El servicio de atenciรณn al cliente como nueva estrategia de marketing en su organizaciรณn: muchas empresas de Israel y de todo el mundo estรกn incorporando ahora el servicio de atenciรณn al cliente a su presupuesto de marketing. En el pasado, estos dos departamentos estaban separados y funcionaban de forma totalmente independiente el uno del otro. Sin embargo, en la era digital, se hace mayor hincapiรฉ en la unidad y la colaboraciรณn interdepartamental en las distintas organizaciones.
Muchas organizaciones estรกn empezando a comprender que ninguna funciรณn o departamento debe operar de forma totalmente independiente. Todos los departamentos de la organizaciรณn trabajan por un objetivo comรบn, por lo que esto debe reflejarse en la unidad y la colaboraciรณn entre los distintos departamentos de la organizaciรณn.
Lo anterior es especialmente cierto en el caso de los departamentos de marketing y de atenciรณn al cliente. Vuestro servicio de atenciรณn al cliente es, en sรญ mismo, una estrategia de marketing. La forma en que tratรกis a los clientes y cรณmo se sienten tras interactuar con vuestra organizaciรณn determinarรก sus futuras decisiones de compra. Esto tambiรฉn determinarรก la reputaciรณn de la organizaciรณn, no solo ante ese cliente, sino ante todas las personas con las que el cliente hable en el futuro.
Entonces, ยฟen quรฉ consiste realmente el servicio de atenciรณn al cliente como estrategia de marketing?
Pueden utilizar su servicio de atenciรณn al cliente para influir de manera significativa en el marketing de su organizaciรณn. El servicio de atenciรณn al cliente es un elemento fundamental en cualquier organizaciรณn. Puede que el marketing atraiga a nuevos clientes, pero lo que realmente importa es cรณmo tratan a sus clientes una vez que estos ya forman parte de su cartera. A los clientes les importa lo que pueden ofrecerles en cuanto a la experiencia que tienen y a la organizaciรณn a la que representan. Cualquier mercado estรก repleto de opciones para adquirir productos o servicios similares. Antes, el precio lo era todo. Si podรญan garantizar el precio mรกs bajo, tenรญan la seguridad de que los clientes acudirรญan a su negocio. Hoy en dรญa, los consumidores se preocupan cada vez mรกs por la experiencia del cliente. Quieren sentirse valorados, comprendidos y sentir que son valiosos para su organizaciรณn.
Si un cliente nunca ha tratado con vuestra empresa antes, no estรก seguro de cรณmo podrรฉis ofrecerle la experiencia que espera. ยฟResolvรฉis los problemas con rapidez? ยฟEstรกis disponibles para hablar cuando el cliente tiene tiempo? ยฟEs fรกcil hablar con alguien que pueda ayudar con un problema complejo, o hay que insistir hasta obtener una respuesta relevante? Estas son preguntas que pasarรกn por la mente del cliente. No pueden demostrar que son competentes en todas estas รกreas sin interactuar con los clientes, pero lo que sรญ pueden demostrar es cรณmo han ayudado a otros clientes.
Aprovecha tu servicio de atenciรณn al cliente como herramienta de marketing gracias al poder de las reseรฑas
Vivimos en una cultura de reseรฑas de los usuarios. Es habitual que la gente busque y lea las reseรฑas de una empresa antes de decidir hacer negocios con ella. Hay personas que incluso tienen reglas como ยซNo comprarรฉ a una empresa que tenga menos de 4 estrellas en Googleยป. Hay personas que tienen la norma de no comprar a una empresa que no tenga muchas reseรฑas, y creen que las reseรฑas no son fiables. Un estudio revelรณ que el 93 % de los consumidores afirma que las reseรฑas en Internet influyen de manera decisiva en sus decisiones de compra.
Por supuesto, esto no se aplica a todos los clientes, pero a la mayorรญa les importan mucho las opiniones y recomendaciones de los demรกs. Por eso es tan importante ofrecer un servicio de atenciรณn al cliente de alta calidad y de forma constante. Cuando los clientes tienen una mala experiencia y se sienten frustrados con el servicio que han recibido de ti, corres el riesgo de perderlos. Ademรกs, esto provocarรก un ยซefecto dominรณยป: perderรกs tambiรฉn negocios de sus amigos y familiares, y perderรกs clientes potenciales cada vez que alguien lea sus crรญticas negativas en Internet.
Una cierta cantidad de reseรฑas negativas estรก bien. No se puede complacer a todo el mundo todo el tiempo, incluso cuando se hace todo lo posible. A veces las cosas salen mal; por ejemplo, de vez en cuando puede producirse un fallo en el sistema que provoque molestias a los clientes, lo que, por supuesto, puede generar algunas reseรฑas negativas. Esto debe evitarse aplicando medidas preventivas y sabiendo cรณmo prevenir este tipo de situaciones en el futuro antes de que se produzcan.
