La experiencia del cliente, la próxima generación: cómo ofrecer servicios de autoservicio en los canales digitales

¿Por qué ofrecer servicios de autoservicio? 

Cuando se trata de la comunicación con tus clientes, el tiempo lo es todo. Los clientes de hoy en día son mucho menos pacientes y esperan un servicio inmediato y rápido. Incluso en el autoservicio, una mala experiencia de usuario puede hacer que el cliente se sienta confundido y frustrado. Si su sitio web o su aplicación no responden a sus preguntas en cuestión de segundos, corre el riesgo de perder a los clientes para siempre. 

Y aunque el autoservicio se diseñó para simplificar el recorrido del cliente, el 80 % de las consultas siguen resolviéndose mediante llamadas telefónicas. Esto va en contra del objetivo mismo del autoservicio y conlleva numerosos costes, entre ellos la pérdida de tiempo y de eficiencia. Además, da lugar a una experiencia del cliente deficiente y negativa.   

La realidad digital actual ofrece una oportunidad de negocio enorme: ir más allá del autoservicio básico y ampliarlo a canales de mensajería como WhatsApp, Instagram, Telegram y Messenger. Así se pueden aprovechar las ventajas de la rapidez y la eficiencia, junto con unos costes reducidos y la máxima satisfacción del cliente. 

Ya sea para añadir un artículo al carrito de la compra o para recibir ayuda con el pago de la factura del teléfono, miles de consultas pueden gestionarse de forma automática, todas a la vez. Esto ocurre cuando las empresas dan prioridad y destinan recursos a tareas recurrentes, que pueden canalizarse y resolverse automáticamente a través de los canales digitales. Y lo más importante: el cliente siempre tiene la opción de hablar con un agente humano a través de los canales digitales, si es necesario. 

Profundicemos en los retos del autoservicio y en cómo la transición al autoservicio en los canales digitales puede generar cambios significativos para la empresa. 

Retos del autoservicio en la atención al cliente

Mantener el contacto humano 

Uno de los principales retos del autoservicio es la necesidad de interacción humana. Los clientes siguen necesitando poder hablar con un agente humano en caso de que sea necesario. 

Aunque más del 60 % de los consumidores buscan el autoservicio desde el principio, sobre todo para tareas sencillas, la situación cambia por completo cuando se trata de asuntos más complejos, como recibir asesoramiento médico en tiempo real o bloquear su cuenta bancaria. 

Por eso, cuando hay que abordar cuestiones complejas, ofrecer un trato humano a través de un representante puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente. Y la clave está en el equilibrio: entre la eficiencia y la rapidez, por un lado, y la experiencia y el trato humano, por otro. 

Las empresas gastan millones de dólares en sistemas de autoservicio, incluyendo el mantenimiento de sitios web y el desarrollo de aplicaciones. Pero si la aplicación de autoservicio no ofrece una respuesta eficaz a las preguntas de los clientes, o peor aún, no funciona en absoluto, no queda más remedio que coger el teléfono y llamar a un agente. 

La forma correcta de utilizar el autoservicio es combinar un chatbot con IA y un agente humano disponible en canales digitales como WhatsApp. Esta combinación garantiza una experiencia óptima para el cliente, la máxima eficiencia y el mínimo coste. Esto permite a las empresas prestar servicio al mayor número posible de clientes a través de diversos canales, al tiempo que se resuelven automáticamente las tareas recurrentes. 

Búsqueda y navegación deficientes 

No hay nada más frustrante que un sitio web o una aplicación mal diseñados y confusos. Los clientes no tienen tiempo para pasar horas buscando y navegando entre ventanas y categorías para encontrar la información que necesitan, especialmente en el teléfono, que es donde pasamos la mayor parte del día. Si la aplicación no ofrece la solución, los clientes se irán, no volverán e incluso borrarán la aplicación. 

¿Y qué hay de la página web de la empresa? Si no ofrece la información de forma intuitiva, el 95 % de los visitantes que accedan a tu página nunca volverán. En el comercio electrónico, un escenario así es un desastre, a menos que haya una solución de autoservicio disponible. 

Las empresas que ofrecen soluciones de autoservicio se enfrentan a retos aún mayores, como una transformación digital lenta, altos costes de desarrollo y mantenimiento, problemas de seguridad y la dificultad de conseguir que los clientes descarguen archivos —algo que para muchos no resulta nada sencillo— desde una aplicación que no conocen. 

