7 maneras de crear una estrategia de experiencia del cliente eficaz

Formas de desarrollar una estrategia

La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de su negocio. Es lo que determina el volumen y la calidad de la clientela de su marca, y lo que puede marcar la diferencia en sus resultados. Los estudios indican queel 86 %de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por una marca que ofrezca una experiencia de cliente excelente, y el 73 %afirma que la experiencia del cliente tiene un impacto crucial en su fidelidad a la marca. Por estas y otras razones,el 88 %de las empresas han decidido situar la experiencia del cliente como su máxima prioridad. Además,más de dos terciosde las empresas compiten entre sí basándose en la experiencia del cliente que ofrecen.

En 2022, una experiencia de cliente excelente constituye la base del éxito y, sin ella, es prácticamente imposible sobrevivir en cualquier sector competitivo. Los clientes solo seguirán siendo fieles a aquellas organizaciones y marcas con las que comparten valores similares, en las que depositan su confianza y de las que reciben un servicio eficaz. Por el contrario, los clientes advierten a sus familiares y amigos sobre las marcas que les han dejado un mal sabor de boca debido a una experiencia de cliente deficiente o un servicio pésimo.

Si queréis ampliar vuestra base de clientes,fidelizar a los actualesy alcanzar vuestros objetivos de ventas sin recibir críticas negativas en las redes sociales, aquí tenéis siete formas de crear una estrategia de experiencia del cliente eficaz.

1. Define los objetivos y los valores de tu marca 

En 2022, las marcas no solo se evalúan por sus productos, sino también por lo que representan. De hecho,el 77 %de los consumidores opta por comprar marcas con valores afines. Segúndatos de Accenture, el 66 % de los consumidores considera que la transparencia es el valor más importante entre las marcas a las que les gusta comprar. Por lo tanto, si desean crear una base de clientes sólida y fiel, deben destacar sus valores para establecer una conexión duradera con los clientes actuales y los nuevos.

Unos valores claros también contribuyen a retener a tus empleados.Un estudio de Imperativereveló que el 54 % de los empleados que se sienten identificados con los objetivos de la organización tienden a permanecer en la empresa durante cinco años, mientras que el 30 % tiene más probabilidades de aumentar su rendimiento laboral y no limitarse a esperar a que llegue la nómina.

Unos valores claros motivan a los empleados a permanecer más tiempo en su organización y a rendir al máximo, al tiempo que ofrecen a los clientes mejores razones para comprar los productos de su marca.

Si aún no han definido sus valores fundamentales o desean realizar un cambio de marca, intenten responder a las dos preguntas siguientes:

• ¿Con qué valores se identifican tus clientes?
• ¿A qué causas éticas contribuyen los clientes al apoyar su marca?

2. Realicen un estudio de mercado exhaustivo

La clave para crear una estrategia de experiencia del cliente eficaz reside en lo bien que conozcas a tus clientes; es decir, cuáles son sus valores y qué esperan de ti como clientes. Para comprenderlo en profundidad, es necesario realizar un estudio de mercado exhaustivo sobre los consumidores a los que deseas llegar.

Podéis empezar por segmentar los distintos tipos de clientes que queréis atraer y, a continuación, crear un perfil de consumidor para cada uno de ellos. Asignad a cada perfil un nombre, características y rasgos; pensad qué acontecimientos marcan su día a día y cuál es su alcance como público objetivo. Al comprender quiénes son los clientes que os compran, vuestros futuros compradores os parecerán más humanos, lo que ayudará a vuestros equipos de atención al cliente y ventas a conectar con ellos y, por ende, a venderles más.

Como individuos, nunca queremos sentirnos solos. El sentido de pertenencia a una comunidad es una de las necesidades más profundas de todos y cada uno de nosotros, los seres humanos, desde el momento en que ponemos un pie sobre la tierra.

Las comunidades, es decir, los entornos en los que nos rodeamos de personas con opiniones afines, con objetivos, intereses, sistemas de creencias y valores similares, nos proporcionan un sentido de pertenencia y un propósito.

Y, lo creáis o no, vuestra marca puede unir a miles, si no a millones, de personas de todo el mundo en una sola comunidad, a través de las redes sociales, los blogs o cualquier otro medio de comunicación popular.

