La base de conocimientos tiene como objetivo facilitar el trabajo del agente y poner a su disposiciรณn respuestas preparadas de antemano para las cuestiones mรกs habituales que surgen de forma recurrente al atender las consultas de los clientes.
El uso de una base de conocimientos optimiza el trabajo del agente de atenciรณn al cliente, reduce el tiempo de tramitaciรณn de las consultas y evita tener que volver a escribir una y otra vez el mismo texto dirigido a los clientes.
Ademรกs, la base de conocimientos ayuda al agente a evitar errores y a dar una respuesta rรกpida que ya estรก redactada de antemano.
Mira el vรญdeo para aprender a incorporar elementos de la base de conocimientos en tus conversaciones con los clientes, a crear respuestas predefinidas y a gestionar la base de conocimientos de la mejor manera posible:
ยฟCรณmo se accede a la base de conocimientos?
Para acceder a la base de conocimientos, haz clic en ยซConfiguraciรณnยป > ยซConfiguraciรณn y herramientasยป > ยซBase de conocimientosยป:
Se pueden buscar elementos en la base de datos por su nombre en la barra de bรบsqueda.
ยฟCรณmo estรก estructurada una base de conocimientos?
La base de conocimientos estรก estructurada como un sistema jerรกrquico de respuestas predefinidas que se muestran a los representantes del sistema. El representante tiene la posibilidad de introducir respuestas o explicaciones predefinidas a las consultas que se reciben en el sistema.
ยฟCรณmo se utiliza la base de conocimientos a la hora de redactar un mensaje para un cliente?
Al hacer clic en el icono de la base de conocimientos, se abrirรก esta y el agente podrรก seleccionar la respuesta pertinente:
Propuestas para la base de conocimientos
Vuestros representantes tienen muchas ideas que surgen de su trabajo diario. Por eso, tienen la posibilidad de proponer ideas para respuestas que se incluirรกn en la base de conocimientos.
Ejemplos de propuestas:
ยฟCรณmo se introduce una propuesta en la base de datos?
Una vez que el representante envรญe el mensaje para su aprobaciรณn, la propuesta pasarรก al รกrea de administraciรณn de la base de conocimientos para que la revise el administrador del sistema.
Una vez que el administrador acceda a la secciรณn de propuestas de la base de conocimientos, podrรก examinar las solicitudes y decidir cuรกles se aceptarรกn.
- Si queremos aรฑadir la sugerencia a la base de conocimientos, hacemos clic en el botรณn:ยซAรฑadirยป.
- Si no queremos aรฑadir la oferta, pulsamos el botรณn:ยซOcultarยป.
ยฟCรณmo se crea una nueva entrada en la base de conocimientos?
Una vez aรฑadido el elemento, se abrirรก a la izquierda una ventana de texto en la que podremos introducir el texto correspondiente.
El cuadro de textoestรก pensado para canales en los que no se puede enviar texto con formato, como: WhatsApp, SMS, chat.
El cuadro de texto con formatoestรก pensado para los canales a travรฉs de los cuales se puede enviar texto con formato, como el correo electrรณnico.
A continuaciรณn, se puede elegir uno de los servicios disponibles para su integraciรณn.
En caso de que alguno de los servicios pueda integrarse, el representante podrรก enviar al cliente un enlace a uno de dichos servicios.
Al seleccionar uno de los servicios, cuando el agente elija ese elemento, se abrirรก un menรบ para seleccionar el componente necesario.
Por ejemplo, el envรญo de un formulario a un cliente:
Configuraciรณn de equipos y base de conocimientos
Haz clic en ยซBase de conocimientosยป:
