¿Cómo mejorar el servicio de atención al cliente digital en las entidades financieras?

El servicio de atención al cliente digital es uno de los puntos débiles del sector financiero. Los bancos y las entidades financieras de Israel y de todo el mundo se han visto obligados a replantearse su estrategia a raíz de la pandemia del coronavirus, que ha cambiado las reglas del juego tanto para los bancos como para los propios consumidores. Si en el pasado las entidades financieras se centraban en el servicio presencial, en 2021 los esfuerzos se dirigen hacia la transformación digital y la mejora de la experiencia del cliente. 

Una prueba de la creciente importancia de los servicios digitales es queEl 75 % de las entidades financieras de todo el mundo han emprendido la transformación digital como su principal prioridad para 2021, mientras que la segunda prioridad es mejorar la experiencia de servicio al cliente. El 51 % de las entidades financieras situó la mejora de la experiencia del cliente entre sus tres principales prioridades. La importancia de la transformación digital también se puso de manifiesto durante la crisis del coronavirus, durante la cual se produjo un aumento de entre el 20 % y el 50 % en la utilización de los servicios bancarios digitales, una tendencia que se prevé que continúe en los próximos años. 

Los consumidores prefieren la comunicación digital 

El cambio de mentalidad de las entidades financieras y el reconocimiento de la necesidad de pasar a la banca digital es una realidad ineludible: los avances tecnológicos de los últimos años han llevado a las personas a comunicarse simultáneamente a través de varias plataformas digitales, como WhatsApp, Telegram, Chat, correo electrónico y otras, por lo que la mayoría prefiere recibir el servicio – el 71 % de los consumidores prefiere gestionar la comunicación a través de varios canales simultáneamente , lo que requiere una plataforma de comunicación multicanal a través de la cual las organizaciones puedan prestar el servicio al cliente. 

 Esta tendencia también se refleja en las propias entidades financieras: el 25 % de los consumidores prefiere recibir un servicio bancario personal completo de forma digital y espera la ayuda de un representante humano solo cuando sea necesario. Estas preferencias también se han puesto de manifiesto durante la crisis del coronavirus, en la que se ha observado un aumento de entre el 20 % y el 50 % en la utilización de servicios bancarios digitales, una tendencia que se prevé que continúe también en la era poscoronavirus. 

Además de los canales de atención al cliente, la experiencia de servicio al cliente se ha convertido en los últimos años en un tema tan importante como el producto o el precio que el cliente está dispuesto a pagar por él. Los clientes confían su dinero a los bancos y a las entidades financieras en particular, por lo que esperan que el servicio que reciban no solo sea eficaz, sino también cómodo, agradable y satisfactorio. Por ello, los bancos y las entidades financieras que sepan poner el énfasis en la experiencia del cliente serán los que se beneficien de ello tanto a corto como a largo plazo. A modo de ejemplo, hemos recopilado para ustedes algunas estadísticas que demuestran la importancia de mejorar la experiencia de servicio al cliente y el beneficio que esto supone para su organización.

5 razones para invertir en mejorar la experiencia del cliente:

1. El 96 % de los clientes afirman que su fidelidad a una marca o empresa depende del servicio de atención al cliente que reciben.
2. El 51 % de los clientes recomendaría a sus amigos y familiares después de una experiencia positiva positiva. Los clientes contarán a una media de 9 personas su experiencia positiva, pero a casi el doble (16) sobre una experiencia negativa.
3. El 87 % de los clientes que han tenido una experiencia excelente volverán a comprar en la empresa, frente a solo el 18 % de los que han tenido una mala experiencia con el servicio.
4. El 86 % de los clientes estaría dispuesto a pagar más por una experiencia de cliente positivapositiva, aproximadamente un 140 % más que los clientes que han informado de una experiencia negativa.
5. Los clientes insatisfechos pueden pasarse a la competencia: durante la crisis del coronavirus, alrededor del 20 % de los clientes considerados de alto valor que no estaban satisfechos con el servicio decidieron cambiarse a un banco de la competencia. Por eso, es muy importante que inviertan en la experiencia del cliente tanto como en el producto en sí. 

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Mejora la experiencia del cliente con un sistema multicanal 

En la era de la banca digital, que ha cobrado impulso durante la crisis del coronavirus, un sistema de comunicación multicanal con los clientes se ha convertido en la herramienta más eficaz para gestionar la atención al cliente, ya que estos se comunican a través de múltiples canales simultáneamente. En este contexto, los bancos y las entidades financieras necesitan una plataforma que les permita gestionar las consultas de los clientes procedentes de cualquier canal digital. 

