ยซLo sentimos, nuestros agentes estรกn atendiendo otras llamadasยป, es un mensaje demasiado familiar que ningรบn cliente quiere oรญr. Por desgracia, se topan con รฉl a menudo cuando llaman al servicio de atenciรณn al cliente fuera del horario habitual, como los fines de semana o en dรญas festivos.
En el dinรกmico mundo actual, en el que los clientes exigen un servicio las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana, esta situaciรณn perjudica la experiencia y la satisfacciรณn de los clientes.ย
Muchas empresas son conscientes de que una disponibilidad limitada afecta negativamente a la experiencia del cliente, lo que a menudo las lleva a evitar ampliar su horario de atenciรณn al 24/7. En la era actual, no es necesario elegir entre una buena experiencia y la mรกxima disponibilidad: hoy en dรญa, las empresas y organizaciones pueden ofrecer fรกcilmente servicio y asistencia las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana, mediante la automatizaciรณn y los chatbots con IA para el autoservicio, que proporcionan respuestas en WhatsApp y en cualquier otro canal, no requieren la presencia de un agente humano y permiten la mรกxima eficiencia con un mรญnimo de costes.ย
En este artรญculo analizaremos las principales tendencias y ventajas del servicio y la asistencia 24/7, y cรณmo la transiciรณn hacia un servicio digital y automatizado puede generar un aumento de la productividad y los ingresos de la organizaciรณn, al tiempo que se reducen los costes operativos.ย
Tendencias en atenciรณn al cliente: desde el servicio digital 24/7 hasta el autoservicio en WhatsAppย
En el mundo digital actual, los clientes esperan que las empresas estรฉn disponibles en todo momento: los estudios revelan que el 90 % de los consumidores espera una respuesta inmediata cuando solicita asistencia, y el 95 % valora positivamente a las empresas que ofrecen servicio las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana.ย
No se trata solo de resolver problemas o responder a preguntas. Se trata de estar ahรญ para el cliente en el momento adecuado, ganarse su confianza y fidelidad y, en รบltima instancia, aumentar sus beneficios.
Las ventajas del servicio y la asistencia 24/7
- Mejora de la satisfacciรณn del clienteย
El servicio y la asistencia 24/7 permiten a tus clientes ponerse en contacto contigo en el momento y la forma que mรกs les convenga: WhatsApp, Messenger, correo electrรณnico o incluso por telรฉfono. El servicio 24/7 garantiza que los clientes puedan elegir el mรฉtodo y el momento que mejor se adapten a sus necesidades, lo que se traduce en una experiencia de cliente mรกs personalizada y cรณmoda.
- Fidelizaciรณn y retenciรณn de clientes
El 78 % de los clientes no completรณ la compra debido a una mala experiencia de cliente y, segรบn Forbes, el 96 % de los clientes abandonarรก una empresa como consecuencia de una mala experiencia de cliente.ย
Cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a la disponibilidad las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana, y ofrecer servicios de alta calidad permite a las empresas aumentar la fidelizaciรณn de los clientes y duplicar sus beneficios: los clientes satisfechos se convierten en clientes fieles que no solo siguen comprando en la empresa, sino que tambiรฉn promocionan su marca.
- Reducciรณn de costes
Ofrecer un servicio 24/7 y reducir los costes: parece una paradoja, pero es totalmente factible. Al mejorar la satisfacciรณn y la fidelidad de los clientes, en realidad ahorran tiempo y dinero en iniciativas de retenciรณn de clientes. Ademรกs, la combinaciรณn de chatbots basados en IA y procesos de automatizaciรณn no solo les proporciona una respuesta las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana, sino que tambiรฉn conduce a una reducciรณn de aproximadamente un 30 % en los costes operativos.ย ย
- Aumento de las ventasย
Con un servicio de atenciรณn al cliente y asistencia las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana, los clientes pueden ponerse en contacto con ustedes en cualquier momento, hacer preguntas, obtener informaciรณn y realizar compras.
Por ejemplo, un cliente que desee renovar su seguro de automรณvil puede recopilar la informaciรณn necesaria, recibir una oferta personalizada y completar la compra a travรฉs de un canal digital. La disponibilidad las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana, les permite ayudar al cliente durante el proceso de compra y convertir sus consultas en compras satisfactorias.ย
Al mejorar la experiencia del cliente, la retenciรณn y las ventas, podrรกs construir una imagen positiva de la marca y allanar el camino para el crecimiento empresarial; incluso una pequeรฑa mejora del 5 % en las tasas de retenciรณn puede traducirse en un notable aumento del 25 % en los ingresos.ย ย
- ventaja competitiva
Un servicio disponible las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana, diferencia a su organizaciรณn de aquellas que operan en un horario limitado, le proporciona una ventaja competitiva y genera un impacto positivo y duradero en la experiencia del cliente.
Transformaciรณn digital de los centros de atenciรณn al cliente: 5 formas probadas de pasar a un servicio 24/7
Dado que los centros de atenciรณn al cliente se enfrentan a la falta de personal y al agotamiento, es fundamental dejar de depender de la mano de obra humana mediante la innovaciรณn tecnolรณgica. A continuaciรณn, te presentamos cinco formas de hacerlo:ย
1. Atenciรณn al cliente a travรฉs de las plataformas de mensajerรญa mรกs populares
Las aplicaciones de mensajerรญa como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram pueden ayudar a las empresas a ofrecer un servicio de atenciรณn al cliente las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana, a un coste menor. Las empresas pueden responder en tiempo real, garantizando asรญ una comunicaciรณn rรกpida y una buena experiencia.
