Retos destacados en las entidades financieras
Las entidades financieras estรกn experimentando cambios sin precedentes en los รบltimos aรฑos y se enfrentan a nuevos retos, sobre todo en los รกmbitos de la transformaciรณn digital y la comunicaciรณn con los clientes. Un factor clave que ha influido en las entidades financieras es la pandemia de la COVID-19, que ha obligado a paรญses enteros a imponer un confinamiento generalizado, lo que ha llevado a los ciudadanos a pasar mucho tiempo en sus hogares. Como consecuencia, numerosas entidades financieras, como bancos, compaรฑรญas de seguros, entidades de crรฉdito y otras, han experimentado un fuerte aumento de la demanda de servicios financieros digitales, una demanda que ha planteado nuevos retos para todo el sector financiero.
Sobre los clientes y la tecnologรญa en las entidades financierasย
Para comprender los retos a los que se enfrenta actualmente el sector financiero, debemos analizar los hรกbitos de los consumidores, que estรกn cambiando como consecuencia de los avances tecnolรณgicos de los รบltimos aรฑos.
La inteligencia artificialse estรก desarrollando rรกpidamente y estรก sustituyendo a gran parte de la mano de obra humana en los procesos automatizados. Estas capacidades, que permiten la automatizaciรณn de los procesos empresariales, estรกn transformando desde dentro todo el sector financiero.
Los hรกbitos de consumo tambiรฉn estรกn cambiando, debido al aumento del uso de dispositivos digitales como telรฉfonos inteligentes, tabletas y ordenadores portรกtiles. Su uso generalizado y su disponibilidad para el ciudadano medio han provocado un cambio en los hรกbitos de consumo de muchas personas y han creado nuevos estรกndares en lo que respecta al servicio de atenciรณn al cliente digital. Un dato que ilustra esto es que, en la actualidad, el 90 % de los consumidores espera que las empresas dispongan de una pรกgina web a travรฉs de la cual se pueda acceder al servicio de atenciรณn al cliente.
La tecnologรญa influye en todos los procesos de trabajo de las entidades financieras, no solo en su forma de operar, sino tambiรฉn en cรณmo se comunican con sus clientes. Comprender estos cambios es fundamental para cualquier organizaciรณn que preste servicios en el sector financiero. Hemos recopilado para ustedes los principales retos en el รกmbito de la comunicaciรณn con los clientes en el sector financiero; analizaremos estos retos y las vรญas disponibles para superarlos.
5 retos destacados en la atenciรณn al cliente en el sector financiero
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Aumento de la demanda de servicios financieros digitales
Los consumidores financieros son mucho mรกs exigentes que el consumidor medio, y una posible razรณn de ello es el volumen de su inversiรณn. Los clientes de las entidades financieras a veces invierten todo su patrimonio en una entidad concreta, como un banco o un fondo de pensiones, por lo que es natural que sus expectativas respecto a la atenciรณn al cliente sean mรกs elevadas. Estos clientes esperan que toda entidad financiera sea digitalmente avanzada, accesible y fรกcil de usar en cualquier momento y desde cualquier lugar.
En la era digital, los clientes esperan recibir atenciรณn a travรฉs de canales digitales que les resultan familiares en su dรญa a dรญa, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, el chat, el correo electrรณnico y otros. Segรบn un informe de la consultora McKinsey, el 71 % de los clientes prefiere recibir atenciรณn a travรฉs de diferentes medios de comunicaciรณn, es decir, de forma multicanal. El 25 % prefiere una atenciรณn bancaria digital totalmente personalizada, con la posibilidad de hablar con un agente humano cuando sea necesario. Otro estudio revelรณ que se prevรฉ que el nรบmerode usuarios de servicios bancarios digitalesaumente hasta los 3.6 mil millones de personas en 2024, frente a los 2.4 mil millones de 2020: ยกun crecimiento del 54 %!
Las crecientes expectativas de los clientes plantean un nuevo reto para todo el sector financiero: ofrecer una experiencia de servicio digital multicanal y uniforme a cada uno de los clientes.
Para superar este reto, las entidades financieras deben llevar a cabo un proceso detransformaciรณn digitalque mejore significativamente sus formas de comunicaciรณn con los clientes. Las entidades financieras se toman esta cuestiรณn muy en serio. Un informe sobreinnovaciรณn en la banca revelรณque el 75 % de las entidades financieras han situado la transformaciรณn digital como su mรกxima prioridad, mientras que la experiencia de servicio ocupaba el segundo lugar, con un 51 % en la lista de prioridades.
