En el vertiginoso mundo de los servicios y productos para clientes, las expectativas son mรกs altas que nunca. Los consumidores esperan ahora una experiencia de cliente que sea, como mรญnimo, excelente; una experiencia que se adapte a sus preferencias. Esto no resulta fรกcil para muchas organizaciones, independientemente de su tamaรฑo. Todo se reduce a crearuna experiencia de cliente excelente, una que genere mรกs clientes satisfechos y se asegure de que vuelvan para disfrutar de una nueva experiencia y de una compra continuada de productos o servicios. Un elemento central de una experiencia de cliente excelente que abordaremos en el artรญculo de hoy es la reducciรณn de los puntos de fricciรณn (una experiencia sin interrupciones) en el recorrido del cliente. Los clientes no quieren lidiar con organizaciones que les hacen pasar por mil dificultades e introducen una complejidad innecesaria en su proceso de compra. Hoy analizaremos cรณmo lograr una experiencia del cliente fluida tanto para organizaciones pequeรฑas como grandes.
ยฟEn quรฉ consiste, en realidad, una experiencia del cliente impecable?
Una experiencia del cliente sin interrupciones consiste, en esencia, en crear una experiencia de compra o registro fluida, sin esfuerzos ni pasos innecesarios en el recorrido del cliente. Se trata de identificar exactamente dรณnde se producen los puntos de ruptura en el recorrido del cliente y eliminarlos por completo para crear una experiencia mรกs fluida. Hay muchos puntos en los que se produce una interrupciรณn en el recorrido del cliente, pero lo mรกs importante a tener en cuenta es que cada vez que su cliente interactรบe con su organizaciรณn, la experiencia debe ser lo mรกs fluida y cรณmoda posible.
Ahora es mรกs fรกcil que nunca conocer a sus clientes, identificar lo que quieren y saber cรณmo ofrecerles esos momentos precisos. Con esto nos referimos a que pueden utilizar la tecnologรญa moderna, la recopilaciรณn de datos e ideas innovadoras no solo para reducir las etapas innecesarias en el recorrido del cliente, sino tambiรฉn para ofrecerles algo mรกs. Por ejemplo, una determinada marca de ropa masculina reduce la fricciรณn y las interrupciones en su proceso de compra pidiendo a los clientes que rellenen un cuestionario sobre sus preferencias de estilo. El cuestionario es sencillo y divertido de completar, pero tambiรฉn garantiza a los clientes una experiencia mรกs personalizada y sin fricciones, ya que solo se les ofrecerรกn prendas que se ajusten a su estilo. Este es un ejemplo excelente en el que una tienda de ropa masculina estรก dispuesta y desea dar un paso mรกs allรก y diferenciarse de la competencia, algo que puede aumentar considerablemente las ventas, si se hace correctamente.
ยฟPor quรฉ es imprescindible una experiencia del cliente sin interrupciones en la era digital? Enpocas palabras, menos fricciones e interrupciones equivalen a una mejor experiencia del cliente, y la experiencia del cliente es de vital importanciaen la era digital.
Un estudio reciente revelรณ que el 46 % de los consumidores afirmรณ estar dispuesto a pagar mรกs por una experiencia agradable y acogedora, mientras que el 55 % afirmรณ estar dispuesto a pagar mรกs por un servicio rรกpido y eficaz.
Varios pasos para crear una experiencia del cliente impecable
El primer paso para crear una experiencia del cliente impecable esidentificar los puntos de contacto del cliente a lo largo de su recorrido.
Los puntos de contacto con los clientes se definen como los puntos de interacciรณn de su organizaciรณn a lo largo de todo el proceso de compra o registro. Por ejemplo, los consumidores pueden encontrar su organizaciรณn a travรฉs de una bรบsqueda en Google, al ver reseรฑas en Internet, al visitar directamente su sitio web o su aplicaciรณn, o a travรฉs de un anuncio en lรญnea en alguna red social. Recuerde que los puntos de contacto son, en esencia, cualquier lugar en el que sus clientes entran en contacto con su organizaciรณn. Entonces, ยฟquรฉ se considera realmente un punto de contacto?
Formulario de contacto en la pรกgina web de la organizaciรณn, botรณn de suscripciรณn al boletรญn informativo, demostraciones gratuitas de productos, testimonios de clientes, chat en vivo, agentes de atenciรณn al cliente y centros de atenciรณn telefรณnica, perfiles de redes sociales de su organizaciรณn, encuestas, pรกgina de contacto, correos electrรณnicos de marketing y mucho mรกs.
El segundo paso para crear una experiencia del cliente impecable consiste enprestar atenciรณn a todos los detalles del recorrido del cliente:
Una vez que hayรกis identificado los puntos de contacto de vuestros clientes, debรฉis empezar a profundizar en los detalles del recorrido del cliente para descubrir realmente dรณnde residen los problemas. En cada punto de contacto, hay que prestar atenciรณn a aspectos como:
- ยฟCuรกntos pasos hay en el proceso de compra?
- ยฟCuรกnto tiempo debe esperar un cliente para recibir una respuesta (en el caso de los chatbots, el chat en vivo y los agentes de atenciรณn al cliente)?