Una base de datos obsoleta y preguntas frecuentes desactualizadas

Por muy buena que sea, una página web con una base de conocimientos nunca cubre todas las preguntas y situaciones posibles. Sin embargo, la información aparece en otras secciones de la web o en el CRM. Los chatbots basados en IA pueden ofrecer una experiencia más humana al gestionar consultas complejas. También pueden comprender las intenciones del cliente, motivar a los clientes a actuar y aliviar la carga de trabajo de los agentes del centro de atención telefónica. 

Dada la saturación y los largos tiempos de respuesta del centro de atención telefónica, los clientes recurrirán rápidamente a canales más accesibles, como WhatsApp. 

El auge del servicio en WhatsApp: la nueva era del autoservicio llega a los canales de mensajería

Hoy en día, la comunicación con los clientes es más fácil y natural a través de canales de mensajería como WhatsApp, Facebook, Messenger, Instagram, Telegram y los mensajes comerciales de Google. La comunicación a través de estos canales permite a las empresas hablar con los clientes con facilidad, e incluso enviar archivos multimedia como fotos, vídeos e incluso emojis divertidos. Esto aporta el toque personal y acogedor que los clientes esperan.

Además, las empresas están digitalizando y automatizando la comunicación con el cliente mediante el autoservicio en WhatsApp y otros canales de mensajería populares. De este modo, el bot de IA permite a los gestores de servicio responder automáticamente, en lugar de que un agente humano tenga que repetir la misma respuesta. Las consultas básicas, como responder a preguntas frecuentes, localizar paquetes, restablecer contraseñas, etc., son gestionadas automáticamente por los chatbots. De este modo se equilibra la cantidad de consultas con la atención humana: el bot se encarga de las consultas más sencillas, y el agente se ocupa de las consultas más complejas a través de los canales de mensajería, conocidos como comunicación asincrónica. 

¿Comunicación asíncrona o comunicación síncrona? ¿Cuándo recurrir al servicio de atención al cliente? 

La comunicación asincrónica es aquella que tiene lugar entre un emisor y un receptor, pero no en tiempo real, cuando ambos están presentes en la conversación. Esta comunicación se lleva a cabo a través de canales digitales, en el momento que el cliente elija, y, de hecho, le ofrece mayor comodidad y control sobre la conversación. El cliente puede elegir cuándo solicitar el servicio, cuándo responder y cuándo continuar la conversación. Esta comunicación ofrece mayor flexibilidad y comodidad a los participantes. De este modo, los representantes pueden responder y el cliente podrá ver el mensaje más tarde.

Además, la comunicación asíncrona permite resolver consultas sencillas con facilidad, al tiempo que se recopilan datos del cliente y se mejora la interacción con él. El uso de la comunicación asíncrona ofrece mayor flexibilidad y productividad, lo que permite mejorar las tasas de retención de clientes en consecuencia. 

La comunicación sincrónica es una comunicación en tiempo real en la que todos los participantes están presentes al mismo tiempo. Por ejemplo: una llamada telefónica, una videollamada o un chat en línea. Esta comunicación permite una interacción inmediata entre las partes. La diferencia principal es que la comunicación sincrónica tiene lugar en tiempo real y requiere la presencia simultánea de los participantes, mientras que la comunicación asincrónica puede tener lugar con diferencias de tiempo entre los participantes.

En el servicio de atención al cliente, la comunicación asincrónica es más eficaz y rápida, por lo que conviene utilizarla para gestionar consultas sencillas y mantener una comunicación continua con el cliente. La comunicación sincrónica resulta adecuada para casos más complejos, en los que se requiere una llamada telefónica o una videoconferencia con el cliente en tiempo real. 

Con la comunicación asíncrona, los clientes ya no tienen que descargar aplicaciones de autoservicio que no conocen. Los canales de mensajería empresarial permiten tanto a los clientes como a las empresas mantener conversaciones de forma natural, en lugar de que los clientes se vean inundados de anuncios irrelevantes que podrían perjudicar su experiencia.

Los proveedores de servicios también pueden dirigirse con precisión a su público objetivo basándose en datos demográficos e incluso captar la atención de la Generación Z, que vive en las redes sociales. De hecho, el 60 % de la Generación Z en Estados Unidos utiliza Instagram para buscar y comprar productos y servicios. Esta tendencia se está extendiendo también a Israel, donde muchos de nosotros compramos productos en Instagram, una aplicación que utiliza el 70 % de los israelíes. Los profesionales del marketing han comenzado a comprender el enorme potencial de la comunicación asincrónica, como por ejemplo el marketing en WhatsApp, que está ganando impulso en Israel, especialmente durante las temporadas de compras. 

