Servicios de salud digitales
Los servicios de salud digitales son cada vez mรกs solicitados, especialmente ante la pandemia del coronavirus. Con el inicio de la pandemia, la demanda de servicios de salud digitales se disparรณ de forma drรกstica, lo que puso a prueba la capacidad de los centros de salud para prestar servicio a travรฉs de medios tradicionales, como las consultas presenciales o el servicio telefรณnico. Las organizaciones sanitarias de todo el mundo se vieron obligadas a buscar formas de mejorar la comunicaciรณn con los pacientes e incorporaron tecnologรญas digitales para la prestaciรณn de servicios sanitarios.
Los servicios de salud digital estรกn experimentando cambios radicales en todo el mundo, y esto tambiรฉn se refleja en las cifras. Segรบn un estudio dePer Rocks, la inversiรณn en salud digital se estimรณ en unos 14 700 millones de dรณlares en el primer semestre de 2021, mรกs que toda la inversiรณn de 2020 (16 400 millones de dรณlares) y casi el doble de la inversiรณn de 2019 (7700 millones de dรณlares).
A pesar de cierta mejora durante la pandemia de COVID-19, el sector sanitario sigue enfrentรกndose a numerosos retos en el รกmbito de la comunicaciรณn con el paciente: la forma en que las organizaciones mรฉdicas prestan sus servicios y se comunican con cada uno de sus clientes, ya sean del sector privado o pรบblico. Analizaremos en profundidad estos retos y propondremos una soluciรณn para cada uno de ellos.
5 retos destacados en los servicios de salud digitales
1. Aumento de la demanda de servicios sanitarios digitales
El creciente uso de dispositivos digitales por parte de los consumidores a lo largo de los aรฑos tambiรฉn ha influido en el sector de los servicios sanitarios. Segรบn la consultora McKinsey, como consecuencia de la pandemia de COVID-19 se ha producido un aumento de aproximadamente el 30 % en el usode los servicios de atenciรณn al cliente digitales(telesalud), pasando del 11 % en 2019 al 40 % en 2021. La mayorรญa de los usuarios (74 %) expresaron un alto grado de satisfacciรณn, y el 76 % afirmรณ que utilizarรญa estos servicios en el futuro. Asimismo, entre el 40 % y el 60 % de los consumidores muestran interรฉs en recibir servicios de salud digitales.
El sector sanitario se enfrenta a un reto importante: prestar servicios digitales a millones de pacientes al mismo tiempo, un volumen que ningรบn centro mรฉdico ni centro de atenciรณn al cliente puede gestionar de manera eficaz.
La soluciรณn: una transformaciรณn digital que mejore las capacidades de los servicios digitales de la organizaciรณn.
Recientemente hemos publicado una guรญa gratuita y detallada sobre:
2. Comunicaciรณn multicanalย
El uso cada vez mayor de dispositivos digitales como telรฉfonos inteligentes, tabletas y ordenadores portรกtiles ha dado lugar a la creaciรณn de nuevos estรกndares en el รกmbito del servicio al cliente, especialmente en la prestaciรณn de servicios sanitarios digitales. Los pacientes no solo esperan recibir el servicio a travรฉs de medios digitales, sino tambiรฉn comunicarse a travรฉs demรบltiples canales digitales. Segรบn un informe de la consultoraMcKinsey, el 71 % de los clientes prefiere comunicarse a travรฉs de varias plataformas simultรกneamente, como WhatsApp, Facebook Messenger, correo electrรณnico, chat inteligente y otras.ย
Las crecientes expectativas de los pacientes obligan a las organizaciones sanitarias a prestar sus servicios a travรฉs de cada canal digital por separado, una tarea compleja que requiere mucho tiempo. Se trata de un reto que exige una capacidad de comunicaciรณn multicanal que permita a las organizaciones sanitarias ofrecer una experiencia de cliente uniforme a los pacientes.
La soluciรณn: implanten una plataforma de comunicaciรณn con los clientes multicanal.
Para hacer frente a este reto, las organizaciones sanitarias deben implementar una soluciรณn tecnolรณgica que les permita canalizar todas las consultas de los pacientes, procedentes de cualquier plataforma digital, hacia un รบnico buzรณn de correo electrรณnico y gestionar la comunicaciรณn con los pacientes a travรฉs de un centro de control centralizado.