Recientemente hemos publicado una guรญa detallada sobre la transformaciรณn digital:ย
2. Largos tiempos de espera y un servicio lentoย ย
Otro reto importante en la era digital se plantea en el รกmbito de la disponibilidad y la capacidad de respuesta ante el cliente. Antes, los clientes aceptaban que hubiera un horario de atenciรณn, pero hoy en dรญa, en la era de la inmediatez, esperan un servicio rรกpido y una atenciรณn de calidad las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana. Por ejemplo, mรกs de la mitad de los consumidores esperan una respuesta del servicio de atenciรณn al cliente en el plazo de una hora, incluso los fines de semana.
Ofrecer un servicio 24 horas al dรญa, 7 dรญas a la semana, supone un aumento significativo de los costes operativos y los gastos de cualquier organizaciรณn. Para evitar estos costes, las entidades financieras deben implementar una plataforma de atenciรณn al cliente basada en la inteligencia artificial, capaz de dar respuesta a un gran nรบmero de solicitudes, en la mayorรญa de los casos sin necesidad de intervenciรณn humana. Segรบn The Economist, el 37 % de los proveedores de servicios financieros utilizan la inteligencia artificial para mejorar su servicio de atenciรณn al cliente, al tiempo que reducen significativamente los gastos operativos. Aquellos que optan por no dar el salto a la inteligencia artificial corren el riesgo de ofrecer una experiencia de servicio obsoleta, lo que puede provocar una fuga masiva de clientes. Un estudio revelรณ que casi 9 de cada 10 clientes (89 %) se cambiarรญan a otro banco en funciรณn del nivel de servicio que recibieran.
Los bots inteligentes pueden resolver fรกcilmente el problema de los largos tiempos de espera y la lentitud del servicio, al ofrecer una respuesta automรกtica e inmediata a todos los clientes que se dirigen a la entidad financiera. Esta capacidad garantiza un alto nivel de satisfacciรณn y una experiencia de cliente รบnica y de primera clase.
3. Asistencia remota y resoluciรณn rรกpida de problemasย
Los clientes esperan que las entidades financieras ofrezcan soluciones a distancia para prรกcticamente cualquier problema que, como mucho, se pueda resolver de forma presencial o por telรฉfono. Los clientes ya no estรกn dispuestos a soportar largos tiempos de espera, reuniones presenciales tediosas o fallos tรฉcnicos constantes; exigen una respuesta inmediata a distancia y una resoluciรณn rรกpida de los problemas.
En algunos casos, las solicitudes de los clientes requieren la asistencia remota de un agente humano, sobre todo en cuestiones financieras, como explicar los trรกmites para solicitar un prรฉstamo, una hipoteca y otros.
Para superar este reto, las entidades financieras deben integrar funciones devideochat y llamadas de vozen sus sistemas con el fin de ofrecer asistencia a distancia y resolver problemas complejos sin malgastar dinero ni un tiempo tan valioso.
4. Seguridad y privacidadย
La prestaciรณn de servicios a travรฉs de Internet exige que los clientes faciliten informaciรณn personal y confidencial sin interacciรณn fรญsica ni humana. A lo largo de los aรฑos, los clientes se han acostumbrado a confiar en las entidades financieras y a compartir con ellas informaciรณn personal, como una copia del documento de identidad, la tarjeta de crรฉdito, fotografรญas, direcciones, etc. Sin embargo, una gran confianza conlleva tambiรฉn una gran responsabilidad, y los clientes esperan que su confianza no se vea traicionada; si han decidido facilitar su informaciรณn personal, esta debe permanecer confidencial y estar bien protegida.
Una pequeรฑa brecha de seguridad en los sistemas de una entidad financiera, como un banco o una compaรฑรญa de seguros, puede dar pie a un ciberataque de enormes proporciones, que podrรญa provocar daรฑos sin precedentes tanto para la propia entidad como para sus clientes, ademรกs de daรฑar su reputaciรณn, forjada a lo largo de muchos aรฑos.
