La próxima generación de la experiencia de atención al cliente por voz comienza con una transición fluida entre la IA y el agente humano

¿Por qué fracasan la mayoría de las soluciones de IA de voz en el momento de la verdad? ¿Y cómo se soluciona esto?

Durante años, las empresas han invertido en mejorar el servicio de atención al cliente para que sea más rápido, más eficaz y más económico. Sin embargo, los clientes no evalúan su experiencia con el servicio solo en función del tiempo que se les ha ahorrado durante la llamada, sino en función de si han recibido una solución y han sentido que se les entiende. Y es aquí donde fracasan la mayoría de las soluciones de automatización de voz.

No es que la IA no sepa hablar, sino que no siempre es capaz de comprender el panorama completo: qué ha solicitado el cliente, a través de qué canal y qué ha ocurrido anteriormente.

Los clientes hablan con un agente de IA y, a continuación, se ven obligados a repetir toda la conversación cuando se les transfiere a un agente humano.

Era se creó para cambiar eso.

Más allá del chatbot: os presentamos a Era, la agente de IA con voz para empresas

Descubre Commbox Era: un asistente de voz con IA para empresas, diseñada específicamente para la atención al cliente.
No es un chatbot genérico, ni tampoco ChatGPT.

Era no es un menú de voz más.
Funciona como un único cerebro que escucha, comprende la intención y el contexto, y se conecta directamente con los sistemas de la organización.

Era sabe resolver las solicitudes de forma autónoma y gestionar procesos de atención al cliente reales, igual que un agente con experiencia, pero también sabe identificar cuándo es necesario transferir la llamada a un agente humano en casos delicados o complejos que requieran un contacto humano.

¿Qué es la IA conversacional para la atención al cliente?

La IA conversacional para la atención al cliente permite interacciones naturales y humanas entre los clientes y los sistemas, mediante tecnologías avanzadas de comprensión del lenguaje natural (NLU).

A diferencia de los sistemas IVR rígidos —o de los modelos de IA generales diseñados para conversaciones abiertas—, la IA conversacional empresarial se ha desarrollado específicamente para comprender la intención, el sentimiento y el contexto dentro de procesos de atención al cliente reales.

Commbox Era – IA de voz – va un paso más allá y actúa como un agente de IA de voz conectado al núcleo de los sistemas de la organización —uno que no solo gestiona la conversación, sino que también lleva a cabo acciones empresariales en tiempo real: comprobar el estado de un pedido, concertar reuniones, actualizar registros de CRM y mucho más. Y todo ello en tiempo real. Sin tener que derivar al cliente entre diferentes sistemas y personas. Sin llegar a un punto muerto.

«Una sola mente»: ¿por qué es tan importante una transición fluida entre la IA y el agente humano?

El objetivo de la automatización en la atención al cliente no es, en realidad, sustituir a las personas, sino hacerlas más eficientes o, como a muchas empresas les gusta decir: dotarles de «superpoderes».

Aunque Commbox Era gestiona millones de llamadas automáticas cada año, hay momentos en los que se requiere criterio humano, empatía o una aprobación humana, y es precisamente ahí donde una transición fluida entre la IA y el agente marca la diferencia.

Cuando funciona correctamente, se establece una conversación fluida: una situación en la que el cliente pasa de la IA a un agente humano sin contratiempos, sin tener que repetir lo mismo y sin frustraciones.

Escalación inteligente: ¿Cuándo transfiere la IA de voz la llamada a un agente humano?

Incluso los agentes de IA de voz más avanzados saben cuándo deben detenerse y transferir la llamada. Commbox Era se ha diseñado para detectar esos momentos de forma inmediata:

• Complejidad alta y casos delicados
  Era sabe gestionar solicitudes rutinarias, como concertar citas o consultar el estado de un pedido, pero también sabe identificar los casos complejos y derivarlos de forma inteligente a un agente humano.
  