Entonces, ¿cómo se crea una comunidad única para sus clientes? En primer lugar, deben estar presentes en todos los lugares donde sus clientes se encuentran y participan, es decir, en las redes sociales. En las redes sociales hay unos 4.500 millones de usuarios, lo que supone aproximadamente el 60 % de la población mundial.

Conéctate a todas las redes sociales en las que tus clientes estén activos. Allí, crea contenido interesante y auténtico con el objetivo de establecer una conexión personal con tus futuros clientes. Debes ser informativo e incluso divertido, pero no comercial. Esa etapa ya llegará.

Entre las estrategias más destacadas para crear una conexión personal con los consumidores se incluyen compartir contenido creado por los propios consumidores (por ejemplo, compartir la publicación de un cliente que haya escrito una reseña positiva y excepcional sobre vosotros), colaborar con influencers, la publicación de entradas que despierten el interés de los clientes con etiquetas y la publicación en un calendario fijo, para que tus clientes sepan cuándo estás más activo y visiten tu página para ver el contenido que has compartido.

4. Recompense a los clientes fieles y a los nuevos con ventajas y descuentos

Los premios, los programas de fidelización y los descuentos especiales son conocidos por ser una estrategia eficaz para fortalecer la relación con los clientes. Un estudio revela que másdel 90 % de las empresasaplican algún tipo de programa de fidelización, y otros datos indican que más del 52 %de los clientes se inscribirían en un programa de este tipo.

Al ofrecer descuentos y ventajas a los nuevos clientes o a los ya existentes, en realidad estáis animando a los clientes a realizar nuevas compras o a volver a comprar. Vosotros vendéis productos y obtenéis beneficios, y los clientes disfrutan de precios más bajos. Al fin y al cabo, ¿a quién no le gusta ahorrarse unos cuantos euros?

Recompensar a los clientes por cada compra que realizan les anima a comprar más. Es probable que lo hayas visto cuando te han ofrecido «acumular puntos». El uso de incentivos no solo le da al cliente una razón para volver a comprarles, sino que también les proporciona datos sobre los hábitos de consumo de sus clientes, con qué frecuencia compran y cuáles son sus productos preferidos.

 

5. Reciba comentarios de los clientes y trabaje para mejorar su experiencia

¿Qué mejor manera de mejorar la experiencia del cliente que pedirles a tus clientes que te den sugerencias para mejorar?

Hay dos formas de recibir comentarios de los clientes:

1. Basta con solicitarloa través de encuestas, correos electrónicos, mensajes SMS, etc.
2. Busca opiniones de clientes sobre tu marca en las redes sociales.

Los estudios indican que la mitad (47 %) de los compradores insatisfechos expresarán su descontento con vuestra marca en las redes sociales. Recibiréis numerosas quejas si no entendéis las críticas de los clientes hacia vuestra marca. Si sois muy activos en las redes, seguid de cerca vuestra página de Facebook, así como los mensajes entrantes, las menciones y las etiquetas de vuestra marca.

En cuanto hayáis recopilado una serie de opiniones positivas y negativas, actuad en consecuencia y, si es necesario, responded al cliente para ofrecerle una experiencia perfecta.

¿De qué se quejan normalmente los clientes?

Muchos clientes que compran por Internet se quejan de que las páginas de inicio no están personalizadas para ellos. Es decir, entran y ven productos que no les interesan, y no compran nada. La solución es personalizar el sitio web según la dirección IP del cliente, lo que les permite identificar quién es el cliente y ofrecerle productos adaptados a él en función de sus compras anteriores. La personalización marca la diferencia.

Es cierto que es fácil desanimarse ante las críticas negativas, pero si logran verlas como una herramienta y no como un obstáculo, podrán mejorar considerablemente la experiencia del cliente.

Un consejo de nuestra parte: asegúrate de responder a los clientes que se quejan o que han participado en encuestas de satisfacción, y agradéceles sus comentarios. Además, hazles saber que estás trabajando para implementar los cambios solicitados de acuerdo con sus comentarios.

