El servicio de atención al cliente en las organizaciones gubernamentales: retos destacados y cómo superarlos mediante la comunicación multicanal

Servicio de atención al cliente en organismos públicos

Durante años, el servicio al cliente en las instituciones gubernamentales se ha considerado anticuado y tecnológicamente obsoleto. Los ciudadanos se topan con barreras burocráticas y métodos de atención al cliente obsoletos cuando intentan acceder a servicios esenciales o presentar solicitudes y documentos, un proceso que, desde el punto de vista digital y tecnológico, resulta muy sencillo. Un informe publicado en 2020 en EE. UU. reveló quela satisfacción de los ciudadanos se encuentra en su nivel más bajo de los últimos cinco años, en lo que respecta al nivel de servicio prestado a los ciudadanos a nivel federal.

El sector privado, por su parte, ilustra cómo la innovación puede mejorar el nivel de servicio y la satisfacción del cliente. Empresas que prestan servicios en todo el mundo, como operadores de telecomunicaciones, entidades financieras, grandes minoristas, organizaciones sanitarias y otras, invierten mucho en la adopción de tecnologías avanzadas con el fin de mejorar el servicio al cliente y la experiencia del cliente. El gráfico siguiente ilustra la insatisfacción con el servicio público en comparación con el sector privado en diferentes países: Francia, Alemania, Canadá, Reino Unido, Estados Unidos y México. En todos los casos, los gobiernos se quedan atrás, a pesar de que, en apariencia, se trata de países occidentales y avanzados.

En 2018, la consultora McKinsey llevó a cabouna encuesta exhaustiva sobre los servicios públicos. En la encuesta se preguntó a 20 000 ciudadanos de siete países diferentes sobre 140 servicios públicos. En McKinsey se concluyó que mejorar la experiencia del cliente puede ayudar a cualquier organismo público a influir en el resultado final, incluyendo el cumplimiento de objetivos, la gestión presupuestaria, la gestión de riesgos, la mejora de la moral de los empleados y, lo que es más importante, el fortalecimiento de la confianza pública. McKinsey señaló que cualquier agencia u organismo gubernamental puede transformar la experiencia de servicio al cliente, y que el resultado depende del nivel de compromiso y de la valentía para actuar.

McKinsey señala, a la luz de los resultados, que las organizaciones gubernamentales deben aspirar a transformar el nivel de servicio de principio a fin. Por otra parte, estas organizaciones se enfrentan a numerosos retos específicos debido a su carácter público. Analizaremos en profundidad estos retos y propondremos una solución para cada uno de ellos.

El servicio de atención al cliente en las administraciones públicas: 5 retos destacados 

1. Aumento de la demanda de servicios de atención al cliente digitales

El creciente uso de dispositivos digitales por parte de los consumidores ha dado lugar a unos estándares más exigentes en materia de atención al cliente. Hoy en día, los ciudadanos esperan recibir un servicio digital de cualquier proveedor, ya sea privado o público. No obstante, los contribuyentes desean obtener a cambio un buen servicio cuando lo necesitan.

Para superar este reto, todos los proveedores de servicios gubernamentales o municipales deben llevar a cabo un proceso detransformación digitalcon el fin de mejorar las capacidades de los servicios en línea de la organización.

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2. Experiencia del cliente multicanal

Como se ha señalado, los clientes esperan un servicio digital por parte de los proveedores de servicios, tanto del sector privado como del público. No solo eso, sino que la mayoría (el 71 % según McKinsey) también espera que el servicio digital sea multicanal y que se pueda acceder a él a través de diferentes canales digitales como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, chat, correo electrónico y otros.

Las elevadas expectativas de los clientes plantean un nuevo reto a las organizaciones gubernamentales, que deben prestar servicio al cliente a través de múltiples canales digitales, una tarea compleja que requiere mucho tiempo.

