Los filtros de conversación te ayudan a organizar tu bandeja de entrada
Utiliza los filtros para priorizar y organizar las conversaciones de forma eficaz. Los filtros permiten a los agentes gestionar su carga de trabajo de forma eficaz, responder con rapidez, mejorar su productividad personal y mantener un alto nivel de servicio.
Al abrir la bandeja de entrada, aparecerá una lista de filtros organizada verticalmente:
Opciones del filtro de conversación
Al hacer clic en «Filtros de la bandeja de entrada» se abrirán las siguientes opciones:
Me lo han asignado
Muestra todas las conversaciones asignadas al nombre de usuario con el que has iniciado sesión actualmente
Participantes
Muestra todas las conversaciones en las que te han asignado como participante.
Abrir
Muestra todas las conversaciones abiertas actualmente relacionadas con esa marca concreta
Sin asignar
Muestra todas las conversaciones activas que, en este momento, no están asignadas a ningún agente ni bot
Reenviado
Muestra todas las conversaciones que se han transferido a otro agente. Esto puede ocurrir de dos formas:
- Transferido manualmente por el agente – Se utiliza únicamente para uso interno, con el fin de mantener una bandeja de entrada organizada para las conversaciones existentes.
- Transferido a una entidad externa – Transferencia de la conversación a una entidad externa que no tiene acceso a la plataforma de CommBox, lo que le permite revisar la conversación y aportar información si es necesario. Ten en cuenta que la entidad externa no podrá dar una respuesta de primera mano directamente al cliente.
Borradores
Muestra todas las conversaciones en las que se ha abierto un primer mensaje, pero aún no se ha enviado ningún mensaje a ningún destinatario.
Automatizado
Muestra todas las conversaciones que está gestionando actualmente un bot.
Archivo
Muestra todas las conversaciones que se han marcado como «Resueltas» y cuyo estado no ha cambiado durante un periodo prolongado (tal y como se ha configurado en los ajustes del canal correspondiente).
Añadir un filtro
Para añadir un nuevo filtro a la bandeja de entrada, haz clic en el signo + situado a la derecha del encabezado «Conversaciones».
Al hacer clic en el signo +, aparecerá una ventana lateral con el título «Añadir filtro a la bandeja de entrada»:
Selecciona el estado de la conversación que quieres que recopile el filtro, introduce el nombre que desees para el filtro y haz clic en «Aceptar» para guardarlo.
Estados de las tareas de conversación
Los estados de las tareas de conversación son los siguientes:
Todos
Esta conversación marca todos los estados de las tareas.
Asignámelo a mí
Todas las conversaciones asignadas a tu nombre de usuario con el que has iniciado sesión actualmente.
Sin asignar
Todas las conversaciones activas que, en este momento, no están asignadas a ningún agente.
Asignado a un agente
Todas las conversaciones que se hayan asignado a cualquier agente.
Participantes
Todas las conversaciones en las que se te ha asignado como participante.
Los filtros de la bandeja de entrada seleccionados representan diferentes estados de las conversaciones, lo que permite clasificar los estados con mayor precisión y añade otro nivel de categorización.
Filtros de la bandeja de entrada
A continuación se ofrece una descripción de cada uno de los filtros seleccionables de la bandeja de entrada:
Abierto –Igual que el Opción de filtro de conversación «Abierto» . Consulta las sección «Opciones de filtro de conversación» anterior.
Resuelto:la conversación ha finalizado y se ha cerrado, por lo que un agente la ha marcado como tal.
Reenviado: igualque el filtrode conversación«Reenviado». Consultalasección«Opciones de filtrode conversación» más arriba.
Irrelevante:la conversación se ha identificado como irrelevante o enviada por error, etc. Los mensajes de spam se ajustan a esta descripción.
Eliminar:conversaciones que han sido eliminadas por los agentes. Con el tiempo, las conversaciones que aparecen aquí se eliminarán de forma definitiva (según el plazo definido en la configuración [¿dónde se definen?]).
Devueltas:conversaciones que se transfirieron a una entidad externa (sin acceso a la plataforma de CB) para su revisión y respuesta, y que ahora se han devuelto a un agente.
Borrador: igualque el filtrode conversación«Borrador». Consulta las sección «Opciones del filtro de conversaciones» anterior.
En trámite:conversaciones que se han remitido al departamento interno correspondiente para su tramitación. Este estado de la conversación debe ser establecido manualmente por un agente.
Programadas: conversacionescuyo envío está programado para una hora determinada. Puedes programar la conversación desde la pestaña«Hora» de la ventana«Redactar mensaje».
Seguimiento:conversaciones que han activado el envío de una notificación preestablecida a una hora preestablecida.
Automático:igual que el opción de filtro de conversación «Automático» . Consulta las Opciones de filtro de conversaciones anteriores.
Enviadas: conversacionesque se han enviado desde el sistema y que aún no han recibido respuesta.
Archivo: igualque la opción de filtrode conversación«Archivo». Consultalas Opciones de filtro de conversaciones anteriores.
Pendiente: esteestado debe ser establecido manualmente por el agente. Se trata de conversaciones que están a la espera de una respuesta del cliente. Una vez que el cliente responda, el estado de la conversación volverá a ser«Abierta». Además, no cuenta como conversación dentro del límite máximo de asignaciones de ese agente en concreto.
