En el vertiginoso mundo de los servicios y productos para clientes, las expectativas son más altas que nunca. Los consumidores esperan ahora una experiencia de cliente que sea, como mínimo, excelente; una experiencia que se adapte a sus preferencias. Esto no resulta fácil para muchas organizaciones, independientemente de su tamaño. Todo se reduce a crearuna experiencia de cliente excelente, una que genere más clientes satisfechos y se asegure de que vuelvan para disfrutar de una nueva experiencia y de una compra continuada de productos o servicios. Un elemento central de una experiencia de cliente excelente que abordaremos en el artículo de hoy es la reducción de los puntos de fricción (una experiencia sin interrupciones) en el recorrido del cliente. Los clientes no quieren lidiar con organizaciones que les hacen pasar por mil dificultades e introducen una complejidad innecesaria en su proceso de compra. Hoy analizaremos cómo lograr una experiencia del cliente fluida tanto para organizaciones pequeñas como grandes.
¿En qué consiste, en realidad, una experiencia del cliente impecable?
Una experiencia del cliente sin interrupciones consiste, en esencia, en crear una experiencia de compra o registro fluida, sin esfuerzos ni pasos innecesarios en el recorrido del cliente. Se trata de identificar exactamente dónde se producen los puntos de ruptura en el recorrido del cliente y eliminarlos por completo para crear una experiencia más fluida. Hay muchos puntos en los que se produce una interrupción en el recorrido del cliente, pero lo más importante a tener en cuenta es que cada vez que su cliente interactúe con su organización, la experiencia debe ser lo más fluida y cómoda posible.
Ahora es más fácil que nunca conocer a sus clientes, identificar lo que quieren y saber cómo ofrecerles esos momentos precisos. Con esto nos referimos a que pueden utilizar la tecnología moderna, la recopilación de datos e ideas innovadoras no solo para reducir las etapas innecesarias en el recorrido del cliente, sino también para ofrecerles algo más. Por ejemplo, una determinada marca de ropa masculina reduce la fricción y las interrupciones en su proceso de compra pidiendo a los clientes que rellenen un cuestionario sobre sus preferencias de estilo. El cuestionario es sencillo y divertido de completar, pero también garantiza a los clientes una experiencia más personalizada y sin fricciones, ya que solo se les ofrecerán prendas que se ajusten a su estilo. Este es un ejemplo excelente en el que una tienda de ropa masculina está dispuesta y desea dar un paso más allá y diferenciarse de la competencia, algo que puede aumentar considerablemente las ventas, si se hace correctamente.
¿Por qué es imprescindible una experiencia del cliente sin interrupciones en la era digital? Enpocas palabras, menos fricciones e interrupciones equivalen a una mejor experiencia del cliente, y la experiencia del cliente es de vital importanciaen la era digital.
Un estudio reciente reveló que el 46 % de los consumidores afirmó estar dispuesto a pagar más por una experiencia agradable y acogedora, mientras que el 55 % afirmó estar dispuesto a pagar más por un servicio rápido y eficaz.
Varios pasos para crear una experiencia del cliente impecable
El primer paso para crear una experiencia del cliente impecable esidentificar los puntos de contacto del cliente a lo largo de su recorrido.
Los puntos de contacto con los clientes se definen como los puntos de interacción de su organización a lo largo de todo el proceso de compra o registro. Por ejemplo, los consumidores pueden encontrar su organización a través de una búsqueda en Google, al ver reseñas en Internet, al visitar directamente su sitio web o su aplicación, o a través de un anuncio en línea en alguna red social. Recuerde que los puntos de contacto son, en esencia, cualquier lugar en el que sus clientes entran en contacto con su organización. Entonces, ¿qué se considera realmente un punto de contacto?
Formulario de contacto en la página web de la organización, botón de suscripción al boletín informativo, demostraciones gratuitas de productos, testimonios de clientes, chat en vivo, agentes de atención al cliente y centros de atención telefónica, perfiles de redes sociales de su organización, encuestas, página de contacto, correos electrónicos de marketing y mucho más.
El segundo paso para crear una experiencia del cliente impecable consiste enprestar atención a todos los detalles del recorrido del cliente:
Una vez que hayáis identificado los puntos de contacto de vuestros clientes, debéis empezar a profundizar en los detalles del recorrido del cliente para descubrir realmente dónde residen los problemas. En cada punto de contacto, hay que prestar atención a aspectos como:
- ¿Cuántos pasos hay en el proceso de compra?
- ¿Cuánto tiempo debe esperar un cliente para recibir una respuesta (en el caso de los chatbots, el chat en vivo y los agentes de atención al cliente)?
