La guía completa de la comunicación omnicanal
Desde las pequeñas hasta las grandes empresas, las organizaciones buscan constantemente formas de optimizar sus procesos de trabajo. Las empresas invierten recursos sin precedentes en el desarrollo de productos únicos, pero se quedan atrás en lo que respecta a la gestión y el fortalecimiento de sus relaciones con los clientes.
Para establecer relaciones sólidas con los clientes es necesario, ante todo, una comunicación fluida entre las empresas y los clientes. En la última década, los consumidores han ampliado su uso de la comunicación digital a través de diversos canales y plataformas, unos hábitos que también se reflejan cuando los consumidores interactúan con empresas y proveedores de servicios. Los estudios indican que el 90 % de los consumidores espera una experiencia fluida en todos los canales de comunicación. Otro estudio revela que el 70 % de los consumidores utiliza múltiples canales para buscar y comprar productos.
Hoy en día, cada vez más organizaciones y empresas se dan cuenta de que una comunicación fluida en todos los canales es fundamental para mejorar el servicio al cliente y generar valor tanto para los clientes como para las propias empresas; por eso, muchas empresas buscan formas de mejorar su comunicación con los clientes. Es en este punto donde la comunicación multicanal se vuelve más importante que nunca.
Ante la creciente demanda de un servicio de atención al cliente digital multicanal, hemos elaborado para ustedes la guía completa sobre la comunicación omnicanal, con la que podrán convertir el servicio de atención al cliente de su organización en un servicio multicanal en cinco sencillos pasos.
¿Qué es Omnichannel: la comunicación multicanal?
La comunicación multicanal (omnicanal) consiste en gestionar todas las interacciones con los clientes y ofrecer una experiencia fluida y personalizada en todos los canales a través de un único sistema inteligente, con una transición fluida entre los distintos canales y dispositivos digitales. En la comunicación multicanal, los clientes pueden iniciar una conversación en un canal digital concreto y continuarla en otro canal a través de un dispositivo diferente, como un teléfono móvil, una tableta, un ordenador portátil, etc.
¿Por qué es importante la comunicación omnicanal para las empresas y los centros de atención al cliente?
La comunicación multicanal permite a los agentes de atención al cliente atender más rápidamente a varios clientes al mismo tiempo a través de un centro de control centralizado. De este modo, los centros de atención al cliente pueden reducir el tiempo de respuesta inicial al cliente (SLA), al tiempo que mejoran la productividad de los agentes de atención al cliente. Como resultado, los centros de atención al cliente necesitan menos personal y ahorran costes significativos.
Las empresas que adoptan un sistema de comunicación omnicanal ofrecen una experiencia continua a lo largo de todo el recorrido del cliente, ya que permiten a los clientes continuar la conversación que iniciaron en un canal determinado en otro canal de su elección, conservando el historial de la conversación. Al mejorar el recorrido del cliente, las empresas aumentan la satisfacción, fortalecen las relaciones con los clientes y, en última instancia, incrementan las ventas y los beneficios.
Cómo convertir el servicio de atención al cliente en un servicio multicanal en 5 sencillos pasos
Para que su servicio de atención al cliente sea omnicanal, debe integrar todos sus canales de atención en un sistema de comunicación multicanal inteligente que recopile y actualice la información de los clientes en tiempo real desde cualquier plataforma, y que se conecte con los sistemas de gestión de clientes existentes. Podrán analizar la información para crear un perfil personalizado de cada cliente en función de sus preferencias y, de este modo, ofrecer una experiencia de cliente mejorada y personalizada.
Primer paso: definan los objetivos y elaboren una estrategia para implementar la comunicación multicanal en su organización
Vuestro viaje hacia la transformación omnicanal comienza con un plan bien definido. En primer lugar, debéis identificar los retos a los que os enfrentáis y comprender cómo la comunicación multicanal puede ayudaros a resolverlos. Elaborad una estrategia bien definida que incluya:
- צרכים עסקיים, מטרות ויעדים.
- El número de clientes a los que prestará servicio su organización.
- Los canales de comunicación que tu organización necesita para comunicarse con los clientes (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, correo electrónico, etc.).
- Sistemas de gestión de clientes (CRM, ERP) u otros sistemas que desee integrar con sus canales de comunicación.
- Formas en las que la comunicación multicanal resuelve los problemas actuales de la comunicación con sus clientes.
- Un plan paso a paso para la implementación del sistema en su organización.
- Indicadores del éxito de la plataforma y su contribución a los resultados financieros.
Paso 2: Elige una plataforma de comunicación multicanal y unifica tus canales de comunicación
Ya tenéis una estrategia, y ahora el siguiente paso es elegir la plataforma que mejor se adapte a vuestros objetivos y metas.