La solución: implanten un sistema de comunicación con los clientes multicanal

Para superar este reto, las organizaciones deben implementar una solución tecnológica capaz de canalizar todas las solicitudes de los ciudadanos, procedentes de cualquier canal digital, hacia un buzón inteligente, mediante el cual se gestionará toda la comunicación con el cliente desde un centro de control centralizado. El uso de la comunicación multicanal conducirá a una interacción más positiva con los ciudadanos, proporcionará una experiencia de cliente uniforme y aumentará la confianza del público.

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3. Una experiencia del cliente obsoleta

El servicio de atención al cliente en las instituciones gubernamentales suele ser obsoleto e ineficaz. Los ciudadanos se enfrentan a barreras burocráticas elevadas y agotadoras cuando intentan obtener un servicio sencillo. El envío de faxes, por ejemplo, se considera un servicio costoso e ineficaz, muy común en la primera década del siglo XXI, y que aún persiste en algunas organizaciones gubernamentales. También se ha producido un cambio significativo en el ámbito de las devoluciones de impuestos: en 2007, alrededor del 57 % del servicio se prestaba de forma electrónica, y hoy en día la cifra es del 90 %, segúnla firma global Deloitte.

Los responsables de los departamentos de atención al ciudadano de las administraciones públicas suelen ser objeto de críticas por su lentitud. Según McKinsey, ha llegado el momento de que las administraciones públicas inviertan en mejorar la experiencia del cliente y den prioridad a esta cuestión, al igual que se hace en el sector privado. El sector público debe centrarse en inversiones que puedan contribuir a obtener mejores resultados en todos los criterios por los que se les evalúa.

La solución: integrar capacidades de automatización e inteligencia artificial en los sistemas de la empresa para mejorar la experiencia del cliente.

Para mejorar el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente, toda organización gubernamental debe implementar una solución tecnológica capaz de proporcionar un servicio de atención al cliente automatizado en todo momento. Los bots, por ejemplo, pueden resolver el problema de la lentitud en la respuesta al dar una respuesta inmediata a cualquier consulta inicial de un cliente o ciudadano desde el primer momento, sin necesidad de intervención humana. Estas capacidades avanzadas garantizan una mayor satisfacción y una experiencia de cliente única.

4. Presupuesto 

El tema del presupuesto reviste gran importancia en las organizaciones gubernamentales, que dependen de fondos públicos y se ven obligadas a ajustarse a un presupuesto preestablecido, aunque este no se ajuste a los objetivos de la organización. Según McKinsey, los altos cargos de las organizaciones gubernamentales consideran que la experiencia del cliente es un aspecto que puede quedar relegado frente a otras cuestiones. Como consecuencia, cuando llega el momento de debatir la distribución del presupuesto, los planes relacionados con la experiencia del cliente quedan relegados y, en ocasiones, desaparecen por completo. McKinsey señala además que los altos directivos invierten recursos donde están acostumbrados a ver resultados claros o como respuesta a la presión pública o regulatoria.

La solución: incorporar capacidades de automatización e inteligencia artificial para reducir los costes.

El uso de la inteligencia artificial mejorará la satisfacción de los clientes y, en consecuencia, reducirá los gastos futuros. Según McKinsey, los clientes insatisfechos se ponen en contacto con los centros de atención al cliente tres veces más que los que sí están satisfechos. Los clientes insatisfechos sobrecargan los centros de atención al cliente y, en consecuencia, aumentan los recursos y los gastos de la organización en atención al cliente. Las capacidades de automatización ahorrarán recursos esenciales como personal, tiempo y gastos operativos, al tiempo que aumentarán la satisfacción del cliente.

5. Confianza y transparencia

El servicio al cliente en las organizaciones gubernamentales se evalúa en función de la opinión pública y del nivel de confianza que esta manifiesta. La confianza de la ciudadanía es especialmente importante para las organizaciones gubernamentales, sobre todo para aquellas que ocupan los últimos puestos en las encuestas de satisfacción del cliente. En 2018, solo el 43 % de la población mundial manifestaba confianza en sus gobiernos, según el Índice de Confianza de Edelman. Encuestas y estudios de la OCDE y otras organizaciones internacionales han revelado que el nivel de confianza en los gobiernos está disminuyendo: actualmente, solo alrededor del 38 % de los ciudadanos de los países de la OCDE confía en sus gobiernos, frente al 42 % registrado en 2006.

