unos pocos que se encargarán de las consultas que requieran un trato más humano y personalizado.
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Las principales marcas están pasando a un servicio de atención al cliente automatizado a través de Combox
Las soluciones de automatización de Combox han mejorado significativamente la comunicación con los clientes y la eficiencia del servicio de marcas líderes en diversos sectores, tales como: telecomunicaciones, finanzas, comercio minorista, salud y otros.
Un caso inspirador es el dePelephone, uno de los principales proveedores de servicios de telefonía móvil de Israel, con más de 2,4 millones de clientes. Pelephone implementó los chatbots de Combox y logró resolver el 90 % de las consultas de los clientes de forma automática mediante herramientas de autoservicio. Gracias al uso de Combox, Pelephone ha registrado incluso un aumento del 20 % en la productividad de los agentes de atención al cliente de la empresa.
La historia de éxito de Pelephone:descarga la versión en PDF👉
Clarks, una de las marcas de calzado líderes a nivel mundial, ha implementado Combox y ha logrado una mejora del 99 % en el tiempo de respuesta inicial (SLA). Gracias a Combox, ¡en Clarks han conseguido reducir el tiempo de respuesta de 5 días a solo una hora! Los bots de chat inteligentes de Combox resolvieron el 25 % de las consultas de los clientes de Clarks.
La historia de éxito de Clarks:descarga la versión en PDF👉
Una mirada al futuro
La comunicación automatizada con los clientes desempeñará un papel fundamental en 2022, ya que cada vez más empresas se verán obligadas a implementar soluciones de comunicación inteligentes para mejorar la experiencia del cliente. Se prevé que el uso de los chatbots siga creciendo, y se espera que, en 2022, estos gestionen de forma automática el 85 % de todas las interacciones con los clientes.
Teniendo en cuenta que el 90 % de los clientes desea una experiencia multicanal y que el 69 % prefiere utilizar bots de chat, las empresas deberán adoptar soluciones inteligentes y reforzar su presencia multicanal para satisfacer las expectativas de los clientes y seguir creciendo.
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