Sin embargo, el hecho de que algunas crรญticas negativas sean inevitables no significa que no debas dar prioridad a un servicio de atenciรณn al cliente de primera clase. Lo que quieres es que tus crรญticas negativas queden eclipsadas por muchas crรญticas positivas.
Recomendaciones
Las recomendaciones son declaraciones escritas que dan fe de la credibilidad de su organizaciรณn. Son vรกlidas por la misma razรณn que lo son las reseรฑas: los mensajes mรกs convincentes provienen de clientes satisfechos, y no de los especialistas en marketing o los representantes de ventas.
Las recomendaciones suelen ser mรกs largas que las reseรฑas y tienen un tono especialmente positivo. No es necesario que pidรกis recomendaciones a todos vuestros clientes. Solo en contadas ocasiones vale la pena pedirles una recomendaciรณn. Si habรฉis tenido una experiencia increรญble y una relaciรณn estupenda con un cliente al que habรฉis atendido mรกs allรก de lo esperado y que os estรก muy agradecido, entonces serรญa una buena idea pedรญrselo.
Las recomendaciones son un complemento fantรกstico para tu sitio web, tu pรกgina de ventas, tu blog o tus correos electrรณnicos de marketing, siempre y cuando se utilicen de forma eficaz. Una recomendaciรณn debe parecer sincera; de lo contrario, no serรก eficaz.
Genera expectaciรณn en torno a tu excelente servicio de atenciรณn al cliente mediante una estrategia de marketing adecuada
Podรฉis aprovechar las experiencias de atenciรณn al cliente para lanzar una campaรฑa de marketing viral. Por supuesto, querรฉis que parezca natural y espontรกneo, y no que parezca que estรกis utilizando a vuestros clientes para obtener un beneficio claro.
Pueden lograrlo creando experiencias inolvidables para sus clientes. La gente escribe reseรฑas cuando siente una conexiรณn emocional con su empresa. Si un cliente deja una reseรฑa negativa, pueden intentar averiguar por quรฉ y, a continuaciรณn, compensarle segรบn el caso de cualquier forma posible. La idea es pensar de forma creativa y ofrecer algo que el cliente no espera.
Entonces, ยฟcรณmo se complementan el servicio de atenciรณn al cliente y el marketing?
Lo primero por lo que conviene empezar es por unificar los presupuestos de los departamentos de servicio y marketing. De este modo, todo funcionarรก como es debido y, al unificar los presupuestos, se lograrรก coordinar las expectativas de ambos departamentos.
Un marketing eficaz comienza y termina con la comprensiรณn de los clientes. Puede que tengรกis una idea excelente para una campaรฑa, pero si no estรกis cerca de vuestros clientes, es posible que el material de marketing no dรฉ los resultados que esperรกis. ยฟMerece la pena centrarse siempre en lo que quieren los clientes? ยฟCuรกl es su principal interรฉs? ยฟQuรฉ es lo que les gusta de vuestra organizaciรณn?
Aquรญ es precisamente donde entra en juego el equipo de atenciรณn al cliente. Hablan con tus clientes todos los dรญas. Conocen a los clientes mejor que nadie en la empresa. Es aquรญ donde debe haber un intercambio fluido de ideas entre ambos equipos para lograr un marketing eficaz.
Otra cosa es que el equipo de marketing puede colaborar con el equipo de atenciรณn al cliente para crear el perfil del cliente ideal. La idea es ponerse en el lugar de tus clientes. ยฟQuรฉ tipo de persona compra tu producto? ยฟHabrรญa otras personas como ella interesadas en comprarlo? ยฟCรณmo prefiere esa persona que se comuniquen con ella?
Ademรกs, es importante hacer hincapiรฉ en mantener una voz de marca uniforme y coherente. Su organizaciรณn debe mantener una voz coherente. Esto significa que el tono y el mensaje de marketing deben reflejarse en las interacciones con el servicio de atenciรณn al cliente. No tiene sentido que el material de marketing transmita una cosa y que el servicio de atenciรณn al cliente diga algo completamente distinto.
En resumen
Se puede observar que, en las grandes empresas de Israel y de todo el mundo, el servicio de atenciรณn al cliente ya forma parte integrante del departamento de marketing, y ambos trabajan conjuntamente para crear una experiencia de servicio y una experiencia de marketing comunes y รบnicas dentro de la organizaciรณn.
Hoy en dรญa, se observa que las grandes y medianas empresas de Israel y de todo el mundo logran resultados espectaculares, sobre todo gracias a la creaciรณn de un entorno de trabajo mรกs cohesionado. Cuanto mรกs unidos estรฉn los equipos y mรกs fรกcil les resulte trabajar juntos, mรกs coherente serรก el mensaje. Esta es otra excelente razรณn para optar por un enfoque multicanal en la era digital.