3. La experiencia del paciente con el servicio
Los problemas mรฉdicos suelen ser motivo de estrรฉs para los pacientes, especialmente para los que padecen enfermedades crรณnicas. Durante la pandemia de COVID-19, a medida que aumentaban los casos, tambiรฉn lo hacรญa el nivel de estrรฉs de los pacientes y de quienes padecen enfermedades subyacentes. En esta realidad apocalรญptica en la que la pandemia de COVID-19 sigue propagรกndose, los pacientes ansรญan informaciรณn y una respuesta rรกpida ante cuestiones mรฉdicas complejas y estresantes. Como consecuencia, las organizaciones sanitarias se enfrentan a dificultades para proporcionar informaciรณn y servicios a travรฉs de los canales tradicionales, conocidos por ser lentos, ineficaces y relativamente caros.
La soluciรณn: integrar capacidades de automatizaciรณn e inteligencia artificial en los sistemas de la empresa.
Para evitar gastos innecesarios, mejorar los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacciรณn de los pacientes, todo centro o centro mรฉdico debe implementar una soluciรณn tecnolรณgica capaz de automatizar los procesos de atenciรณn al cliente y dar respuesta a los pacientes desde el primer momento.
Los bots basados en inteligencia artificial pueden resolver el problema de la lentitud al ofrecer una respuesta inmediata y automรกtica al paciente. Gracias a los bots, los pacientes pueden solicitar citas y derivaciones, obtener informaciรณn, resultados de pruebas y mucho mรกs sin necesidad de intervenciรณn humana.
Videollamadas y llamadas de voz
El chat de vรญdeo y las llamadas de voz son funciones fundamentales en los servicios de salud digitales. Gracias a ellas, es posible ofrecer soluciones inmediatas a distancia, como consultas con un mรฉdico y solicitudes de medicamentos o derivaciones. En caso de aislamiento, los pacientes pueden recibir atenciรณn mรฉdica a distancia sin poner en riesgo a nadie de su entorno cercano. Estas capacidades garantizan mayores niveles de satisfacciรณn para los pacientes, asรญ como una experiencia de servicio รบnica y uniforme.
Segรบn un informe que analizรณ las tendenciasen los servicios de salud digitales entre los consumidores, en 2020 se registrรณ un aumento del 11 % en el uso del videochat (del 32 % al 43 %), un incremento que pone de manifiesto la importancia de esta tecnologรญa y la rรกpida adopciรณn de su uso por parte de numerosas organizaciones sanitarias.
4. Big Data e integraciรณn
Las instituciones mรฉdicas, tanto pรบblicas como privadas, disponen de una enorme cantidad de informaciรณn sobre los pacientes y la almacenan en mรบltiples sistemas. La gran cantidad de informaciรณn dispersa por los sistemas de la organizaciรณn obliga a las empresas a reunirla en un รบnico lugar, desde donde puedan gestionarla de forma eficaz y segura.
La soluciรณn: implementarun sistema de comunicaciรณn con los clientes que se integre en los sistemas existentes de la organizaciรณn
Las capacidades de integraciรณnson fundamentales para una gestiรณn eficaz del big data. La implementaciรณn de software capaz de integrarse con sistemas existentes, como los de CRM, es esencial para mejorar la gestiรณn de la informaciรณn de los pacientes, tanto en grandes como en pequeรฑas organizaciones.
5. Seguridad y privacidadย
Los pacientes confรญan su informaciรณn mรฉdica confidencial a las empresas sanitarias y a los hospitales. Por ello, esperan que dicha informaciรณn se mantenga confidencial y estรฉ bien protegida.
La mรกs mรญnima brecha de seguridad en las bases de datos o en los sistemas de atenciรณn al cliente puede abrir la puerta a un peligroso ciberataque. Los hackers pueden robar informaciรณn y utilizarla para causar un daรฑo enorme o venderla al mejor postor, quien podrรญa emplearla con fines maliciosos.
La soluciรณn: implanten un sistema de comunicaciรณn con los clientes que cumpla con el Reglamento General de Protecciรณn de Datos (RGPD).