Es posible que algunas plataformas omnicanal no incluyan necesariamente todas las funciones que necesitas, como la posibilidadde gestionar conversaciones con varios participantes, crearbots de chat personalizados paraventas o atención al cliente, y mucho más. Encontrar la plataforma adecuada para su organización es fundamental, así que, ante todo, ¡es importante que realicen una investigación exhaustiva!
Si trabajáis con un gran volumen de clientes, se recomienda que la plataforma omnicanal que elijáis se base en inteligencia artificial, de modo que sea capaz de actualizar los datos de los clientes en tiempo real desde cualquier canal o fuente y de integrarse con los sistemas de gestión de clientes y diversas aplicaciones.
Una vez que hayáis elegido vuestro sistema omnicanal, integradlo en los sistemas de la empresa para unificar todos vuestros canales de comunicación y empezar a interactuar con todos vuestros clientes desde un único lugar.
Paso 3: Aprovecha todo el potencial de la inteligencia artificial
La inteligencia artificial puede ahorraros mucho tiempo y dinero. Por ejemplo, los estudios demuestran que los chatbots pueden reducir hasta un 30 % los costes de los centros de atención al cliente. Además, el uso de la inteligencia artificial en un sistema de comunicación multicanal mejora la satisfacción de los clientes hasta en un 104 %!
Por lo tanto, deben comprender y aprovechar todo el potencial de la IA en su organización:
- Crea bots de chat automáticos para ventas o atención al cliente.
- Defina reglas y acciones automáticas.
- Centraliza los datos de los clientes en tiempo real desde cualquier canal de comunicación.
- Obtengan una visión completa de cada interacción con el cliente.
Paso 4: Integración: conecte los sistemas existentes de la organización con un sistema de comunicación multicanal
La integración de sus sistemas internos con el sistema omnicanal es fundamental, ya que esta medida contribuye a mejorar la comunicación en los canales internos y externos. Los estudios revelan que más de la mitad de las organizaciones (57 %) utilizan varias sistemas y plataformas, lo que da lugar a brechas de comunicación entre los distintos departamentos. Asimismo, el 17 % de los comerciales define la falta de integración con otras herramientas como el mayor reto a la hora de utilizar su actual CRM.
Conecta tu sistema de comunicación multicanal con los sistemas CRM y ERP para:
- Reunir todos los canales de comunicación internos en un solo lugar.
- Gestionar eficazmente los datos de los clientes en todos los departamentos.
- Ofrecer una experiencia fluida al cliente en todos los canales a partir de los sistemas existentes en la organización.
Si su CRM no está conectado a un sistema multicanal, esto podría afectar a la experiencia del cliente y a sus resultados financieros. Por el contrario, los estudios demuestran que las empresas que cuentan con un CRM multicanal aumentan su facturación en aproximadamente un 15 %. Por lo tanto, debe integrar soluciones que gestionen de forma eficaz los datos de los clientes en toda su organización.
Paso 5: Evalúen y adapten sus mensajes y servicios en consecuencia
El análisis de los datos de los clientes es clave para tomar decisiones inteligentes y sensatas en lo que respecta a la gestión de la comunicación con ellos. Utilice una plataforma multicanal para obtener información precisa sobre la experiencia de servicio. En función de los resultados, adapte sus mensajes en la comunicación con los clientes, evalúe diferentes opciones estratégicas y mejore el rendimiento empresarial a largo plazo.
Ofrece una experiencia de cliente excepcional con Combox
Commbox es una plataforma de comunicación con el cliente multicanal basada en inteligencia artificial que ofrece un sistema inteligente para gestionar las interacciones con los clientes y permite a cualquier empresa gestionar la comunicación a través de múltiples canales, tales como: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, videochat, correo electrónico, mensajes SMS y más.
Combox utiliza inteligencia artificial avanzada y bots de chat especializados para la atención al cliente. El sistema de Combox centraliza todas las consultas de los clientes procedentes de todos los canales de comunicación en un único buzón inteligente, lo que permite a los agentes de atención al cliente gestionar todas las comunicaciones desde un centro de control centralizado y ofrecer una experiencia de servicio fluida y eficaz.
Como socio oficial de WhatsApp, Combox ofrece bots de chat de autoservicio en WhatsApp para empresas, lo que permite a las empresas dar una respuesta rápida a numerosas consultas a través de una plataforma segura y fácil de usar.
