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3 Logotipo Clalit commbox

La revoluciรณn de la salud digital de Clalit: un servicio 24/7 en WhatsApp con agentes humanos y bots inteligentes

La mayor organizaciรณn sanitaria de Israel ha llevado a cabo una amplia transformaciรณn para ofrecer sus servicios a travรฉs de WhatsApp, con agentes humanos y bots que atienden las consultas las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana. El servicio de atenciรณn al cliente de Clalit estรก disponible actualmente para millones de asegurados a travรฉs de WhatsApp, las 24 horas del dรญa, los 7 dรญas de la semana, con un servicio de autoservicio para una amplia variedad de consultas de los clientes, todo ello a travรฉs de Combox, la plataforma de comunicaciรณn omnicanal basada en IA lรญder en Israel.ย 

47%

Los enlaces de WhatsApp se resuelven automรกticamente en el bot

28%

Mejora de la satisfacciรณn del cliente con el servicio automatizado de WhatsApp

14

Centros mรฉdicos

1200+

Centros de salud comunitarios

Servicios de Salud General

Clalit es la mayor organizaciรณn sanitaria de Israel, que atiende al 52 % de la poblaciรณn israelรญ en 1.500 centros de salud y 200 municipios. Clalit ofrece una amplia gama de servicios mรฉdicos: atenciรณn primaria, medicina especializada, salud mental, salud materno-infantil, promociรณn de la salud y prevenciรณn de enfermedades. Clalit cuenta con mรกs de 45 000 empleados, entre los que se incluyen 10 000 mรฉdicos y 10 000 enfermeras.

Industria

ื‘ืจื™ืื•ืช

Canales e integraciones

WhatsApp, Instagram, correo electrรณnico, IVR, CRM

Equipos

ืฉื™ืจื•ืช ืœืงื•ื—ื•ืช

Tamaรฑo de la organizaciรณn

Grande (1000 โ€“ 5000+)

ืคืชืจื•ื ื•ืช

  • Desvรญo de llamadas desde el IVR y verificaciรณn del cliente
  • Atenciรณn personalizada en WhatsApp
  • Reserva y cancelaciรณn de citas
  • Solicitudes/Renovaciรณn de recetas
  • Dejar un mensaje al mรฉdico en la consulta
  • Notificaciones al asegurado
  • Servicio de autoservicio 24 horas al dรญa, 7 dรญas a la semana

El objetivo

Mejora del servicio al asegurado y de la eficiencia empresarial

Como gran organizaciรณn sanitaria, Clalit se ha enfrentado a varios retos a la hora de prestar servicio a sus asegurados:

  • Un volumen enorme de consultas de asegurados procedentes de numerosos canales, dirigidas a todas las entidades de Clalitย 
  • Prestaciรณn de servicios digitales a travรฉs de mรบltiples canales las 24 horas del dรญaย 
  • Gestiรณn de las consultas recurrentes al centro de atenciรณn telefรณnica y a la consulta, como la concertaciรณn de citas, la renovaciรณn de recetas y otras gestiones.
  • Optimizaciรณn de los procesos de trabajo en los centros de atenciรณn y en las consultas

La soluciรณn

Servicio de atenciรณn al cliente humano y automatizado en WhatsApp

Kombox ha proporcionado una plataforma omnicanal centralizada para gestionar todas las comunicaciones y la atenciรณn al cliente con los asegurados de Clalit โ€”a travรฉs de WhatsApp, Messenger e Instagramโ€”, en cualquier momento y lugar.ย 

ย 

Se han asignado nรบmeros especรญficos a los hospitales y a las distintas divisiones de Clalit con el fin de permitir a los clientes recibir atenciรณn a travรฉs de WhatsApp y, de este modo, reducir los tiempos de espera, mejorar el servicio y ofrecer una experiencia excelente a todos los asegurados.ย ย 

Ademรกs, Kombox ha puesto en marcha un amplio servicio de autoservicio en WhatsApp โ€”un bot de IA conectado a todas las unidades de Clalitโ€”: 1.500 centros de atenciรณn primaria, consultas externas, Clalit Mushlam, Clalit Smile y el centro de atenciรณn telefรณnica *2700, que cuenta con unos 4.000 agentes.ย 

ย 

ื‘ืA travรฉs del servicio Self-Service, los asegurados de Clalit pueden ponerse en contacto con la clรญnica a travรฉs de WhatsApp para concertar citas, enviar documentos, renovar recetas y mucho mรกs.ย 

General en WhatsApp: el bot inteligente de WhatsApp de Kombox para concertar citas y ofrecer servicio 24 horas al dรญa, 7 dรญas a la semana

ยซEn Clalit nos hemos fijado el objetivo de ofrecer un servicio rรกpido y personalizado a todos los asegurados a travรฉs de cualquier canal y en el momento que mรกs les convengaยป.