Ventajas de los canales de mensajería en la comunicación con los clientes

• Mayor satisfacción del cliente – La comunicación con los clientes a través de sus canales preferidos y en el momento que ellos elijan permite a los proveedores de servicios ofrecer un servicio mejor y más personalizado. Además, las empresas pueden lanzar campañas y mensajes personalizados adaptados al público objetivo. De este modo, se genera una mayor implicación por parte de los clientes, al tiempo que se ofrece una experiencia personalizada y excelente.
• Gestión de múltiples llamadas con la máxima productividad  – Ahora los agentes pueden gestionar varias llamadas simultáneamente a través de diversos canales, en lugar de dedicar todos sus recursos a una sola llamada cada vez. Es posible pasar de una llamada a otra en diferentes canales, como WhatsApp, Messenger y Telegram, sin retrasos, lo que aumenta la productividad de los agentes. 
• Ahorro en los costes de cada llamada – La resolución inmediata es uno de los objetivos más importantes del servicio de atención al cliente, tanto en términos de satisfacción del cliente como en cuanto al coste de las llamadas adicionales. Uno de los indicadores más importantes es la resolución en la primera llamada (First Call Resolution), conocida por sus siglas FCR, que indica el porcentaje de consultas resueltas en la primera llamada. Una tasa de FCR elevada reduce significativamente los costes operativos de los centros de atención al cliente, mejora la productividad de los empleados y elimina la carga adicional que recae sobre los agentes, lo que, en última instancia, conduce al agotamiento del personal. 

Y aquí hay una cifra que conviene recordar. Por cada mejora del 10 % en el FCR, los costes operativos también se reducen en un 10 %, por lo que si has mejorado el FCR en un 1 %, el ahorro será del 1 %, pero si lo has mejorado en un 30 %, habrás ahorrado un 30 % en costes operativos, ¡y eso es significativo! Al mismo tiempo, también habrás aumentado la satisfacción de los empleados y los habrás retenido. 

El uso de canales de mensajería como WhatsApp puede eliminar la necesidad de que el cliente tenga que llamar por teléfono en primer lugar y aliviar la carga de trabajo de los agentes de atención telefónica. Los estudios muestran que el 89 % de los consumidores afirma que prefiere recibir atención a través de mensajes en canales de mensajería, y lo prefieren frente a otros métodos como el teléfono o el correo electrónico. 

Una forma eficaz de aumentar la actividad en los canales de mensajería y reducir las llamadas al servicio de atención al cliente es el desvío de llamadas desde el IVR. Los clientes que llaman pueden recibir un mensaje por WhatsApp, por ejemplo, y desde allí continuar con su consulta a través de WhatsApp, sin demoras. De este modo, podrá reducir significativamente la carga de trabajo y los costes operativos.

Lo mejor de ambos mundos: una combinación de inteligencia artificial y contacto humano

A medida que el recorrido del cliente sigue evolucionando, los proveedores de servicios deberán centrar su atención y sus esfuerzos en un nuevo modelo de comunicación con el cliente: la comunicación autónoma. La comunicación autónoma es un nuevo enfoque que combina la comunicación multicanal y la inteligencia artificial conversacional (Conversational AI) para ofrecer una experiencia del cliente totalmente automatizada, al tiempo que se mantiene la disponibilidad de un agente humano cuando sea necesario. 

La IA conversacional (Inteligencia Artificial conversacional) combina el aprendizaje automático (ML) y otras formas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para analizar las conversaciones humanas y mejorar la calidad de las interacciones con los clientes a lo largo del tiempo.

La IA conversacional se diferencia de los bots tradicionales principalmente por su inteligencia y sus capacidades. Mientras que los bots «tontos» funcionan basándose en un conjunto predefinido de reglas, respuestas y guiones, los chatbots basados en IA son capaces de comprender la intención humana y evolucionar con el tiempo. 

El bot «tonto» repetirá una y otra vez el mismo proceso, pero un chatbot con IA aprenderá el tono y el lenguaje humano (procesamiento del lenguaje natural). Más adelante, el chatbot con IA podrá generar mensajes personalizados y facilitar una conversación más fluida con el cliente.

El antiguo paradigma, según el cual una experiencia de cliente de calidad requiere la intervención humana, ha experimentado una evolución significativa. El nuevo paradigma ofrece lo mejor de ambos mundos: una experiencia digital impulsada por la inteligencia artificial, que integra la intervención de un agente humano cuando es necesario. Esta es también la forma más eficaz de ofrecer servicios de autoservicio a través de canales de mensajería, sin depender de representantes humanos. 

