Retos destacados en las entidades financieras
Las entidades financieras están experimentando cambios sin precedentes en los últimos años y se enfrentan a nuevos retos, sobre todo en los ámbitos de la transformación digital y la comunicación con los clientes. Un factor clave que ha influido en las entidades financieras es la pandemia del coronavirus, que ha obligado a países enteros a imponer un confinamiento total, lo que ha llevado a los ciudadanos a pasar mucho tiempo en sus hogares. Como consecuencia, muchas entidades financieras, como bancos, compañías de seguros, entidades de crédito y otras, han experimentado un fuerte aumento de la demanda de servicios financieros digitales, una demanda que ha planteado nuevos retos para todo el sector financiero.
Sobre los clientes y la tecnología en las entidades financieras
Para comprender los retos a los que se enfrenta actualmente el sector financiero, debemos analizar los cambios en los hábitos de los consumidores provocados por los avances tecnológicos de los últimos años.
La inteligencia artificialse está desarrollando rápidamente y está sustituyendo a gran parte de la mano de obra humana en los procesos automatizados. Estas capacidades, que permiten la automatización de los procesos empresariales, están transformando desde dentro todo el sector financiero.
Los hábitos de consumo también están cambiando, debido al aumento del uso de dispositivos digitales como teléfonos inteligentes, tabletas y ordenadores portátiles. Su uso generalizado y su accesibilidad para el consumidor medio han provocado un cambio en los hábitos de consumo de muchas personas y han creado nuevos estándares en lo que respecta al servicio de atención al cliente digital. Un dato que ilustra esto es que el 90 % de los consumidores actuales espera que las empresas cuenten con un sitio web a través del cual se pueda recibir atención al cliente.
La tecnología influye en todos los procesos de trabajo de las entidades financieras, no solo en su funcionamiento, sino también en la forma en que se comunican con sus clientes. Comprender estos cambios es fundamental para cualquier organización que preste servicios en el sector financiero. Hemos recopilado para ustedes los principales retos en el ámbito de la comunicación con los clientes para el sector financiero; analizaremos estos retos y las formas existentes de superarlos.
5 retos destacados en el servicio de atención al cliente del sector financiero
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Aumento de la demanda de servicios financieros digitales
Los clientes del sector financiero son mucho más exigentes que el consumidor medio, y una posible razón de ello es el volumen de su inversión. Los clientes de las entidades financieras a menudo invierten todo su patrimonio en una entidad concreta, como un banco o un fondo de pensiones, por lo que sus expectativas naturales en cuanto a la atención al cliente son más elevadas. Estos clientes esperan que cualquier entidad financiera sea digitalmente avanzada, accesible y fácil de usar en cualquier momento y desde cualquier lugar.
En la era digital, los clientes esperan recibir atención a través de los canales digitales con los que están familiarizados en su vida cotidiana, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, el chat, el correo electrónico y otros. Según un informe de la consultora McKinsey, el 71 % de los clientes prefiere recibir atención a través de diferentes medios de comunicación, es decir, de forma multicanal. El 25 % prefiere un servicio bancario digital totalmente personalizado, con la posibilidad de hablar con un agente humano cuando sea necesario. Otro estudio reveló que se prevé que el númerode usuarios de servicios bancarios digitalesaumente hasta los 3.600 millones de personas en 2024, frente a los 2.400 millones de 2020: ¡un crecimiento del 54 %!
Las crecientes expectativas de los clientes plantean un nuevo reto para todo el sector financiero: ofrecer una experiencia de servicio digital omnicanal y coherente a cada uno de los clientes.
Para superar este reto, las entidades financieras deben llevar a cabo un proceso detransformación digitalque mejore significativamente sus formas de comunicación con los clientes. Las entidades financieras se están tomando esta cuestión muy en serio. Un informe sobreinnovación en la banca revelóque el 75 % de las entidades financieras han situado la transformación digital como su principal prioridad, mientras que la experiencia de servicio ocupa el segundo lugar, con un 51 % en la lista de prioridades.
Recientemente hemos publicado una guía detallada sobre la transformación digital:
2. Largos tiempos de espera y un servicio lento
Otro reto importante en la era digital es el de la disponibilidad y la capacidad de respuesta ante el cliente. Antes, los clientes aceptaban que hubiera un horario de atención, pero hoy en día, en la era de la inmediatez, esperan un servicio rápido y una atención de calidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por ejemplo, más de la mitad de los consumidores esperan una respuesta del servicio de atención al cliente en menos de una hora, incluso los fines de semana.
Ofrecer un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, supone un aumento significativo de los costes operativos y los gastos de cualquier organización. Para evitar estos costes, las entidades financieras deben implementar una plataforma de atención al cliente basada en la inteligencia artificial, capaz de responder a un gran número de solicitudes, en la mayoría de los casos sin necesidad de intervención humana. Según The Economist, el 37 % de los proveedores de servicios financieros utilizan la inteligencia artificial para mejorar su servicio de atención al cliente, al tiempo que reducen significativamente los gastos operativos. Aquellos que optan por no dar el salto a la inteligencia artificial corren el riesgo de ofrecer una experiencia de servicio obsoleta, lo que puede provocar una fuga masiva de clientes. Un estudio reveló que casi 9 de cada 10 clientes (89 %) se cambiarían a otro banco en función del nivel de servicio que recibieran.
Los bots inteligentes pueden resolver fácilmente el problema de los largos tiempos de espera y la lentitud del servicio, al ofrecer una respuesta automática e inmediata a todos los clientes que se dirigen al proveedor de servicios financieros. Esta capacidad garantiza un alto nivel de satisfacción y una experiencia del cliente única y de primera clase.