Commbox (Commbox.io) ha desarrollado un sistema de comunicación multicanal con los clientes que permite, especialmente a las entidades financieras, gestionar las consultas de los clientes a través de cualquier canal digital. La plataforma de Commbox permite a las organizaciones lanzar nuevos canales de comunicación de forma fácil y eficaz para ofrecer una experiencia de cliente unificada, ya sea a través de bots, correo electrónico, chat, WhatsApp, SMS, vídeo, voz, Facebook Messenger, Instagram y otros. 

Nuestra plataforma consiste en un buzón de entrada inteligente para la atención al cliente en todos los canales, que recibe los mensajes entrantes de todos los canales digitales y permite gestionar toda la comunicación con el cliente y responderle de forma eficaz y rápida. Además, la plataforma incluye un conjunto de módulos flexibles (como la gestión de tiempos de respuesta y las reglas de negocio) que permiten a las organizaciones atender a sus clientes en cualquier momento y en cualquier lugar. Con Combox, pueden ofrecer a sus clientes una respuesta de la forma que más les convenga, mejorando así la experiencia de servicio al cliente. 

5 razones para utilizar un sistema multicanal: 

1. Gestión de un gran número de consultas procedentes de cualquier plataforma con el mínimo esfuerzo y la máxima eficacia: Un sistema de comunicación multicanal le permitirá optimizar el proceso de atención a sus clientes. Mientras que un agente solo puede atender a un cliente a la vez, en un sistema de comunicación multicanal un solo agente puede gestionar hasta 5 consultas simultáneamente. El sistema de Combox se puede personalizar a nivel de cliente, para que todos sus clientes reciban la mejor atención posible.
2. Un chatbot inteligente y un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana – El sistema de Combox es una solución híbrida que combina agentes humanos e inteligencia artificial. El sistema cuenta con un chatbot inteligente integrado que atenderá a sus clientes incluso fuera del horario habitual, ayudando así con las consultas que a veces requieren un tiempo de espera prolongado con un agente. El sistema también incluye un servicio de API de WhatsApp exclusivo de Combox, que le permite gestionar la comunicación con el cliente de la forma más cómoda para él. Para su información, más del 90 % de los israelíes que poseen un smartphone utilizan la aplicación de WhatsApp, y las consultas a través de WhatsApp reciben una respuesta del 98 % de los usuarios.
3. Una mejor experiencia del cliente – Un cliente que recibe una atención rápida y eficaz es un cliente más satisfecho. Un sistema de comunicación multicanal permite responder a las consultas en cuestión de minutos, lo que ahorra tiempo y esfuerzo tanto al cliente como a la empresa.
4. Retención de clientes – Un sistema de comunicación multicanal mejora la atención al cliente y aumenta la satisfacción de los clientes. Un cliente satisfecho permanecerá con ustedes a largo plazo y además los recomendará a sus amigos y familiares, quienes se convertirán en nuevos clientes potenciales. Por el contrario, un cliente insatisfecho puede pasarse a la competencia, lo que os obligará a invertir muchos esfuerzos para recuperarlo. Por eso, merece mucho la pena invertir en mejorar la experiencia del cliente, tanto para los clientes actuales como para aumentar la cartera de nuevos clientes.
5. Integración total y optimización de los procesos organizativos: Con Combox, no solo podrás optimizar la atención al cliente, sino también ahorrar tiempo y recursos humanos. El sistema de Combox se integra fácilmente con los sistemas de atención al cliente y CRM existentes en tu organización, lo que te permite incorporarte de forma rápida y sencilla. Todas las herramientas que necesitas para gestionar la comunicación con el cliente, en un solo lugar.  

Los cambios en el ámbito digital y en el comportamiento de los consumidores obligan a los bancos y a las entidades financieras a dar un paso adelante hacia la próxima generación de la experiencia de servicio al cliente: un sistema de comunicación multicanal eficaz y avanzado, que incluya todas las herramientas avanzadas que cualquier centro de atención al cliente de una entidad financiera necesita y que proporcione al cliente la mejor respuesta disponible en el mercado. Recuerden: en un entorno y en un momento en el que se puede cambiar a la competencia con solo pulsar un botón, cada cliente es más importante que nunca.