Para gestionar de forma eficaz las interacciones con los clientes en todos los canales, muchas empresas utilizan una plataforma de comunicaciรณn omnicanal que centraliza todas las interacciones con los clientes en un รบnico entorno para los agentes. Las soluciones de comunicaciรณn omnicanal, como Combox, incluyen tambiรฉn chatbots basados en IA, automatizaciรณn y funciones exclusivas que mejoran la productividad del agente.
2. Desvรญo de llamadas del IVR a canales de mensajerรญa
Los sistemas IVR pueden desempeรฑar un papel fundamental en la atenciรณn al cliente las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana. Al desviar eficazmente las llamadas hacia canales digitales como WhatsApp, Messenger o Instagram, los clientes reciben una respuesta humana o automรกtica segรบn sus necesidades, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacciรณn del cliente.ย ย
3. Un chatbot con IA para el autoservicio que resuelve tareas repetitivas las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semanaย
Los chatbots permiten a los clientes obtener respuestas a sus preguntas sin tener que esperar a un agente humano, lo que mejora la eficiencia y la satisfacciรณn del cliente. Los chatbots se pueden utilizar para entablar una conversaciรณn inicial, transferir llamadas, proporcionar asistencia tรฉcnica y recopilar datos de los clientes.ย
Los chatbots de autoservicio garantizan una disponibilidad las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana, y permiten resolver innumerables consultas de los clientes de principio a fin. Ya sea que su objetivo sea proporcionar informaciรณn sobre horarios de atenciรณn o resolver tareas complejas como la renovaciรณn de pรณlizas, la renovaciรณn de recetas mรฉdicas, la concertaciรณn de citas o la firma de documentos.
4. Mejora de las capacidades de los agentes y la eficiencia empresarial con la IA generativa y ChatGPTย
2023 es el aรฑo de la inteligencia artificial, o como todos la conocemos: IA. Desde OpenAI con ChatGPT, pasando por Bard de Google, hasta Bing de Microsoft, los chatbots basados en IA estรกn por todas partes.
Las herramientas de IA generativa pueden utilizarse para optimizar de manera significativa las actividades de atenciรณn al cliente y ventas, desde respuestas predefinidas a las consultas de los clientes, pasando por el resumen automรกtico de las conversaciones, hasta ofrecer respuestas automรกticas y amables adaptadas a la consulta del cliente y en consonancia con la esencia de tu marca.ย
5. Elecciรณn de una plataforma de comunicaciรณn con los clientes que se integre con el CRMย
La clave para aumentar la eficiencia empresarial es trabajar en un รบnico sistema, por lo que es importante utilizar una plataforma de comunicaciรณn con los clientes que se integre perfectamente en el CRM existente. Si utilizรกis CRM lรญderes como HubSpot, Salesforce o Microsoft Dynamics, es importante elegir una plataforma omnicanal que funcione a la perfecciรณn dentro de estos sistemas, permita documentar todas las interacciones con los clientes y os ofrezca una transparencia total sobre el recorrido del cliente. De este modo, por ejemplo, podrรก sincronizar los datos de los clientes desde el CRM para su verificaciรณn, enviar a un tรฉcnico a la direcciรณn del cliente registrada o incluso almacenar automรกticamente los resรบmenes de las conversaciones dentro del CRM.
Historia de รฉxito: HFD Logรญstica resolviรณ el 85 % de las consultas recurrentes y redujo los costes operativos en un 35 % gracias a un bot de IAย
La empresa HFD Logistics ha adoptado la plataforma omnicanal basada en IA de Combox como sistema central para su servicio de atenciรณn al cliente digital, con mรกs de 30 agentes trabajando en la plataforma, junto con un chatbot inteligente con IA que gestiona las consultas recurrentes las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana , incluyendo el estado de los envรญos y la ubicaciรณn de los paquetes, el cambio de puntos de recogida y el traspaso de la llamada a un agente humano en caso necesario.
Resultados empresariales:
- Una mejora del 98 % en los tiempos de respuesta del SLA
- Automatizaciรณn del 85 % de las consultas de los clientes
- Una reducciรณn del 66 % en el nรบmero de solicitudes de asistencia de los clientes empresariales
- Un aumento del 58 % en la satisfacciรณn
- Una reducciรณn del 35 % en los costes operativos
- Duplicaciรณn de los periodos de permanencia de los empleados
Para leer la historia de รฉxito completa, haz clic aquรญย
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Cรณmo ofrecer un servicio de atenciรณn al cliente 24/7 con Combox y ChatGPTย
Ahora que ya conocen las ventajas del servicio 24/7, es el momento de dar el siguiente paso con un socio tecnolรณgico que les ayude a allanar el camino hacia el รฉxito. Y eso es precisamente lo que ofrece CommBox.
CommBox ofrece una plataforma omnicanal para la comunicaciรณn con los clientes a travรฉs de todos los canales digitales, incluyendo un entorno de trabajo para los agentes, chatbots de autoservicio disponibles las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana, asรญ como funciones de inteligencia artificial. Recientemente, CommBox ha integrado el chatbot GPT en su plataforma, proporcionando a los agentes capacidades de IA como la reformulaciรณn de respuestas, resรบmenes automรกticos de las conversaciones y otras soluciones para una eficiencia mรกxima.ย
Combox es el socio oficial de WhatsApp en Israel y presta servicio a mรกs de 300 clientes en Israel y en todo el mundo, entre los que se encuentran Clarks, AIG, Clal Insurance, Brimag Service, Clalit Health Services, IKEA, Tadiran, YES y muchos mรกs, que utilizan Combox para aumentar la eficiencia empresarial, ahorrar costes y mejorar la satisfacciรณn de los clientes.
Ayudamos a cientos de empresas a ofrecer un servicio de atenciรณn al cliente las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana, de forma gradual y segura. Ponte en contacto con nosotros.ย
