La gestión de citas es una función básica de cualquier bot. En el ejemplo que nos ocupa, se describe el proceso de concertar una cita con un técnico de forma automática mediante un bot, de manera autónoma, sin necesidad de ayuda de un agente de atención al cliente y sin tiempos de espera.
Condiciones previas
En primer lugar, el proceso en el bot comienza con un proceso de identificación del cliente para evitar que cualquier persona realice la acción si esta no le concierne.
Es decir, una persona que no sea cliente de la empresa no podrá realizar esta acción; solo podrán hacerlo los clientes de la empresa (siempre y cuando no se les haya asignado ya un técnico).
En segundo lugar, hay que configurar las llamadas a la API para que proporcionen los siguientes datos, de modo que podamos concertar la cita con el técnico:
A. Comprobar si ya se ha concertado la visita de un técnico para el cliente
b. Consulta de disponibilidad de técnicos (fechas + horarios)
c. Actualización en los sistemas de la empresa sobre la fecha y la hora acordadas para la llegada del técnico (confirmación definitiva)
d. Comprobación de elegibilidad: si el cliente puede concertar una cita o solicitar la visita de un técnico, según la información que se obtenga de la interfaz de identificación del cliente.
דגשים חשובים
א. Es posible que varios clientes soliciten simultáneamente una cita con un técnico para la misma fecha, pero quien sea más rápido conseguirá la fecha solicitada. Por lo tanto, hay que planificar la llamada de servicio de la sección C de tal manera que, en caso de que la fecha elegida ya esté ocupada, recibamos una notificación al respecto y podamos informar al cliente para que elija una nueva fecha.
B. Para una mejor experiencia de usuario, le recomendamos que primero seleccione una fecha de la lista de fechas disponibles y, a continuación, consulte los horarios disponibles para el día elegido.
c. Se debe mostrar un mensaje de finalización o de confirmación una vez que la coordinación se haya realizado con éxito.
Este servicio es muy habitual en canales de chat y en WhatsApp, pero también se puede utilizar en otros canales, como Messenger y SMS.