Esta cuestiรณn exige que todas las empresas, y especialmente las del sector financiero, cuenten con sistemas de seguridad del mรกs alto nivel, capaces de repeler cualquier ciberataque y proteger la privacidad de sus clientes. La forma de garantizar una seguridad integral del sistema no pasa solo por la seguridad de la base de datos, sino tambiรฉn por la del servicio de atenciรณn al cliente. Por lo tanto, es necesario implementar un sistema de atenciรณn al cliente que cumpla con los mรกs altos estรกndares de seguridad, incluidoel RGPD.
5. Cultura organizativa y transparencia
En un mundo en el que los clientes comparten informaciรณn personal con grandes empresas, esperan que estas sean transparentes en cuanto al uso que hacen de sus datos personales, con el fin de evitar un uso malintencionado. Una empresa que establece una polรญtica de transparencia clara ofrece al cliente una ยซpuerta abiertaยป y se percibe como una empresa mucho mรกs fiable que aquellas que no cuentan con una polรญtica de transparencia definida.
Para resolver esta cuestiรณn, toda entidad financiera debe establecer una polรญtica de transparencia clara y comunicรกrsela a los clientes como parte de la experiencia del cliente.
Implementa la transformaciรณn digital mediante la plataforma de comunicaciรณn con los clientes de Comboxย
Los retos a los que se enfrenta el sector financiero exigen un cambio tecnolรณgico. Las entidades financieras deben adoptar una soluciรณn multicanal: un software especรญfico capaz de gestionar la comunicaciรณn con los clientes a travรฉs de todos los canales digitales, manteniendo al mismo tiempo el mรกximo nivel de seguridad.
Te presentamos Kombox, una plataforma inteligente de comunicaciรณn multicanal con los clientes que mejora la experiencia del cliente y guรญa a los equipos de servicio, asistencia y ventas hacia el รฉxito.
Combox ayuda a las empresas a mejorar su comunicaciรณn con los clientes mediante una tecnologรญa de inteligencia artificial que interactรบa con el cliente y resuelve problemas complejos con mayor eficacia. Todas las consultas de los clientes se dirigen a un buzรณn inteligente integrado en la soluciรณn tecnolรณgica de Combox, desde donde se gestiona la comunicaciรณn con el cliente de forma eficaz e innovadora.
Una herramienta eficaz y popular de Combox es la API de WhatsApp: un bot de servicio basado en inteligencia artificial que se comunica con los clientes a travรฉs de la aplicaciรณn de WhatsApp o de cualquier otra aplicaciรณn popular, como Facebook Messenger, Twitter, Telegram y otras.Combox cumple con las normas de seguridad mรกs estrictas, incluido el RGPD.
Kombox ha liderado la transformaciรณn digital en empresas financieras lรญderes como Clal Seguros, Phoenix, Banco Discount y otras, mediante la implantaciรณn de soluciones digitales que mejoran la comunicaciรณn con los clientes y la experiencia global del cliente.
AIG โuna de las mayores empresas financieras y aseguradoras de Israelโ ha implementado la plataforma Combox y ha logradoun aumentode casiel 500 % en las interacciones digitalescon los clientes. Asimismo, el 17 % de las consultas iniciales dirigidas a AIG se gestionaron a travรฉs del chatbot de Combox. En el caso de otra gran empresa โClal Seguros y Finanzasโ, el chatbot inteligente de Combox resolviรณ el 57 % de las consultas iniciales sin necesidad alguna de intervenciรณn humana.
5 razones para elegir Combox como plataforma de comunicaciรณn con tus clientes
1. Un sistema de comunicaciรณn con los clientes multicanal gestionado desde un centro de control centralizado.
2. Bots inteligentes, incluida la API de WhatsApp, que ofrecen un servicio eficaz y fรกcil de usar.
3. Capacidades de automatizaciรณn e inteligencia artificial que mejoran la experiencia del cliente.
4. Cumple con estrictas normas de seguridad, incluido el RGPD.
5. Experiencia demostrada en la gestiรณn de los sistemas de atenciรณn al cliente de empresas financieras lรญderes.
La implantaciรณn de un sistema de atenciรณn al cliente multicanal basado en inteligencia artificial, que cuente con capacidades de automatizaciรณn avanzadas y cumpla con los estรกndares de seguridad mรกs estrictos, es mรกs esencial que nunca para cualquier empresa financiera.
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