CommBox Logo transparent
3 Clalit logo commbox

מהפכת הבריאות הדיגיטלית של כללית: שירות 24/7 בוואטסאפ עם נציגים אנושיים ובוטים חכמים

ארגון הבריאות הגדול בישראל עבר טרנספורמציה רחבה לשירות בוואטסאפ, עם נציגים אנושיים ובוטים המספקים מענה סביב השעון. שירות הלקוחות של כללית ניתן כיום למיליוני מבוטחים, בוואטסאפ, 24/7 עם שירות Self-Service למגוון פניות לקוח, הכל קומבוקס, פלטפורמת תקשורת אומניצ'אנל מבוססת AI, המובילה בישראל. 

47%

מהפניות בוואטסאפ נפתרות אוטומטית בבוט

28%

שיפור שביעות רצון לקוח משירות אוטומטי בוואטסאפ

14

מרכזים רפואיים

1200+

מרפאות קהילה

שירותי בריאות כללית

כללית היא ארגון הבריאות הגדול בישראל, המשרת 52% מאוכלוסיית ישראל ב-1,500 מרפאות ו-200 רשויות מקומיות. כללית מציעה מגוון שירותים רפואיים: רפואה ראשונית, רפואה מומחית, בריאות הנפש, בריאות האם והילד, קידום בריאות ומניעת מחלות. כללית מעסיקה מעל 45,000 עובדים כולל 10,000 רופאים ו-10,000 אחיות.

תעשייה

בריאות

ערוצים ואינטגרציות

ווטסאפ, אינסטגרם, דוא"ל, IVR, CRM

צוותים

שירות לקוחות

גודל ארגון

גדול (1000 – 5000+)

פתרונות

  • ניתוב שיחות מ-IVR ואימות לקוח
  • מענה אנושי בוואטסאפ
  • זימון וביטול תורים
  • בקשות/חידוש מרשמים
  • השארת הודעה לרופא במרפאה
  • התראות למבוטח
  • שירות 24/7 Self-Service

המטרה

שיפור השירות למבוטח והיעילות העסקית

כארגון בריאות עצום, כללית התמודדה עם מספר אתגרים במתן שירות למבוטחים:

  • היקף עצום של פניות מבוטחים ממספר רב של ערוצים, לכלל גופי הכללית 
  • מתן שירות דיגיטלי במספר רב של ערוצים סביב השעון 
  • ניהול פניות חוזרות למוקד ולמרפאה כגון זימון תורים, חידוש מרשמים, ועוד
  • ייעול תהליכי עבודה במוקדי השירות ובמרפאות

הפתרון

שירות אנושי ואוטומטי בוואטסאפ

קומבוקס סיפקה פלטפורמת אומניצ'אנל מרכזית לניהול כל התקשורת והשירות עם מבוטחי הכללית – בוואטסאפ, במסנג'ר ובאינסטגרם, בכל זמן ומקום. 

 

מספרים יעודיים הוקצו לבתי החולים ולזרועות השונות בכללית על מנת לאפשר ללקוחות לקבל שירות בוואטסאפ ובכך לצמצם את זמני ההמתנה, לשפר את השירות ולספק חוויה מצוינת לכל מבוטח.  

בנוסף, קומבוקס הקימה שירות Self-Service רחב בוואטסאפ – בוט AI המחובר לכל גופי הכללית – 1500 מרפאות קהילה, מרפאות חוץ, כללית מושלם, כללית סמייל ומוקד *2700, הכולל כ-4,000 נציגים. 

 

באמצעות שירות Self-Service, מבוטחי הכללית לפנות למרפאה באמצעות וואטסאפ – לזמן תורים, לשלוח מסמכים, לחדש מרשמים ועוד. 

