Solo 1 de cada 26 clientes que estรกn realmente insatisfechos presenta una queja. Los otros 25 simplemente se marchan sin decir nada.
Este dato, atribuido al investigador especializado en la experiencia del cliente Esteban Kolsky, de ThinkJar, no es una simple curiosidad. Pone de manifiesto un problema estructural. Por cada queja que llega a vuestra cola de gestiรณn, hay otros 25 clientes que, en silencio, deciden no volver. Vuestros paneles de control nunca los detectarรกn. Y para cuando los indicadores de abandono empiecen a cambiar, el daรฑo ya estarรก hecho.
CommBox es una plataforma de IA empresarial para la gestiรณn de la interacciรณn con los clientes, que permite a los equipos de experiencia del cliente (CX) comprender y actuar basรกndose en las conversaciones con los clientes a travรฉs de canales de voz, mensajes, agentes de IA y canales digitales.
Era Insights, la plataforma de anรกlisis operativo basada en IA de CommBox, analiza de forma activa el contenido de las conversaciones reales con los clientes para explicar los resultados operativos, y ha sido diseรฑada para equipos de experiencia del cliente (CX) que se enfrentan a grandes volรบmenes de actividad.
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La trampa de la gestiรณn reactiva
La mayorรญa de los centros de atenciรณn al cliente detectan los problemas a travรฉs de las quejas, las derivaciones a un agente humano o los informes mensuales de abandono. Para cuando ya se puede identificar un patrรณn, este ya ha afectado a cientos de clientes.
No se trata de un problema de formaciรณn ni de personal. Es un problema estructural. Las quejas son la seรฑal mรกs evidente, por lo que los equipos operativos se centran en ellas, mientras que todas las seรฑales mรกs sutiles se filtran antes incluso de llegar a los responsables de la toma de decisiones. El resultado es una situaciรณn constante de apagar incendios: ocuparse de los problemas que ya han estallado, en lugar de aquellos que estรกn a punto de hacerlo.
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ยฟPor quรฉ las herramientas de BI no pueden resolver este problema?
Cuando hay una brecha en la visibilidad, el instinto es aรฑadir mรกs paneles de control. Herramientas como Tableau y Power BI hacen exactamente lo que se supone que deben hacer: te muestran lo que ha ocurrido, a nivel agregado y a posteriori.
Lo que no pueden hacer es explicar por quรฉ ha ocurrido.
Los indicadores predefinidos no reflejan el contenido de las propias conversaciones. No pueden indicarte que un fallo concreto en el guion del equipo de facturaciรณn es lo que provoca un aumento de las consultas recurrentes. Segรบn el ยซInforme de relevancia de Coveo de 2022 en el รกmbito del servicioยป, el 46 % de los clientes casi nunca o nunca se quejan de una experiencia negativa: simplemente pasan pรกgina.
Esa mayor parte ni siquiera llega a su sistema de gestiรณn de consultas. Se encuentra en las transcripciones, en las grabaciones de llamadas y en los historiales de chat โlugares que las herramientas de BI, asรญ como las plataformas de anรกlisis centradas en tickets como Zendesk o Salesforce, que muestran datos estructurados pero ofrecen un anรกlisis limitado de las conversaciones, simplemente no leenโ.
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Era Insights: Pregรบntale a tus datos lo que quieras
Era Insights permite convertir cualquier conversaciรณn con un cliente en algo que se pueda analizar, en lenguaje natural, sin necesidad de SQL y sin tener que esperar a un analista.
Los directores de operaciones pueden preguntarse: ยฟpor quรฉ se produjo un repunte en el nรบmero de consultas el jueves? O bien: ยฟquรฉ opinan los clientes tras su primera interacciรณn con un agente de IA?
Era Insights analiza simultรกneamente las llamadas de voz, los mensajes, las interacciones con los agentes de IA y los canales digitales, y ofrece respuestas basadas en el contenido real de las conversaciones de los clientes.
La diferencia fundamental es intencionada: los paneles de control te muestran lo que ha ocurrido. Era Insights te dice por quรฉ. No es una capa de visualizaciรณn, ni un sustituto de las herramientas de BI, ni una herramienta general de resumen basada en IA, sino una herramienta de investigaciรณn operativa basada en IA, diseรฑada para responder a las preguntas para las que los responsables de CX realmente necesitan respuestas, con total transparencia sobre las pruebas que hay detrรกs de cada respuesta.
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El resultado: de la extinciรณn de incendios a la gestiรณn estratรฉgica
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ยฟSe puede confiar en las conclusiones generadas mediante IA en una herramienta como esta?
Cada respuesta de Era Insights se puede rastrear hasta las conversaciones en las que se basa. Los directores de operaciones pueden examinar los datos originales que hay detrรกs de cada hallazgo. Esta transparencia permite profundizar en los datos, elimina el problema de la ยซcaja negraยป y permite actuar con confianza basรกndose en las conclusiones.
Ya tenemos paneles de control. ยฟPara quรฉ necesitamos esto?
Los paneles de control muestran lo que ha ocurrido: volumen de consultas, tiempos de respuesta, puntuaciones CSAT. Era Insights explica por quรฉ ha ocurrido, mediante el anรกlisis del contenido real de las conversaciones con los clientes. Los paneles de control te indican que un indicador ha cambiado; Era Insights te muestra quรฉ ha provocado ese cambio.
ยฟPor quรฉ no utilizar simplemente una herramienta de IA general, como GPT, con las transcripciones de nuestras conversaciones?
Las herramientas de IA generales no incluyen el contexto operativo, los mecanismos de control y la orquestaciรณn que requieren los entornos de CX corporativos. Era Insights se ha diseรฑado especรญficamente para el funcionamiento de CX, con una arquitectura de permisos, integraciones de datos en tiempo real y el comportamiento determinista que se requiere en entornos corporativos.
ยฟPuede la herramienta generar informaciรณn falsa o dar respuestas inexactas?
Era Insights presenta respuestas basadas en datos de conversaciones reales, con la posibilidad de acceder a las fuentes en las que se basan. Esta arquitectura de recuperaciรณn basada en datos difiere sustancialmente de la IA generativa, que funciona sin restricciones: cuando se puede ver en quรฉ informaciรณn se basa la IA, tambiรฉn es posible verificar lo que dice.
ยฟQuรฉ riesgo operativo supone el uso de una herramienta de este tipo?
La pregunta mรกs relevante es cuรกl es el riesgo que conlleva esta falta de visibilidad. Cuando 25 de cada 26 clientes insatisfechos se marchan sin dar seรฑal alguna de ello, la falta de una visiรณn completa ya supone un riesgo sustancial para la satisfacciรณn de los clientes. Era Insights incorpora mecanismos de control integrados, un acceso basado en roles y una gestiรณn de datos preparada para auditorรญas, lo que reduce el riesgo operativo en lugar de aumentarlo.
Fuentes
Esteban Kolsky / ThinkJarโ La fuente de la cifra segรบn la cual ยซsolo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presenta una quejaยป. Este dato se atribuye ampliamente al estudio de Kolsky en ThinkJar en la bibliografรญa dedicada a la experiencia del cliente; sin embargo, no ha sido posible verificar una fuente primaria รบnica y accesible al pรบblico. La cita aparece bajo el nombre de: Esteban Kolsky, ThinkJar Research.
Coveo - ยซUn estudio de Coveo revela que los clientes han perdido toda la paciencia ante un servicio deficienteยป, GlobeNewswire, 10 de marzo de 2022โ Fuente del dato segรบn el cual el 46 % de los clientes casi nunca o nunca se queja de una experiencia de servicio negativa (Informe de relevancia de Coveo 2022: Servicio).
Gartner: ยซGartner prevรฉ que, para 2029, la IA agentiva resolverรก de forma autรณnoma el 80 % de los problemas habituales de atenciรณn al cliente sin intervenciรณn humanaยปโ Comunicado de prensa, 5 de marzo de 2025.
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