«Lo sentimos, nuestros agentes están atendiendo otras llamadas», es un mensaje demasiado familiar que ningún cliente quiere oír. Por desgracia, se topan con él a menudo cuando llaman al servicio de atención al cliente fuera del horario habitual, como los fines de semana o en días festivos.
En el dinámico mundo actual, en el que los clientes exigen un servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, esta situación perjudica la experiencia y la satisfacción de los clientes.
Muchas empresas son conscientes de que una disponibilidad limitada afecta negativamente a la experiencia del cliente, lo que a menudo las lleva a evitar ampliar su horario de atención al 24/7. En la era actual, no es necesario elegir entre una buena experiencia y la máxima disponibilidad: hoy en día, las empresas y organizaciones pueden ofrecer fácilmente servicio y asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mediante la automatización y los chatbots con IA para el autoservicio, que proporcionan respuestas en WhatsApp y en cualquier otro canal, no requieren la presencia de un agente humano y permiten la máxima eficiencia con un mínimo de costes.
En este artículo analizaremos las principales tendencias y ventajas del servicio y la asistencia 24/7, y cómo la transición hacia un servicio digital y automatizado puede generar un aumento de la productividad y los ingresos de la organización, al tiempo que se reducen los costes operativos.
Tendencias en atención al cliente: desde el servicio digital 24/7 hasta el autoservicio en WhatsApp
En el mundo digital actual, los clientes esperan que las empresas estén disponibles en todo momento: los estudios revelan que el 90 % de los consumidores espera una respuesta inmediata cuando solicita asistencia, y el 95 % valora positivamente a las empresas que ofrecen servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
No se trata solo de resolver problemas o responder a preguntas. Se trata de estar ahí para el cliente en el momento adecuado, ganarse su confianza y fidelidad y, en última instancia, aumentar sus beneficios.
Las ventajas del servicio y la asistencia 24/7
- Mejora de la satisfacción del cliente
El servicio y la asistencia 24/7 permiten a tus clientes ponerse en contacto contigo en el momento y la forma que más les convenga: WhatsApp, Messenger, correo electrónico o incluso por teléfono. El servicio 24/7 garantiza que los clientes puedan elegir el método y el momento que mejor se adapten a sus necesidades, lo que se traduce en una experiencia de cliente más personalizada y cómoda.
- Fidelización y retención de clientes
El 78 % de los clientes no completó la compra debido a una mala experiencia de cliente y, según Forbes, el 96 % de los clientes abandonará una empresa como consecuencia de una mala experiencia de cliente.
Cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a la disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y ofrecer servicios de alta calidad permite a las empresas aumentar la fidelización de los clientes y duplicar sus beneficios: los clientes satisfechos se convierten en clientes fieles que no solo siguen comprando en la empresa, sino que también promocionan su marca.
- Reducción de costes
Ofrecer un servicio 24/7 y reducir los costes: parece una paradoja, pero es totalmente factible. Al mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, en realidad ahorran tiempo y dinero en iniciativas de retención de clientes. Además, la combinación de chatbots basados en IA y procesos de automatización no solo les proporciona una respuesta las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sino que también conduce a una reducción de aproximadamente un 30 % en los costes operativos.
- Aumento de las ventas
Con un servicio de atención al cliente y asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los clientes pueden ponerse en contacto con ustedes en cualquier momento, hacer preguntas, obtener información y realizar compras.
Por ejemplo, un cliente que desee renovar su seguro de automóvil puede recopilar la información necesaria, recibir una oferta personalizada y completar la compra a través de un canal digital. La disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, les permite ayudar al cliente durante el proceso de compra y convertir sus consultas en compras satisfactorias.
Al mejorar la experiencia del cliente, la retención y las ventas, podrás construir una imagen positiva de la marca y allanar el camino para el crecimiento empresarial; incluso una pequeña mejora del 5 % en las tasas de retención puede traducirse en un notable aumento del 25 % en los ingresos.
- ventaja competitiva
Un servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, diferencia a su organización de aquellas que operan en un horario limitado, le proporciona una ventaja competitiva y genera un impacto positivo y duradero en la experiencia del cliente.
Transformación digital de los centros de atención al cliente: 5 formas probadas de pasar a un servicio 24/7
Dado que los centros de atención al cliente se enfrentan a la falta de personal y al agotamiento, es fundamental dejar de depender de la mano de obra humana mediante la innovación tecnológica. A continuación, te presentamos cinco formas de hacerlo:
1. Atención al cliente a través de las plataformas de mensajería más populares
Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram pueden ayudar a las empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a un coste menor. Las empresas pueden responder en tiempo real, garantizando así una comunicación rápida y una buena experiencia.
Para gestionar de forma eficaz las interacciones con los clientes en todos los canales, muchas empresas utilizan una plataforma de comunicación omnicanal que centraliza todas las interacciones con los clientes en un único entorno para los agentes. Las soluciones de comunicación omnicanal, como Combox, incluyen también chatbots basados en IA, automatización y funciones exclusivas que mejoran la productividad del agente.