• Detección de frustración o sentimientos negativos
  Cuando Era detecta frustración, estrés o un sentimiento negativo, deriva la llamada al agente de atención al cliente adecuado, antes incluso de que la experiencia del cliente se vea afectada.
  

• Regulación y cumplimiento de los requisitos
  En los procesos que exigen el cumplimiento de la normativa, Era actúa siguiendo guiones aprobados y transfiere la llamada exactamente en el momento en que se requiere la intervención humana, de acuerdo con la política o la legislación vigente.

¿Cómo se consigue una transición natural entre una conversación con una IA y un agente humano?

Una transición fluida entre la IA y un agente humano no se produce por casualidad. Requiere una arquitectura adecuada.

Por eso, Commbox ofrece a los agentes un entorno de trabajo unificado:

• Todo el contexto se transmite al agente
  El agente recibe una transcripción de toda la conversación, un resumen generado por IA, la intención del cliente y el tono de la conversación hasta ese momento, incluso antes de decir «hola».
  

• No hace falta que te repitas
  Los clientes no tienen que volver a repetir su nombre, su número de cliente o su problema. La conversación simplemente sigue su curso de forma natural.
  

• Vista completa en todos los canales
  Era también puede transferir una conversación a WhatsApp, y si un agente se une más tarde, ya tendrá a su disposición todo el historial.

Mejora tus capacidades sin cambiar la infraestructura actual

Commbox se integra con vuestro centro de atención al cliente actual, sin necesidad de sustituirlo.

Mediante el modelo Overlay, Era se integra en sistemas ya existentes, como los centros de atención telefónica y los CRM, y añade una capa de inteligencia en lugar de sustituirlos.

Esto significa que:

• Implementación rápida: en tan solo 6 semanas
• Mantener los procesos de trabajo actuales sin que se vean afectados
• «Un único sistema» que integra llamadas de voz, correo electrónico, chat y WhatsApp

El resultado:

Costes más bajos (hasta un 40 %), una resolución más rápida de las consultas y agentes que disponen de todo lo que necesitan en un solo lugar.

No hace falta elegir entre vuestro centro de atención al cliente actual y GenAI. Podéis tener ambos.

Mejora tu servicio de atención al cliente con un agente de voz con IA diseñado para trabajar junto al equipo humano, no para sustituirlo.

Reserva tu entrada para escuchar a Era en directo.

שאלות נפוצות

¿Cuánto tiempo tarda en transferirse una llamada de la IA a un agente humano? Con Commbox Era, el traspaso se realiza de forma inmediata. Dado que el sistema está conectado a todos los sistemas centrales de la organización, funciona como un «cerebro único», de modo que tanto la llamada como toda la información relevante se transfieren al agente en ese mismo instante, sin tiempos de espera y sin interrumpir el hilo de la conversación.

¿Cómo se evita que los clientes repitan lo mismo tras ser transferidos a un agente? Creamos una «transferencia sin repeticiones». Era envía al agente la transcripción completa de la conversación, la intención del cliente y el análisis de su estado de ánimo directamente a su pantalla de trabajo. El agente recibe un resumen completo y continúa la conversación de forma natural, sin tener que pedir al cliente que vuelva a explicarlo todo desde el principio.

¿Qué información debe transmitirse de la IA al agente durante la transferencia? El agente debe recibir los datos de identificación del cliente, el motivo de la consulta (por ejemplo: «problema con el cobro»), el estado de ánimo del cliente (por ejemplo: «frustrado»), el resumen de la conversación y las acciones que la IA ya ha intentado llevar a cabo. Commbox presenta toda esta información en un entorno de trabajo unificado basado en IA para los agentes.

¿Pueden los agentes de Voice AI conectarse a sistemas CRM para mejorar el traspaso a un agente? Sí. Commbox ofrece una integración nativa con Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft Dynamics, Zendesk y otras plataformas, y también puede desarrollar integraciones a medida en tan solo unas semanas.

De este modo, la IA puede acceder a la información en tiempo real y actualizar el CRM durante la conversación, de modo que el agente humano vea al instante la información más actualizada.