Recibir comentarios es fundamental, no solo de los clientes, sino también de los empleados. Al igual que las publicaciones en las redes sociales, los comentarios de los empleados pueden tener un impacto significativo en vuestro éxito. Si no comprendes los obstáculos a los que se enfrentan tus empleados, ¿cómo van a poder satisfacer a tus clientes? Pide a tus empleados que te den su opinión: ellos sabrán decirte cuáles son los mayores problemas y cuáles son las quejas más habituales de los clientes. Así podrás resolver los problemas existentes y aumentar la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes.

Recordad que, a veces, los vendedores olvidamos lo que significa ser cliente. Vuestros equipos no son necesariamente vendedores, sino personas que hablan con vuestros clientes a diario. Debéis tenerlo muy presente.

Es importante que recabéis opiniones de vuestros empleados de la misma forma en que recabáis opiniones de vuestros clientes. Enviad un correo electrónico bien redactado a toda la empresa, elaborad encuestas de satisfacción, organizad reuniones o simplemente dad una vuelta por la oficina y preguntad a la gente vosotros mismos.

A continuación, podéis centraros en proporcionar a los empleados herramientas que les permitan mejorar sus habilidades y, por ende, el servicio que prestan. Puede tratarse de cosas tan sencillas como un curso de marketing digital para vuestro equipo de marketing, programas y cursos de diseño para vuestro equipo de diseño o la adquisición de altavoces de mejor calidad para impartir charlas y mantener debates con vuestros empleados.

7. Den prioridad al servicio de atención al cliente

Hay personas que confunden el «servicio al cliente» con la «experiencia del cliente». Aunque no son lo mismo, sin duda tienen puntos en común y, de hecho, están estrechamente relacionados.

Un mal servicio de atención al cliente casi siempre conduce a una mala experiencia del cliente, mientras que un servicio excelente suele conducir a una experiencia excelente del cliente.

Un estudio de Microsoftrevela que el 96 % de los consumidores afirma que el servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental en su fidelidad a la marca. Basta con un tono de voz desagradable o un empleado descortés para alejar a tus clientes y hacer que, además, dejen comentarios negativos.

Pero, ¿qué se hace cuando se tiene un negocio con una página web y no se cuenta con personal de atención al cliente que trabaje las 24 horas del día? La respuesta son las herramientas de autoservicio, como los chatbots, que permiten a los clientes obtener respuestas a cualquier hora del día.

Ofrece una experiencia de cliente excepcional con Combox, una plataforma de comunicación digital multicanal para centros de atención al cliente y ventas

En un contexto en el que los consumidores exigen una experiencia de cliente personalizada, las marcas deben ofrecer un servicio excelente en cada interacción con el cliente a través de cualquier canal digital. Entonces, ¿cómo se consigue esto?

Por eso hemos desarrollado Combox, una plataforma de comunicación multicanal que mejora la experiencia del cliente en cada etapa de su recorrido.

Commbox ofrece un sistema inteligente para la gestión de las interacciones con los clientes, lo que permite a cualquier empresa gestionar la comunicación a través de múltiples canales, como: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, videochat, correo electrónico, mensajes SMS y otros.

Combox utiliza inteligencia artificial avanzada y bots de chat especializados para la atención al cliente. El sistema de Combox centraliza todas las consultas de los clientes procedentes de todos los canales de comunicación en un único buzón inteligente, lo que permite a los agentes de atención al cliente gestionar todas las comunicaciones desde un centro de control centralizado y ofrecer una experiencia de servicio fluida y eficaz.

Como socio oficial de WhatsApp, Combox ofrece bots de chat de autoservicio en WhatsApp para empresas, lo que permite a las empresas dar una respuesta rápida a numerosas consultas a través de una plataforma segura y fácil de usar.

Combox permite a cualquier empresa dejar de depender del factor humano y optimizar sus procesos de atención al cliente y ventas mediante un sistema de inteligencia artificial y bots de chat inteligentes. Si cuentan con Combox, no necesitarán ofrecer servicio a través de cientos de agentes, sino solo unos pocos que se encargarán de las consultas que requieran un trato más humano y personalizado.

