El servicio de atención al cliente como nueva estrategia de marketing en su organización: muchas empresas de Israel y de todo el mundo están incorporando ahora el servicio de atención al cliente a su presupuesto de marketing. En el pasado, estos dos departamentos estaban separados y funcionaban de forma totalmente independiente el uno del otro. Sin embargo, en la era digital, se hace mayor hincapié en la unidad y la colaboración interdepartamental en las distintas organizaciones.
Muchas organizaciones están empezando a comprender que ninguna función o departamento debe operar de forma totalmente independiente. Todos los departamentos de la organización trabajan por un objetivo común, por lo que esto debe reflejarse en la unidad y la colaboración entre los distintos departamentos de la organización.
Lo anterior es especialmente cierto en el caso de los departamentos de marketing y de atención al cliente. Vuestro servicio de atención al cliente es, en sí mismo, una estrategia de marketing. La forma en que tratáis a los clientes y cómo se sienten tras interactuar con vuestra organización determinará sus futuras decisiones de compra. Esto también determinará la reputación de la organización, no solo ante ese cliente, sino ante todas las personas con las que el cliente hable en el futuro.
Entonces, ¿en qué consiste realmente el servicio de atención al cliente como estrategia de marketing?
Pueden utilizar su servicio de atención al cliente para influir de manera significativa en el marketing de su organización. El servicio de atención al cliente es un elemento fundamental en cualquier organización. Puede que el marketing atraiga a nuevos clientes, pero lo que realmente importa es cómo tratan a sus clientes una vez que estos ya forman parte de su cartera. A los clientes les importa lo que pueden ofrecerles en cuanto a la experiencia que tienen y a la organización a la que representan. Cualquier mercado está repleto de opciones para adquirir productos o servicios similares. Antes, el precio lo era todo. Si podían garantizar el precio más bajo, tenían la seguridad de que los clientes acudirían a su negocio. Hoy en día, los consumidores se preocupan cada vez más por la experiencia del cliente. Quieren sentirse valorados, comprendidos y sentir que son valiosos para su organización.
Si un cliente nunca ha tratado con vuestra empresa antes, no está seguro de cómo podréis ofrecerle la experiencia que espera. ¿Resolvéis los problemas con rapidez? ¿Estáis disponibles para hablar cuando el cliente tiene tiempo? ¿Es fácil hablar con alguien que pueda ayudar con un problema complejo, o hay que insistir hasta obtener una respuesta relevante? Estas son preguntas que pasarán por la mente del cliente. No pueden demostrar que son competentes en todas estas áreas sin interactuar con los clientes, pero lo que sí pueden demostrar es cómo han ayudado a otros clientes.
Aprovecha tu servicio de atención al cliente como herramienta de marketing gracias al poder de las reseñas
Vivimos en una cultura de reseñas de los usuarios. Es habitual que la gente busque y lea las reseñas de una empresa antes de decidir hacer negocios con ella. Hay personas que incluso tienen reglas como «No compraré a una empresa que tenga menos de 4 estrellas en Google». Hay personas que tienen la norma de no comprar a una empresa que no tenga muchas reseñas, y creen que las reseñas no son fiables. Un estudio reveló que el 93 % de los consumidores afirma que las reseñas en Internet influyen de manera decisiva en sus decisiones de compra.
Por supuesto, esto no se aplica a todos los clientes, pero a la mayoría les importan mucho las opiniones y recomendaciones de los demás. Por eso es tan importante ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad y de forma constante. Cuando los clientes tienen una mala experiencia y se sienten frustrados con el servicio que han recibido de ti, corres el riesgo de perderlos. Además, esto provocará un «efecto dominó»: perderás también negocios de sus amigos y familiares, y perderás clientes potenciales cada vez que alguien lea sus críticas negativas en Internet.
Una cierta cantidad de reseñas negativas está bien. No se puede complacer a todo el mundo todo el tiempo, incluso cuando se hace todo lo posible. A veces las cosas salen mal; por ejemplo, de vez en cuando puede producirse un fallo en el sistema que provoque molestias a los clientes, lo que, por supuesto, puede generar algunas reseñas negativas. Esto debe evitarse aplicando medidas preventivas y sabiendo cómo prevenir este tipo de situaciones en el futuro antes de que se produzcan.
