Los filtros de mensajes te ayudan a organizar tu bandeja de entrada
Utiliza los filtros para priorizar y organizar las consultas y las llamadas de forma eficaz. El uso de filtros en la bandeja de entrada permite a los agentes gestionar su carga de trabajo de forma eficaz, responder con rapidez, mejorar la productividad personal y mantener un alto nivel de servicio.
Mira el vรญdeo para saber cรณmo organizar y gestionar tu bandeja de entrada:
Sigue estas instrucciones:
Al abrir la bandeja de entrada, aparecerรก una lista vertical organizada de filtros:
Opciones de filtros de llamadas
Al hacer clic en ยซFiltrar llamadasยป, aparecerรกn las siguientes opciones:
Relacionado conmigo
Mostrar todas las conversaciones asociadas al nombre de usuario que ha iniciado sesiรณn actualmente.
Participante
Mostrar todas las conversaciones en las que figuras como participante.
Abiertas
Resumen de las conversaciones abiertas actuales con una marca concreta.
No estรก asociado
Mostrar todas las conversaciones activas que, en este momento, no estรกn asignadas a un agente ni a un bot.
Se ha remitido para su tramitaciรณn
Mostrar todas las llamadas que se han transferido a otro agente de una de estas dos formas:
- Transferencia manual por parte del agente:solo para uso interno, con el fin de mantener la bandeja de entrada organizada para las conversaciones en curso.
- Transferencia a una entidad externa:transferencia de la llamada a una entidad externa que no tiene acceso a la plataforma del sistema Combox, lo que le permite seguir la conversaciรณn y aportar informaciรณn en caso necesario. Hay que tener en cuenta que la entidad externa no podrรก dar una respuesta directamente al cliente.
Borradores
Mostrar todas las conversaciones en las que se abriรณ el primer mensaje, pero no se enviaron mensajes a ningรบn destinatario.
automรกtico
Mostrar todas las conversaciones que el bot estรก gestionando en este momento.
Archivo
Mostrar todas las conversaciones que actualmente estรกn marcadas como ยซen tratamientoยป y cuyo estado no ha cambiado desde hace mucho tiempo (tal y como se define en la configuraciรณn del canal correspondiente).
Aรฑadir un filtro
Para aรฑadir un nuevo filtro de bandeja de entrada, haz clic en el signo ยซ+ยป situado a la izquierda del tรญtulo ยซConversacionesยป.
Al pulsar el signo ยซ+ยป, aparecerรก una ventana lateral con el tรญtulo ยซAรฑadir filtro a la bandeja de entradaยป:
Selecciona el estado de la llamada que deseas que el filtro recopile y, a continuaciรณn, introduce el nombre del filtro deseado y pulsa ยซAceptarยป para guardarlo.
Estados de asignaciรณn de llamadas
Los estados para la clasificaciรณn de llamadas incluyen:
Todo
Esta conversaciรณn marca todos los estados para su asignaciรณn.
Es mรญo
Todas las conversaciones asociadas al nombre de usuario que estรก conectado actualmente.
No estรก asociado
Todas las llamadas activas que, en este momento, no estรกn asignadas a ningรบn agente.
Asignados a un representante
Todas las llamadas relacionadas con el agente
Participante
Todas las conversaciones en las que figuras como participante.
Los filtros seleccionados para Inbox representan los distintos estados de la conversaciรณn, lo que permite clasificar dichos estados con mayor precisiรณn y aรฑadir un nivel adicional de categorizaciรณn.
Filtros para la bandeja de entrada
Configuraciรณn de los filtros:
Abierto:equivale a la opciรณn de filtro de llamadas ยซAbiertoยป. Vรฉase el apartado ยซOpciones de filtro de llamadasยป mรกs arriba.
Resuelto:llamada finalizada y cerrada, por lo que el agente la ha marcado como tal.
Se ha transferido a otro servicio:es lo mismo que filtrar una llamada transferida. Consulta el apartado ยซOpciones de filtrado de llamadasยป mรกs arriba.
No se trata de un caso de atenciรณn:llamadas identificadas como irrelevantes o enviadas por error, etc. Los mensajes de spam se ajustan a esta descripciรณn.
Eliminar:conversaciones eliminadas por los representantes. Al final, estas conversaciones se eliminarรกn definitivamente (segรบn el plazo establecido en la configuraciรณn).
Devueltas tras su tramitaciรณn:llamadas que se transfirieron a una entidad externa (sin acceso a la plataforma Combox) para su revisiรณn y respuesta, y que se devolvieron al agente.
Borrador:es lo mismo que el filtro de llamadas ยซBorradoresยป; consulta la secciรณn ยซOpciones del filtro de llamadasยป mรกs arriba.
En trรกmite:llamadas derivadas al departamento de medicina interna correspondiente para su tramitaciรณn. El agente debe establecer manualmente este estado de la llamada.
Programadas:mensajes que se enviarรกn a una hora determinada. Se puede programar un mensaje desde la pestaรฑa ยซProgramaciรณnยป de la ventana ยซCrear mensajeยป.
Seguimiento:llamadas que activarรกn un aviso predefinido para que se reciba a una hora predefinida.
Automรกticas:es lo mismo que el filtro automรกtico de llamadas. Consulta el apartado ยซOpciones de filtro de llamadasยป mรกs arriba.
Enviadas:mensajes enviados desde el sistema que aรบn no han recibido respuesta.
Archivo:es lo mismo que filtrar llamadas en el archivo. Consulta la secciรณn ยซOpciones de filtrado de llamadasยป mรกs arriba.
En espera:el agente debe establecer manualmente este estado. Estas llamadas estรกn a la espera de una respuesta del cliente. En cuanto el cliente responda, el estado de la llamada volverรกa ยซAbiertaยป. No se contabiliza como llamada en el lรญmite mรกximo de asignaciones de ese agente concreto.