הצ'אט בוטים החכמים של קומבוקס מבינים שפה אנושית ומסוגלים לפנות לכל לקוח תוך שמירה על אחידות וסגנון. באמצעות צ'אט בוטים של קומבוקס, תוכלו ליצור קשר עם לקוחות רבים בפלטפורמות מגוונות ובכך לייעל משמעותית את שירות הלקוחות שלכם, להגדיל שביעות רצון של לקוחות ועובדים, ולחזק את נאמנות הלקוחות לאורך זמן.

Kombox te permite: 

• Unificar todos sus canales de comunicación y gestionar todas las interacciones con los clientes a través de un centro de control centralizado e inteligente.
• Hablar con los clientes a través del canal que prefieran.
• Crear bots de chat automáticos para atención al cliente y ventas
• Automatizar las tareas recurrentes.
• Conecta tus sistemas CRM y ERP a Combox para mejorar la comunicación interna de la empresa.
• Obtener una visión general de la calidad de su servicio basándose en datos y encuestas de satisfacción de los clientes.

Y además…

 

¿Qué ventajas tiene utilizar Combox?

• Una experiencia fluida para el cliente en todos los canales.
• Mayor satisfacción y una mayor fidelización de los clientes.
• Mejora de la eficiencia operativa y reducción de costes.
• Una comunicación interna eficaz en todos los departamentos.
• Una visión general de la calidad del servicio y de la comunicación con sus clientes.

Las principales marcas están pasando a un servicio de atención al cliente automatizado a través de Combox 

Commbox ha mejorado significativamente la comunicación con los clientes y la eficiencia del servicio de empresas y organizaciones líderes en diversos sectores, como las telecomunicaciones, las finanzas, el comercio minorista, la sanidad y muchos otros. Más de 300 empresas y organizaciones utilizan Commbox para ofrecer una experiencia multicanal excepcional a más de 50 millones de clientes en todo el mundo, gracias a nuestro buzón de correo inteligente, los chatbots y las capacidades de automatización avanzadas.

Un caso inspirador es el dePelephone, una de las mayores operadoras de telefonía móvil de Israel, con más de 2,4 millones de clientes. Pelephone implementó Combox y logró alcanzar resultados significativos:

• Un notable aumento de la eficiencia del centro de atención al cliente: ¡un agente digital atiende a 1,7 veces más clientes que un agente telefónico!
• El 73 % de todas las comunicaciones con los clientes se ha trasladado a los canales digitales.
• El 96 % de las consultas iniciales de los clientes se gestionaron a través de canales digitales.
• Un aumento del 20 % en la productividad de los agentes de atención al cliente.
• Una reducción significativa en los tiempos de respuesta a cada cliente.
• Una atención más eficaz y rápida a los clientes de la empresa y una mejora de la experiencia del cliente.
• Una disminución significativa en el volumen de llamadas telefónicas frente a un fuerte aumento de las consultas digitales.
• Reducción de la carga de trabajo en los centros de atención y asistencia.

La historia de éxito de Pelephone:descarga la versión en PDF👉

Clarks, una de las marcas de calzado líderes a nivel mundial, ha implementado Combox y también ha logrado resultados significativos:

• Mejora del 99 % en el tiempo de respuesta inicial al cliente (SLA): gracias a Combox, ¡en Clark's han logrado reducir el tiempo de respuesta de 5 días a solo una hora!
• Un aumento del 36 % en la satisfacción de los clientes.
• El 25 % de las consultas de los clientes a la empresa Clarks se gestionaron mediante chatbots.

La historia de éxito de Clarks:descarga la versión en PDF👉

Modernice su organización y ofrezca una experiencia de cliente excepcional con Combox. Interactúe con sus clientes en todos los canales a través de conversaciones personalizadas, cree bots de chat y establezca reglas para automatizar las tareas recurrentes. Analice los datos de los clientes para obtener una visión completa de la calidad de la experiencia de servicio y aumente la satisfacción de los clientes al tiempo que reduce las tasas de abandono, mientras ofrece una experiencia de cliente multicanal fluida, las 24 horas del día. Aumente las ventas y mejore el rendimiento de su negocio a largo plazo.