Sin embargo, el hecho de que algunas críticas negativas sean inevitables no significa que no debas dar prioridad a un servicio de atención al cliente de primera clase. Lo que quieres es que tus críticas negativas queden eclipsadas por muchas críticas positivas.
Recomendaciones
Las recomendaciones son declaraciones escritas que dan fe de la credibilidad de su organización. Son válidas por la misma razón que lo son las reseñas: los mensajes más convincentes provienen de clientes satisfechos, y no de los especialistas en marketing o los representantes de ventas.
Las recomendaciones suelen ser más largas que las reseñas y tienen un tono especialmente positivo. No es necesario que pidáis recomendaciones a todos vuestros clientes. Solo en contadas ocasiones vale la pena pedirles una recomendación. Si habéis tenido una experiencia increíble y una relación estupenda con un cliente al que habéis atendido más allá de lo esperado y que os está muy agradecido, entonces sería una buena idea pedírselo.
Las recomendaciones son un complemento fantástico para tu sitio web, tu página de ventas, tu blog o tus correos electrónicos de marketing, siempre y cuando se utilicen de forma eficaz. Una recomendación debe parecer sincera; de lo contrario, no será eficaz.
Genera expectación en torno a tu excelente servicio de atención al cliente mediante una estrategia de marketing adecuada
Podéis aprovechar las experiencias de atención al cliente para lanzar una campaña de marketing viral. Por supuesto, queréis que parezca natural y espontáneo, y no que parezca que estáis utilizando a vuestros clientes para obtener un beneficio claro.
Pueden lograrlo creando experiencias inolvidables para sus clientes. La gente escribe reseñas cuando siente una conexión emocional con su empresa. Si un cliente deja una reseña negativa, pueden intentar averiguar por qué y, a continuación, compensarle según el caso de cualquier forma posible. La idea es pensar de forma creativa y ofrecer algo que el cliente no espera.
Entonces, ¿cómo se complementan el servicio de atención al cliente y el marketing?
Lo primero por lo que conviene empezar es por unificar los presupuestos de los departamentos de servicio y marketing. De este modo, todo funcionará como es debido y, al unificar los presupuestos, se logrará coordinar las expectativas de ambos departamentos.
Un marketing eficaz comienza y termina con la comprensión de los clientes. Puede que tengáis una idea excelente para una campaña, pero si no estáis cerca de vuestros clientes, es posible que el material de marketing no dé los resultados que esperáis. ¿Merece la pena centrarse siempre en lo que quieren los clientes? ¿Cuál es su principal interés? ¿Qué es lo que les gusta de vuestra organización?
Aquí es precisamente donde entra en juego el equipo de atención al cliente. Hablan con tus clientes todos los días. Conocen a los clientes mejor que nadie en la empresa. Es aquí donde debe haber un intercambio fluido de ideas entre ambos equipos para lograr un marketing eficaz.
Otra cosa es que el equipo de marketing puede colaborar con el equipo de atención al cliente para crear el perfil del cliente ideal. La idea es ponerse en el lugar de tus clientes. ¿Qué tipo de persona compra tu producto? ¿Habría otras personas como ella interesadas en comprarlo? ¿Cómo prefiere esa persona que se comuniquen con ella?
Además, es importante hacer hincapié en mantener una voz de marca uniforme y coherente. Su organización debe mantener una voz coherente. Esto significa que el tono y el mensaje de marketing deben reflejarse en las interacciones con el servicio de atención al cliente. No tiene sentido que el material de marketing transmita una cosa y que el servicio de atención al cliente diga algo completamente distinto.
En resumen
Se puede observar que, en las grandes empresas de Israel y de todo el mundo, el servicio de atención al cliente ya forma parte integrante del departamento de marketing, y ambos trabajan conjuntamente para crear una experiencia de servicio y una experiencia de marketing comunes y únicas dentro de la organización.
Hoy en día, se observa que las grandes y medianas empresas de Israel y de todo el mundo logran resultados espectaculares, sobre todo gracias a la creación de un entorno de trabajo más cohesionado. Cuanto más unidos estén los equipos y más fácil les resulte trabajar juntos, más coherente será el mensaje. Esta es otra excelente razón para optar por un enfoque multicanal en la era digital.