Metodología ™El modelo 50-50 de Combox permite aprovechar lo mejor de ambos mundos: desviar aproximadamente el 50 % de las llamadas a canales de mensajería digital, y resolver el 50 % de las consultas de forma automática en el ámbito digital mediante bots basados en IA, maximizando la satisfacción del cliente y ahorrando hasta un 30 % en costes operativos en un plazo de 12 meses. 

Un excelente ejemplo de servicios de autoservicio es Clal Seguros y Finanzas. Mediante la plataforma omnicanal Combox y los chatbots exclusivos creados para Clal, la compañía de seguros resuelve automáticamente el 57 % de las consultas de los clientes y gestiona alrededor del 60 % de las consultas a través de WhatsApp. De este modo, permite que los agentes humanos se centren en las consultas más complejas. 

El futuro aún está por llegar. Según Gartner, la integración de la inteligencia artificial en los procesos de comunicación con los clientes mejorará la eficiencia operativa de los proveedores de servicios en un 25 % para 2025. Ahora solo queda medir el éxito. 

 

4 indicadores de éxito en la experiencia del cliente 

1. Satisfacción del cliente (CSAT) – Uno de los indicadores más importantes en el servicio y la experiencia del cliente, que muestra el grado de satisfacción de los clientes con el servicio, el producto o la interacción. El CSAT se mide en una escala del 1 al 5 y suele ir acompañado de una encuesta de satisfacción del cliente. Se trata de una valiosa retroalimentación que proporciona a los proveedores de servicios una indicación del nivel de su servicio y, al mismo tiempo, ofrece al cliente la posibilidad de expresar su opinión sobre el servicio, lo que permite mejorarlo a lo largo del tiempo. 
2. Fidelidad de los clientes (NPS, Net Promoter Score) – Un indicador clave que mide la fidelidad del cliente hacia la marca y que es esencial para el crecimiento de la organización. Se trata, de hecho, de un indicador que evalúa la probabilidad de que un cliente recomiende la empresa y se calcula de la siguiente manera: 

NPS = (número de puntuaciones positivas / número total de encuestados) – (número de puntuaciones negativas / número total de encuestados)

El NPS se puede dividir en tres categorías y puntuaciones: detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10). Las encuestas de NPS pueden indicarte si estás construyendo relaciones a largo plazo o si tu marca ofrece una mala experiencia y está perjudicando tus ingresos debido a la pérdida de clientes. 

3. Índice de Esfuerzo del Cliente (CES) – El índice de esfuerzo del cliente mide cuánto esfuerzo invierten los clientes al interactuar con tu empresa. ¿Les lleva unos minutos o varias horas resolver un problema concreto o encontrar una respuesta general en tus preguntas frecuentes? Cuanto menos esfuerzo tenga que invertir un cliente para encontrar lo que busca, más subirá tu índice CES. 
4. Resolución de la consulta en el primer contacto (FCR): cuando se trata de medir la experiencia del cliente, uno de los indicadores más importantes a tener en cuenta es la tasa de resolución en el primer contacto. El FCR mide el rendimiento de tu centro de atención al cliente a la hora de resolver las interacciones con el cliente en la primera llamada y es fundamental para el recorrido del cliente. El FCR también es esencial para reducir los costes operativos, mejorar la satisfacción del cliente y, en consecuencia, obtener un NPS más alto.

¿Cómo se calcula el FCR? (Número de consultas resueltas en la primera interacción / Número total de consultas) × 100 %. 

En el sector de los servicios, un buen índice de resolución en la primera llamada (FCR) ronda el 70 %, por lo que, si superáis esa cifra, estáis en una situación excelente y ofrecéis una experiencia de servicio magnífica. 

La próxima generación de servicios de autoservicio con el bot de IA de Combox 

La plataforma omnicanal Combox permite a las empresas ofrecer servicios de autoservicio a través de canales digitales como WhatsApp, Messenger, Telegram, Instagram y otros, combinando de forma óptima la automatización, los bots basados en IA y los agentes humanos. Podrán gestionar las conversaciones con los clientes de forma natural y humana mediante IA, e implementar procesos de automatización que agilicen la gestión de las consultas y aumenten la productividad de los empleados. Esta sinergia entre la IA y el agente humano garantiza una experiencia de cliente óptima y, junto con los datos sobre el recorrido del cliente en Combox, podrá identificar y aprovechar oportunidades de crecimiento empresarial. 

¿Quieres llevar la experiencia de tus clientes a una nueva era de autoservicio en WhatsApp? Ponte en contacto con nosotros.