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Sanidad digital transformada: servicio 24/7 en canales digitales de representantes humanos y de IA

Clalit, the largest healthcare provider nationwide, shifted its entire organization to digital communications, with services now being delivered by both human and AI reps, on multiple channels, and all through one omnichannel platform.

4000

Agentes de Contact Center

1500+

Clínicas comunitarias

14

Hospitales públicos

5.26M

Miembros

4000

Agentes de Contact Center

1500+

Clínicas comunitarias

14

Hospitales públicos

5.26M

Miembros

Acerca de Clalit Healthcare Services

Clalit es la mayor y principal organización de asistencia sanitaria (HMO) de Israel, que atiende al 52% de la población israelí en 1.500 clínicas y en 200 municipios. Clalit ofrece diversos servicios médicos: atención primaria, atención especializada, salud mental, maternidad y salud infantil, promoción de la salud y prevención de enfermedades. Clalit emplea a más de 45.000 trabajadores, entre ellos 10.000 médicos y 10.000 enfermeras.

 

Industria

Sanidad y farmacia 

Canales e integraciones

WhatsApp, Instagram, correo electrónico, IVR, CRM

Equipos

Atención al cliente

Tamaño de la empresa

Gran tamaño (1000 - 5000+)

Casos prácticos

  • Enrutamiento IVR y autenticación de clientes
  • Asistencia en directo y automatizada 
  • Programación y anulación de citas 
  • Solicitudes/renovaciones de recetas 
  • Deje un mensaje a los médicos en la clínica
  • Notificaciones automáticas

Industria

Sanidad y farmacia 

Canales e integraciones

WhatsApp, Instagram, correo electrónico, IVR, CRM

Equipos

Atención al cliente

Tamaño de la empresa

Gran tamaño (1000 - 5000+)

Casos prácticos

  • Enrutamiento IVR y autenticación de clientes
  • Asistencia en directo y automatizada 
  • Programación y anulación de citas 
  • Solicitudes/renovaciones de recetas 
  • Deje un mensaje a los médicos en la clínica
  • Notificaciones automáticas

El objetivo

Dé un impulso saludable a la participación y eficiencia de los pacientes

Clalit se enfrentaba a varios retos en la gestión de sus amplios servicios sanitarios:

  • Centralizar las comunicaciones de todos los canales de participación y clínicas
  • Ampliación de los servicios sanitarios a múltiples canales de mensajería, disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana
  • Racionalización de las operaciones en centros de llamadas y clínicas 
  • Medición en tiempo real del rendimiento de los agentes y la satisfacción de los pacientes
Clalit

La solución

Un chute de IA y autoservicio trae a casa la cura

CommBox desarrolló una solución de autoservicio única para Clalit y conectó 1.500 clínicas, 14 hospitales y 4.000 agentes de centros de contacto a una plataforma omnicanal. 

La plataforma ofrece una interfaz única para gestionar todas las comunicaciones a través de inteligencia artificial, chatbots de IA y agentes humanos. La función de autoservicio en los canales de mensajería permite a los miembros de Clalit recibir asistencia instantánea y las 24 horas del día en cualquier canal, como WhatsApp, Messenger e Instagram, cuando y donde lo necesiten.

"En Clalit nos hemos marcado un objetivo: ofrecer servicios rápidos y personalizados a través de diversos canales digitales, siempre que sea conveniente para los afiliados"

Liora Shechter, Vicepresidenta de la División de TI y Digital de Clalit Health Services

El resultado

Un canal de WhatsApp para atender a todos

La solución de CommBox cambió la principal vía de comunicación de Clalit del teléfono a la mensajería, lo que permite a Clalit ofrecer una experiencia excepcional al paciente en múltiples canales digitales, las veinticuatro horas del día. Clalt sigue prestando asistencia telefónica a las personas necesitadas, como los ancianos, al tiempo que se centra en la comunicación digital a escala. 

El cambio a CommBox supuso varios logros para Clalit:

  • Más de 1.500 clínicas conectadas a una plataforma basada en datos
  • 4.000 agentes del centro de llamadas pueden pasar del servicio telefónico al digital con sólo pulsar un botón
  • El 47% de las solicitudes se automatizan a través del autoservicio
  • Un 28% más de satisfacción del cliente gracias a la automatización 

La transformación digital de Clalit ejecutada por CommBox ha sentado un precedente mundial en los servicios sanitarios digitales, revolucionando la industria de la salud. La plataforma omnicanal de CommBox y la tecnología de IA no solo han ampliado las comunicaciones de Clalit, sino que también han mejorado la experiencia del paciente y agilizado la gestión de las comunicaciones.

Clalit y sus 5,2 millones de afiliados salen ganando, ya que ahora pueden disfrutar de servicios sanitarios digitales 24 horas al día, 7 días a la semana, al alcance de la mano, con la combinación de IA y asistencia humana.

"CommBox proporciona a Clalit un control total sobre la comunicación con los miembros, convirtiéndola en una organización con un servicio digital y automatizado, pero siempre supervisado por representantes humanos"

Eli Israelov y Yaniv Hakim, cofundadores de CommBox

El futuro es ahora

Los estudios mundiales indican que más del 80% de los consumidores prefieren utilizar canales digitales para ponerse en contacto con su organización sanitaria y alrededor del 52% utiliza la IA conversacional para recibir una respuesta inmediata a sus consultas sanitarias. En una realidad así, se requiere una solución tecnológica dinámica, y es hora de que las organizaciones sanitarias tomen medidas. El futuro es ahora.

 

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