Esta cuestiรณn exige que todas las empresas, y en especial aquellas que prestan servicios sanitarios, cuenten con sistemas de la mรกxima seguridad, capaces de resistir cualquier ciberataque y proteger la privacidad de los pacientes. La forma de garantizarlo es proteger no solo la base de datos, sino tambiรฉn el propio sistema de atenciรณnal cliente medianteuna plataforma que cumpla con los estรกndares de seguridad del RGPD. Esta soluciรณn protegerรก la informaciรณn mรฉdica confidencial de los pacientes y aumentarรก su confianza en la organizaciรณn.
Implementa la transformaciรณn digital mediante la plataforma de comunicaciรณn con los clientes de Comboxย
Los retos a los que se enfrenta el sector de las telecomunicaciones exigen un cambio tecnolรณgico. Las empresas de telecomunicaciones deben adoptar una soluciรณn multicanal: un software especรญfico capaz de gestionar la comunicaciรณn con los clientes en todos los canales digitales, garantizando al mismo tiempo el mรกximo nivel de seguridad.
Te presentamos Kombox, una plataforma inteligente de comunicaciรณn multicanal con los clientes que mejora la experiencia del cliente y guรญa a los equipos de servicio, asistencia y ventas hacia el รฉxito.
Combox ayuda a las empresas a mejorar su comunicaciรณn con los clientes mediante una tecnologรญa de inteligencia artificial que interactรบa con el cliente y resuelve problemas complejos con mayor eficacia. Todas las consultas de los clientes se dirigen a un buzรณn inteligente integrado en la soluciรณn tecnolรณgica de Combox, desde donde se gestiona la comunicaciรณn con el cliente de forma eficaz e innovadora.
Una herramienta eficaz y popular de Combox es la API de WhatsApp: un bot de servicio basado en inteligencia artificial que se comunica con los clientes a travรฉs de la aplicaciรณn de WhatsApp o de cualquier otra aplicaciรณn popular, como Facebook Messenger, Twitter, Telegram y otras.Combox cumple con las normas de seguridad mรกs estrictas, incluido el RGPD.
Combox ha llevado a cabo con รฉxito la transformaciรณn digital en las principales organizaciones sanitarias de Israel, como Maccabi, mediante la implementaciรณn de soluciones digitales que han mejorado la comunicaciรณn con los clientes y han optimizado su experiencia.
Combox ha llevado a cabo la transformaciรณn digital del servicio de atenciรณn al cliente de la mutua mรฉdica Maccabi, que actualmente presta servicio a millones de pacientes a travรฉs de la plataforma. Las mutuas de salud han adoptado las capacidades multicanal de Combox y prestan servicio a travรฉs de diversos medios digitales, como WhatsApp, correo electrรณnico, videochat y otros. A travรฉs de Combox, Maccabi ha logrado mejorar la experiencia de servicio global de millones de pacientes.
Kombox se convirtiรณ en una plataforma revolucionaria con el inicio de la pandemia de COVID-19, ya que gracias a ella las mutuas de salud pudieron ofrecer una respuesta digital y rรกpida a millones de israelรญes.
5 razones para elegir Combox como su plataforma de comunicaciรณn con los clientes
1. Un sistema de comunicaciรณn con los clientes multicanal gestionado desde un centro de control centralizado.
2. Bots inteligentes, incluida la API de WhatsApp, que ofrecen un servicio eficaz y fรกcil de usar.
3. Capacidades de automatizaciรณn e inteligencia artificial que mejoran la experiencia del cliente.
4. Cumple con estrictas normas de seguridad, incluido el RGPD.
5. Experiencia demostrada en la gestiรณn de los sistemas de atenciรณn al cliente de organizaciones sanitarias a nivel nacional.
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El aรฑo 2021 marca el inicio de una nueva era en el sector de la asistencia sanitaria. Dado que cada vez mรกs pacientes esperan un servicio digital y multicanal, las organizaciones sanitarias deben modernizar sus sistemas de atenciรณn al cliente y mejorar la experiencia del usuario; de lo contrario, se verรกn abocadas a perder asegurados en favor de la competencia.
La implementaciรณn de un sistema de comunicaciรณn con los clientes multicanal basado en inteligencia artificial, que cuenta con capacidades de automatizaciรณn avanzadas y cumple con los estรกndares de seguridad mรกs estrictos, es mรกs esencial que nunca para cualquier organizaciรณn sanitaria.
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