La confianza del público solo se puede lograr mejorando la transparencia pública. McKinsey ha constatado que el grado de confianza que los clientes depositan en una organización influye de manera significativa en su satisfacción con el servicio: los clientes satisfechos tienden a confiar en una organización gubernamental nueve veces más que aquellos que no lo están.

La solución: utilicen la tecnología para crear y mantener relaciones positivas a largo plazo.

Manténgase en contacto con los ciudadanos a través de un sistema inteligente de gestión de la comunicación con el cliente. El sistema informará automáticamente a los ciudadanos sobre el estado de sus solicitudes a través de los distintos canales digitales, lo que mejorará la satisfacción y la fidelidad de los clientes a largo plazo.

Implementa la transformación digital mediante la plataforma de comunicación con los clientes de Combox 

Los retos del sector público exigen un cambio basado en la innovación tecnológica. Las organizaciones gubernamentales deben adoptar una solución multicanal: un software específico capaz de gestionar la comunicación con los clientes en todos los canales digitales, garantizando al mismo tiempo el máximo nivel de seguridad.

Te presentamosKombox, una plataforma inteligente de comunicación multicanal con los clientes que mejora la experiencia del cliente y guía a los equipos de servicio, asistencia y ventas hacia el éxito.

Combox ayuda a las empresas a mejorar su comunicación con los clientes mediante una tecnología de inteligencia artificial que interactúa con el cliente y resuelve problemas complejos con mayor eficacia. Todas las consultas de los clientes se dirigen a un buzón inteligente integrado en la solución tecnológica de Combox, desde donde se gestiona la comunicación con el cliente de forma eficaz e innovadora.

Una herramienta eficaz y popular de Combox es la API de WhatsApp: un bot de servicio basado en inteligencia artificial que se comunica con los clientes a través de la aplicación de WhatsApp o de cualquier otra aplicación popular, como Facebook Messenger, Twitter, Telegram y otras. Combox cumple con las normas de seguridad más estrictas, incluido el RGPD.

Combox ha llevado a cabo con éxito la transformación digital en organizaciones y organismos gubernamentales líderes, que han mejorado la experiencia del cliente y optimizado la comunicación con los usuarios. El Ministerio de Sanidad respondió a millones de consultas de los ciudadanos durante la pandemia de COVID-19 mediante el uso del sistema de Combox. Combox ha llevado a cabo una digitalización completa en otras organizaciones gubernamentales, como el Servicio de Empleo de Israel.

5 razones para elegir Combox como su plataforma de comunicación con los clientes

1. Un sistema de comunicación con los clientes multicanal gestionado desde un centro de control centralizado.

2. Bots inteligentes, incluida la API de WhatsApp, que ofrecen un servicio eficaz y fácil de usar.

3. Capacidades de automatización e inteligencia artificial que mejoran la experiencia del cliente.

4. Cumple con estrictas normas de seguridad, incluido el RGPD.

5. Éxito demostrado en la mejora del servicio de atención al cliente de organizaciones y empresas públicas.

סיכום 

Las organizaciones gubernamentales se enfrentan a nuevos retos ante la evolución de la tecnología en el ámbito digital. Los ciudadanos esperan que los servicios que se les prestan sean digitales y multicanal, una expectativa que obliga a las organizaciones a digitalizar su servicio de atención al cliente actual con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

La implementación de un sistema de atención al cliente multicanal basado en inteligencia artificial, que cuente con capacidades de automatización avanzadas y cumpla con los estándares de seguridad más estrictos, es más esencial que nunca para cualquier empresa pública.

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