כללית בוואטסאפ - בוט וואטסאפ חכם של קומבוקס לזימון תורים ושירות 24-7

"הצבנו לעצמנו יעד בכללית – לספק שירות מהיר ואישי לכל מבוטח בכל ערוץ, ובזמן הנוח למבוטחים"

ליאורה שכטר סמנכ"ל וראש חטיבת מערכות מידע ודיגיטל, שירותי בריאות כללית

התוצאה

ערוץ וואטסאפ מרכזי לכל שירותי בריאות כללית

עם קומבוקס, כללית עברה טרנספורמציה דיגיטלית רחבה משירות מבוסס טלפון לשירות בערוצי מסרים פופולריים, מה שנתן לה את היכולת לספק חווית לקוח רב-ערוצית מצוינת, סביב השעון. 

 

השימוש בפלטפורמת האומניצ'אנל של קומבוקס, אפשרה לכללית לפתור אוטומטית פניות חוזרות, ולפנות את הנציגים האנושיים לטיפול בפניות מורכבות ובקבוצות אוכלוסיה הזקוקות למגע האנושי, כגון בני הגיל השלישי. 

 

תוצאות עסקיות: 

  • יותר מ-1,500 מרפאות מחוברות לפלטפורמה אחת 
  • 4,000 נציגי שירות הזמינים בהודעת וואטסאפ 
  • 47% מהפניות לכללית נפתרות באמצעות בוט Self-Service 
  • שיפור של 28% בשביעות רצון הלקוחות משימוש בבוט 
  • 10% שיפור בשביעון רצון הלקוח תוך חצי שנה 

הטרנספורמציה הדיגיטלית של כללית קבעה תקדים עולמי בתחום הבריאות הדיגיטלית. עם הפלטפורמה הרב-ערוצית והאוטומציה של קומבוקס, כללית לא רק הרחיבה את ערוצי השירות למבוטח, אלא גם שיפור את חווית השירות וייעול את תהליכי התקשורת. 

מעל 5 מיליון מבוטחי כללית נהנים כיום משירות זמין, יעיל ונוח, דרך הסמארטאפון שלהם. בין אם זה באמצעות שירות אוטומטי או אנושי, כללית שם בשבילם בכל עת. 

המעבר ל-CommBox הביא לכללית מספר הישגים:

  • למעלה מ-1,500 מרפאות מחוברות לפלטפורמה אחת מונעת נתונים
  • 4,000 סוכני מוקד יכולים לעבור משירות טלפוני לדיגיטלי בלחיצת כפתור
  • 47% מהבקשות הן אוטומטיות באמצעות שירות עצמי
  • עלייה של 28% בשביעות רצון הלקוחות משימוש באוטומציה

"עם קומבוקס, כללית הפכה לארגון בעל שליטה מלאה על התקשורת עם המבוטחים. ארגון עם שירות דיגיטלי אוטומטי, תחת פיקוח מתמיד של נציגים אנושיים." 

אלי ישראלוב ויניב חכים, מייסדים משותפים של קומבוקס

הדור הבא של שירותי הבריאות הדיגיטליים

מחקרים גלובליים מצביעים על כך שמעל 80% מהצרכנים מעדיפים להשתמש בערוצים דיגיטליים כדי ליצור קשר עם ארגון הבריאות שלהם וכ-52% משתמשים ב-Self-Service כדי לקבל מענה מיידי לשאלות שלהם בנושאים בריאותיים. במציאות שכזו, נדרש פתרון טכנולוגי דינמי. על ארגוני בריאות לקחת צעד קדימה אל השלב הבא של טרנספורמציה דיגיטלית. העתיד כבר כאן. 

ספקו חוויה מצוינת לכל מבוטח
עם שירות אנושי ואוטומטי בוואטסאפ

מוצרים

צרו צ'אטבוטים לשירות ומכירות, תהליכי אוטומציה, כללים עסקיים ועוד

נהלו פניות לקוח וספקו חוויה אישית בכל ערוץ דיגיטלי

שלחו הודעות מותאמות אישית לאלפי לקוחות בלחיצת כפתור

דשבורדים ודוחות לקבלת החלטות מבוססת דאטה

התאם את קומבוקס לצרכים העסקיים עם התאמה אישית מלאה ברמת הלקוח

כל הערוצים, הכלים והאינטגרציות של פלטפורמת קומבוקס

פתרונות
מרכז הידע
עלינו
שפה

כבר יש לך חשבון? להתחבר

דילוג לתוכן