3. Asistencia remota y resolución rápida de problemas
Los clientes esperan que las entidades financieras ofrezcan soluciones a distancia para prácticamente cualquier problema que, en el mejor de los casos, se pueda resolver de forma presencial o por teléfono. Los clientes ya no están dispuestos a soportar largos tiempos de espera, reuniones presenciales tediosas o fallos técnicos constantes; exigen una respuesta inmediata a distancia y una resolución rápida de los problemas.
En algunos casos, las solicitudes de los clientes requieren la asistencia remota de un agente humano, sobre todo en cuestiones financieras, como explicar los trámites para solicitar un préstamo, una hipoteca y otros.
Para superar este reto, las entidades financieras deben integrar funciones devideochat y llamadas de vozen sus sistemas, con el fin de ofrecer asistencia remota y resolver problemas complejos sin malgastar dinero ni un tiempo precioso.
4. Seguridad y privacidad
La prestación de servicios a través de Internet exige que los clientes faciliten información personal y confidencial sin interacción física o humana. A lo largo de los años, los clientes se han acostumbrado a confiar en las entidades financieras y a compartir con ellas información personal, como una copia del documento de identidad, tarjetas de crédito, fotografías, direcciones, etc. Sin embargo, una gran confianza conlleva también una gran responsabilidad, y los clientes esperan que su confianza no se vea traicionada; si deciden facilitar su información personal, esta debe permanecer confidencial y estar bien protegida.
Una pequeña brecha en los sistemas de una entidad financiera, como un banco o una compañía de seguros, puede dar pie a un ciberataque de gran envergadura, que podría provocar daños sin precedentes tanto para la propia entidad como para sus clientes, además de dañar su reputación de toda la vida.
Esta cuestión exige que todas las empresas, y especialmente las del sector financiero, cuenten con sistemas de la máxima seguridad, capaces de repeler cualquier ciberataque y proteger la privacidad de sus clientes. La forma de garantizar una seguridad integral del sistema no pasa solo por la seguridad de la base de datos, sino también por la del servicio de atención al cliente. Por lo tanto, es necesario implementar un sistema de atención al cliente que cumpla con los más altos estándares de seguridad, incluidoel RGPD.
5. Cultura organizativa y transparencia
En un mundo en el que los clientes comparten información personal con grandes empresas, esperan que estas sean transparentes sobre el uso que hacen de sus datos personales, con el fin de evitar un uso malintencionado. Una empresa que establece una política de transparencia clara ofrece al cliente una «puerta abierta» y se percibe como mucho más fiable que aquellas que carecen de una política de transparencia definida.
Para resolver esta cuestión, toda entidad financiera debe definir una política de transparencia clara y comunicársela a los clientes como parte de su experiencia de cliente.
Implementa la transformación digital mediante la plataforma de comunicación con los clientes de Combox
Los retos a los que se enfrenta el sector financiero exigen una transformación tecnológica. Las entidades financieras deben adoptar una solución multicanal: un software específico capaz de gestionar la comunicación con los clientes en todos los canales digitales, garantizando al mismo tiempo el máximo nivel de seguridad.
Te presentamos Kombox, una plataforma inteligente de comunicación multicanal con los clientes que mejora la experiencia del cliente y guía a los equipos de servicio, asistencia y ventas hacia el éxito.
Combox ayuda a las empresas a mejorar su comunicación con los clientes mediante una tecnología de inteligencia artificial que interactúa con el cliente y resuelve problemas complejos con mayor eficacia. Todas las consultas de los clientes se dirigen a un buzón inteligente integrado en la solución tecnológica de Combox, desde donde se gestiona la comunicación con el cliente de forma eficaz e innovadora.
Una herramienta eficaz y popular de Combox es la API de WhatsApp: un bot de servicio basado en inteligencia artificial que se comunica con los clientes a través de la aplicación de WhatsApp o de cualquier otra aplicación popular, como Facebook Messenger, Twitter, Telegram y otras.Combox cumple con las normas de seguridad más estrictas, incluido el RGPD.
Kombox ha liderado la transformación digital en importantes empresas financieras, como Clal Insurance, Phoenix, Discount Bank y otras, mediante la implementación de soluciones digitales que mejoran la comunicación con los clientes y la experiencia global del cliente.
AIG, una de las mayores empresas financieras y aseguradoras de Israel, ha implementado la plataforma Combox y ha logradoun aumento decasiel 500 % en las interacciones digitalescon los clientes. Además, el 17 % de las consultas iniciales dirigidas a AIG se gestionaron a través del chatbot de Combox. En el caso de otra gran empresa, Clal Seguros y Finanzas, el chatbot inteligente de Combox resolvió el 57 % de las consultas iniciales sin necesidad de intervención humana.
5 razones para elegir Combox como su plataforma de comunicación con los clientes
1. Un sistema de comunicación con los clientes multicanal gestionado desde un centro de control centralizado.
2. Bots inteligentes, incluida la API de WhatsApp, que ofrecen un servicio eficaz y fácil de usar.
3. Capacidades de automatización e inteligencia artificial que mejoran la experiencia del cliente.
4. Cumple con estrictas normas de seguridad, incluido el RGPD.
5. Experiencia demostrada en la gestión de los sistemas de atención al cliente de empresas financieras líderes.
La implementación de un sistema de comunicación con los clientes multicanal basado en inteligencia artificial, dotado de capacidades de automatización avanzadas y que cumple con los estándares de seguridad más estrictos, es más esencial que nunca para cualquier empresa financiera.
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