- ¿Mantiene su organización la coherencia en todos los puntos de contacto?
- ¿Es fácil llegar a ese punto de contacto? Por ejemplo, ¿la página de contacto de vuestra web aparece en un lugar destacado para que sea fácil de encontrar? Una vez rellenados los datos en la página, ¿tienen los clientes toda la información que necesitan en esa misma página o tienen que hacer clic en varios enlaces para acceder a datos de contacto específicos?
- ¿Incluyen sus correos electrónicos de marketing una llamada a la acción? ¿Es fácil para los clientes realizar la acción solicitada?
Esta lista no es exhaustiva, sino que solo pretende ofrecer ejemplos de los aspectos que debéis identificar en los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Dependiendo del tipo de organización que tengáis, es posible que, de hecho, contéis con muchos más puntos de contacto que incluyan diferentes puntos de fricción, pero el objetivo es el mismo: ¡prestad atención a los detalles!
El tercer paso para crear una experiencia del cliente impecable consiste enanalizar los datos y planificar en función de ellos:
Una vez que hayáis identificado los puntos de contacto y hayáis analizado los detalles, es el momento de evaluarlos y comprender cómo mejorarlos, así como de elaborar un plan. El objetivo es reducir la redundancia o la fricción en cada etapa.
Una vez que hayáis elaborado un plan para mejorar la experiencia, habréis hecho ya la mayor parte del trabajo para mejorar la experiencia del cliente; ahora tendréis que dar prioridad a los puntos más importantes de vuestra lista y supervisar su implementación con rapidez.
No obstante, también conviene tener en cuenta que invertir en nueva tecnología o en una reorganización podría reducir la fricción en la mayoría de sus puntos de contacto, aunque ello no tenga un gran impacto en su punto de contacto de mayor prioridad. En este escenario, deben considerar si tiene más sentido reducir rápidamente la fricción entre múltiples puntos de contacto o centrarse exclusivamente en el punto de contacto de mayor prioridad. Por ejemplo, si han identificado el carrito de la compra en línea de su sitio web o aplicación como su máxima prioridad, es posible que quieran contratar a un diseñador web para que rediseñe su funcionamiento y simplifique los procesos para los clientes de principio a fin. Sin embargo, si interactúan mucho a través de su centro de atención telefónica y sus canales de chat en vivo, es posible que poco a poco se den cuenta de que optarpor una plataforma multicanaly un equipo más flexible reducirá la fricción en muchos más puntos de contacto.
Realicen un seguimiento constante
Las expectativas de los clientes cambian a medida que avanza la tecnología y se establecen los estándares fijados por otras empresas. Hace diez o quince años, los clientes a veces se conformaban con unos pocos puntos de contacto y entendían que el proceso de compra podía incluir varias etapas. Sin embargo, empresas como Amazon han superado esas expectativas. Amazon diseñó su aplicación y su sitio web con el objetivo de crear una experiencia fluida y sin interrupciones en los puntos de contacto del recorrido del cliente. Los clientes pueden comprar un artículo y devolverlo al día siguiente, y solo tienen que introducir los datos de su tarjeta una vez (al registrarse). De hecho, ni siquiera tienen que introducir los datos de la tarjeta ellos mismos, simplemente pueden escanearla con la cámara de su teléfono, ¡y listo! Los datos ya están ahí. Incluso llevaron esa mentalidad de «sin fricciones ni interrupciones» un paso más allá al desarrollar Amazon Dash. Para quien no lo sepa, se puede adquirir un pequeño botón «Dash» de Amazon para los productos que se compran habitualmente, y luego se puede pulsar ese botón cada vez que se necesite volver a pedir el artículo y Amazon lo enviará a la puerta de tu casa. La gente suele usar estos botones para cosas que pide con regularidad.
En resumen, ¡empieza a reducir los obstáculos y las fricciones en la experiencia de tus clientes!
¡El mejor momento para empezar a reducir los obstáculos y las fricciones en el recorrido del cliente es ahora mismo! Ahora que la experiencia del cliente se está convirtiendo en el principal foco de atención de las empresas más importantes de todo el mundo, no pueden permitirse que su organización se quede atrás por no cumplir con las expectativas de los clientes. Esto significa, en definitiva, optimizar el recorrido del cliente final, implementar tecnología moderna como la inteligencia artificial,la automatización y algoritmos avanzados de aprendizaje automático, todo ello con el fin de que la experiencia del cliente en su organización sea más personalizada y flexible. ¡La implementación de estas medidas les ayudará a adelantarse a la competencia y a aumentar sus beneficios!