2. Desvío de llamadas del IVR a canales de mensajería
Los sistemas IVR pueden desempeñar un papel fundamental en la atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Al desviar eficazmente las llamadas hacia canales digitales como WhatsApp, Messenger o Instagram, los clientes reciben una respuesta humana o automática según sus necesidades, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente.
3. Un chatbot con IA para el autoservicio que resuelve tareas repetitivas las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Los chatbots permiten a los clientes obtener respuestas a sus preguntas sin tener que esperar a un agente humano, lo que mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente. Los chatbots se pueden utilizar para entablar una conversación inicial, transferir llamadas, proporcionar asistencia técnica y recopilar datos de los clientes.
Los chatbots de autoservicio garantizan una disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y permiten resolver innumerables consultas de los clientes de principio a fin. Ya sea que su objetivo sea proporcionar información sobre horarios de atención o resolver tareas complejas como la renovación de pólizas, la renovación de recetas médicas, la concertación de citas o la firma de documentos.
4. Mejora de las capacidades de los agentes y la eficiencia empresarial con la IA generativa y ChatGPT
2023 es el año de la inteligencia artificial, o como todos la conocemos: IA. Desde OpenAI con ChatGPT, pasando por Bard de Google, hasta Bing de Microsoft, los chatbots basados en IA están por todas partes.
Las herramientas de IA generativa pueden utilizarse para optimizar de manera significativa las actividades de atención al cliente y ventas, desde respuestas predefinidas a las consultas de los clientes, pasando por el resumen automático de las conversaciones, hasta ofrecer respuestas automáticas y amables adaptadas a la consulta del cliente y en consonancia con la esencia de tu marca.
5. Elección de una plataforma de comunicación con los clientes que se integre con el CRM
La clave para aumentar la eficiencia empresarial es trabajar en un único sistema, por lo que es importante utilizar una plataforma de comunicación con los clientes que se integre perfectamente en el CRM existente. Si utilizáis CRM líderes como HubSpot, Salesforce o Microsoft Dynamics, es importante elegir una plataforma omnicanal que funcione a la perfección dentro de estos sistemas, permita documentar todas las interacciones con los clientes y os ofrezca una transparencia total sobre el recorrido del cliente. De este modo, por ejemplo, podrá sincronizar los datos de los clientes desde el CRM para su verificación, enviar a un técnico a la dirección del cliente registrada o incluso almacenar automáticamente los resúmenes de las conversaciones dentro del CRM.
Historia de éxito: HFD Logística resolvió el 85 % de las consultas recurrentes y redujo los costes operativos en un 35 % gracias a un bot de IA
La empresa HFD Logistics ha adoptado la plataforma omnicanal basada en IA de Combox como sistema central para su servicio de atención al cliente digital, con más de 30 agentes trabajando en la plataforma, junto con un chatbot inteligente con IA que gestiona las consultas recurrentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana , incluyendo el estado de los envíos y la ubicación de los paquetes, el cambio de puntos de recogida y el traspaso de la llamada a un agente humano en caso necesario.
Resultados empresariales:
- Una mejora del 98 % en los tiempos de respuesta del SLA
- Automatización del 85 % de las consultas de los clientes
- Una reducción del 66 % en el número de solicitudes de asistencia de los clientes empresariales
- Un aumento del 58 % en la satisfacción
- Una reducción del 35 % en los costes operativos
- Duplicación de los periodos de permanencia de los empleados
Para leer la historia de éxito completa, haz clic aquí
Cómo ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7 con Combox y ChatGPT
Ahora que ya conocen las ventajas del servicio 24/7, es el momento de dar el siguiente paso con un socio tecnológico que les ayude a allanar el camino hacia el éxito. Y eso es precisamente lo que ofrece CommBox.
CommBox ofrece una plataforma omnicanal para la comunicación con los clientes a través de todos los canales digitales, incluyendo un entorno de trabajo para los agentes, chatbots de autoservicio disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, así como funciones de inteligencia artificial. Recientemente, CommBox ha integrado el chatbot GPT en su plataforma, proporcionando a los agentes capacidades de IA como la reformulación de respuestas, resúmenes automáticos de las conversaciones y otras soluciones para una eficiencia máxima.
Combox es el socio oficial de WhatsApp en Israel y presta servicio a más de 300 clientes en Israel y en todo el mundo, entre los que se encuentran Clarks, AIG, Clal Insurance, Brimag Service, Clalit Health Services, IKEA, Tadiran, YES y muchos más, que utilizan Combox para aumentar la eficiencia empresarial, ahorrar costes y mejorar la satisfacción de los clientes.
Ayudamos a cientos de empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de forma gradual y segura. Ponte en contacto con nosotros.