- ยฟMantiene su organizaciรณn la coherencia en todos los puntos de contacto?
- ยฟEs fรกcil llegar a ese punto de contacto? Por ejemplo, ยฟla pรกgina de contacto de vuestra web aparece en un lugar destacado para que sea fรกcil de encontrar? Una vez rellenados los datos en la pรกgina, ยฟtienen los clientes toda la informaciรณn que necesitan en esa misma pรกgina o tienen que hacer clic en varios enlaces para acceder a datos de contacto especรญficos?
- ยฟIncluyen sus correos electrรณnicos de marketing una llamada a la acciรณn? ยฟEs fรกcil para los clientes realizar la acciรณn solicitada?
Esta lista no es exhaustiva, sino que solo pretende ofrecer ejemplos de los aspectos que debรฉis identificar en los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Dependiendo del tipo de organizaciรณn que tengรกis, es posible que, de hecho, contรฉis con muchos mรกs puntos de contacto que incluyan diferentes puntos de fricciรณn, pero el objetivo es el mismo: ยกprestad atenciรณn a los detalles!
El tercer paso para crear una experiencia del cliente impecable consiste enanalizar los datos y planificar en funciรณn de ellos:
Una vez que hayรกis identificado los puntos de contacto y hayรกis analizado los detalles, es el momento de evaluarlos y comprender cรณmo mejorarlos, asรญ como de elaborar un plan. El objetivo es reducir la redundancia o la fricciรณn en cada etapa.
Una vez que hayรกis elaborado un plan para mejorar la experiencia, habrรฉis hecho ya la mayor parte del trabajo para mejorar la experiencia del cliente; ahora tendrรฉis que dar prioridad a los puntos mรกs importantes de vuestra lista y supervisar su implementaciรณn con rapidez.
No obstante, tambiรฉn conviene tener en cuenta que invertir en nueva tecnologรญa o en una reorganizaciรณn podrรญa reducir la fricciรณn en la mayorรญa de sus puntos de contacto, aunque ello no tenga un gran impacto en su punto de contacto de mayor prioridad. En este escenario, deben considerar si tiene mรกs sentido reducir rรกpidamente la fricciรณn entre mรบltiples puntos de contacto o centrarse exclusivamente en el punto de contacto de mayor prioridad. Por ejemplo, si han identificado el carrito de la compra en lรญnea de su sitio web o aplicaciรณn como su mรกxima prioridad, es posible que quieran contratar a un diseรฑador web para que rediseรฑe su funcionamiento y simplifique los procesos para los clientes de principio a fin. Sin embargo, si interactรบan mucho a travรฉs de su centro de atenciรณn telefรณnica y sus canales de chat en vivo, es posible que poco a poco se den cuenta de que optarpor una plataforma multicanaly un equipo mรกs flexible reducirรก la fricciรณn en muchos mรกs puntos de contacto.
Realicen un seguimiento constante
Las expectativas de los clientes cambian a medida que avanza la tecnologรญa y se establecen los estรกndares fijados por otras empresas. Hace diez o quince aรฑos, los clientes a veces se conformaban con unos pocos puntos de contacto y entendรญan que el proceso de compra podรญa incluir varias etapas. Sin embargo, empresas como Amazon han superado esas expectativas. Amazon diseรฑรณ su aplicaciรณn y su sitio web con el objetivo de crear una experiencia fluida y sin interrupciones en los puntos de contacto del recorrido del cliente. Los clientes pueden comprar un artรญculo y devolverlo al dรญa siguiente, y solo tienen que introducir los datos de su tarjeta una vez (al registrarse). De hecho, ni siquiera tienen que introducir los datos de la tarjeta ellos mismos, simplemente pueden escanearla con la cรกmara de su telรฉfono, ยกy listo! Los datos ya estรกn ahรญ. Incluso llevaron esa mentalidad de ยซsin fricciones ni interrupcionesยป un paso mรกs allรก al desarrollar Amazon Dash. Para quien no lo sepa, se puede adquirir un pequeรฑo botรณn ยซDashยป de Amazon para los productos que se compran habitualmente, y luego se puede pulsar ese botรณn cada vez que se necesite volver a pedir el artรญculo y Amazon lo enviarรก a la puerta de tu casa. La gente suele usar estos botones para cosas que pide con regularidad.
En resumen, ยกempieza a reducir los obstรกculos y las fricciones en la experiencia de tus clientes!
ยกEl mejor momento para empezar a reducir los obstรกculos y las fricciones en el recorrido del cliente es ahora mismo! Ahora que la experiencia del cliente se estรก convirtiendo en el principal foco de atenciรณn de las empresas mรกs importantes de todo el mundo, no pueden permitirse que su organizaciรณn se quede atrรกs por no cumplir con las expectativas de los clientes. Esto significa, en definitiva, optimizar el recorrido del cliente final, implementar tecnologรญa moderna como la inteligencia artificial,la automatizaciรณn y algoritmos avanzados de aprendizaje automรกtico, todo ello con el fin de que la experiencia del cliente en su organizaciรณn sea mรกs personalizada y flexible. ยกLa implementaciรณn de estas medidas les ayudarรก a adelantarse a la competencia y a aumentar sus beneficios!