Combox permite a cualquier empresa dejar de depender del factor humano y optimizar sus procesos de atención al cliente y ventas mediante un sistema de inteligencia artificial y bots de chat inteligentes. Si cuentan con Combox, no necesitarán ofrecer servicio a través de cientos de agentes, sino solo unos pocos que se encargarán de las consultas que requieran un trato más humano y personalizado.
הצ'אט בוטים החכמים של קומבוקס מבינים שפה אנושית ומסוגלים לפנות לכל לקוח תוך שמירה על אחידות וסגנון. באמצעות צ'אט בוטים של קומבוקס, תוכלו ליצור קשר עם לקוחות רבים בפלטפורמות מגוונות ובכך לייעל משמעותית את שירות הלקוחות שלכם, להגדיל שביעות רצון של לקוחות ועובדים, ולחזק את נאמנות הלקוחות לאורך זמן.
Kombox te permite:
- Unificar todos sus canales de comunicación y gestionar todas las interacciones con los clientes a través de un centro de control centralizado e inteligente.
- Hablar con los clientes a través del canal que prefieran.
- Crear bots de chat automáticos para atención al cliente y ventas
- Automatizar las tareas recurrentes.
- Conecta tus sistemas CRM y ERP a Combox para mejorar la comunicación interna de la empresa.
- Obtener una visión general de la calidad de su servicio basándose en datos y encuestas de satisfacción de los clientes.
Y además…
¿Qué ventajas tiene utilizar Combox?
- Una experiencia fluida para el cliente en todos los canales.
- Mayor satisfacción y una mayor fidelización de los clientes.
- Mejora de la eficiencia operativa y reducción de costes.
- Una comunicación interna eficaz en todos los departamentos.
- Una visión general de la calidad del servicio y de la comunicación con sus clientes.
Las principales marcas están pasando a un servicio de atención al cliente automatizado a través de Combox
Commbox ha mejorado significativamente la comunicación con los clientes y la eficiencia del servicio de empresas y organizaciones líderes en diversos sectores, como las telecomunicaciones, las finanzas, el comercio minorista, la sanidad y muchos otros. Más de 300 empresas y organizaciones utilizan Commbox para ofrecer una experiencia multicanal excepcional a más de 50 millones de clientes en todo el mundo, gracias a nuestro buzón de correo inteligente, los chatbots y las capacidades de automatización avanzadas.
Un caso inspirador es el dePelephone, una de las mayores operadoras de telefonía móvil de Israel, con más de 2,4 millones de clientes. Pelephone implementó Combox y logró alcanzar resultados significativos:
- Un notable aumento de la eficiencia del centro de atención al cliente: ¡un agente digital atiende a 1,7 veces más clientes que un agente telefónico!
- El 73 % de todas las comunicaciones con los clientes se ha trasladado a los canales digitales.
- El 96 % de las consultas iniciales de los clientes se gestionaron a través de canales digitales.
- Un aumento del 20 % en la productividad de los agentes de atención al cliente.
- Una reducción significativa en los tiempos de respuesta a cada cliente.
- Una atención más eficaz y rápida a los clientes de la empresa y una mejora de la experiencia del cliente.
- Una disminución significativa en el volumen de llamadas telefónicas frente a un fuerte aumento de las consultas digitales.
- Reducción de la carga de trabajo en los centros de atención y asistencia.
סיכום
La comunicación multicanal es la nueva norma en el mundo del servicio al cliente y, con el paso del tiempo, cada vez más consumidores exigirán a las empresas una experiencia de servicio fluida en todos los canales. Los consumidores os juzgarán también por la calidad y la rapidez del servicio, y no solo por el producto que reciben. Por lo tanto, deben implementar soluciones de comunicación multicanal inteligentes para mejorar la experiencia del cliente.
Para convertir el servicio de atención al cliente de su organización en un servicio multicanal, en Combox le recomendamos que siga estos cinco pasos:
- Estableced objetivos y elaborad una estrategia para implementar la comunicación multicanal en vuestra organización
- Elija una plataforma de comunicación multicanal y unifique sus canales de comunicación
- Aprovecha todo el potencial de la inteligencia artificial
- Integración: conecte los sistemas existentes de la organización con un sistema de comunicación multicanal
- Evalúa y adapta tus mensajes y tus servicios en consecuencia
Mejora tu organización con las capacidades de comunicación y automatización de Combox. Comunícate con tus clientes a través de todos los canales, crea bots de chat y configura reglas para automatizar tareas recurrentes. Analice los datos de los clientes para obtener una visión completa de la calidad de la experiencia de servicio y aumente la satisfacción de los clientes al tiempo que reduce las tasas de abandono, mientras ofrece una experiencia multicanal fluida las 24 horas del día. Aumente las ventas y mejore el rendimiento de su negocio a largo plazo.