Leora Shechter, vicepresidenta ejecutiva y directora de la Divisiรณn de Sistemas de Informaciรณn y Digitalizaciรณn de Clalit Health Services

El resultado

Canal central de WhatsApp para todos los servicios de Clalit

Con Kombox, Clalit ha llevado a cabo una amplia transformaciรณn digital, pasando de un servicio basado en el telรฉfono a uno que utiliza los canales de mensajerรญa mรกs populares, lo que le ha permitido ofrecer una excelente experiencia multicanal al cliente, las 24 horas del dรญa.ย 

ย 

El uso de la plataforma omnicanal de Combox ha permitido a Clalit resolver automรกticamente las consultas recurrentes y destinar a los agentes humanos a la gestiรณn de consultas complejas y a los colectivos que necesitan un contacto humano, como las personas mayores.ย 

ย 

Resultados empresariales:ย 

  • Mรกs de 1.500 centros mรฉdicos estรกn conectados a una รบnica plataformaย 
  • 4.000 agentes de atenciรณn al cliente disponibles a travรฉs de WhatsAppย 
  • El 47 % de las consultas dirigidas a Clalit se resuelven mediante el bot de autoservicioย 
  • Una mejora del 28 % en la satisfacciรณn de los clientes con el uso del botย 
  • Un aumento del 10 % en el รญndice de satisfacciรณn del cliente en un plazo de seis mesesย 

La transformaciรณn digital de Clalit ha sentado un precedente mundial en el รกmbito de la salud digital. Gracias a la plataforma multicanal y a la automatizaciรณn de Combox, Clalit no solo ha ampliado los canales de atenciรณn al asegurado, sino que tambiรฉn ha mejorado la experiencia de servicio y ha optimizado los procesos de comunicaciรณn.ย 

Mรกs de 5 millones de asegurados de Clalit disfrutan hoy en dรญa de un servicio accesible, eficaz y cรณmodo a travรฉs de su smartphone. Ya sea mediante un servicio automatizado o atendido por una persona, Clalit estรก a su disposiciรณn en todo momento.ย 

La transiciรณn a CommBox ha supuesto una serie de logros para Clalit:

  • Mรกs de 1.500 centros mรฉdicos estรกn conectados a una รบnica plataforma basada en datos
  • 4.000 agentes de centro de atenciรณn al cliente pueden pasar del servicio telefรณnico al digital con solo pulsar un botรณn
  • El 47 % de las solicitudes se realizan de forma automรกtica a travรฉs del autoservicio
  • Un aumento del 28 % en la satisfacciรณn de los clientes con el uso de la automatizaciรณn

ยซCon Kombox, Clalit se ha convertido en una organizaciรณn con control total sobre la comunicaciรณn con los asegurados. Una organizaciรณn que cuenta con un servicio digital automatizado, bajo la supervisiรณn constante de agentes humanosยป.ย 

Eli Israelov y Yaniv Hakim, cofundadores de Combox

La prรณxima generaciรณn de servicios sanitarios digitales

Los estudios a nivel mundial indican que mรกs del 80 % de los consumidores prefiere utilizar canales digitales para ponerse en contacto con su organizaciรณn sanitaria y que alrededor del 52 % recurre al autoservicio para obtener una respuesta inmediata a sus preguntas sobre temas de salud. En este contexto, se requiere una soluciรณn tecnolรณgica dinรกmica. Las organizaciones sanitarias deben dar un paso adelante hacia la siguiente fase de la transformaciรณn digital. El futuro ya estรก aquรญ.ย 

Ofrece una experiencia excelente a todos los asegurados
con un servicio tanto humano como automatizado a travรฉs de WhatsApp

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