איך מתמודדים עם לקוחות לא רספונסיביים – 5 דברים שתוכלו לעשות באמצעות טכנולוגיה פשוטה

בין אם זה בחיים האישיים שלנו או בחיים המקצועיים, כנראה שהתמודדתם עם אנשים שאינם רספונסיביים (תקשורתיים, מגיבים). לפעמים אתם יוצרים קשר עם מישהו, ונראה שהכל הולך כשורה. ואז, ללא כל הסבר, הם פשוט מפסיקים להגיב ואז אתם חושבים… מממ… אולי הם לא מעוניינים? אולי עשיתי משהו לא כשורה? ההרגשה הזאת אופפת רבים מאיתנו בחיי היום יום.

אז מה אפשר לעשות? איך אפשר לדאוג לכך שגם אם האדם בצד השני אינו תקשורתי במיוחד או רספונסיבי יענה לכם גם אם זאת לא בהכרח התשובה אותה אתם מצפים לשמוע? הגיע הזמן לשפר את תקשורת הלקוחות באמצעות כלים דיגיטלים.

מה מאפיין לקוחות לא רספונסיביים?

ראשית, חשוב להגדיר מהו לקוח שאינו מגיב ואיפה באמת מתחילה מעורבות הלקוח. האם אתם מחשיבים את נקודת ההתקשרות הראשונה כאשר הלקוח מקיים אינטראקציה עם האתר שלכם או עם נקודות מגע אחרות? האם אתם רואים שזה כאשר הם יוצרים קשר לראשונה עם צוות המכירות או שירות הלקוחות שלכם. זה יותר פרקטי להשתמש באחרונה כנקודת ההתקשרות הראשונה האמיתית. למה? מכיוון שאדם זה הראה רצון אמיתי למוצר או לשירות שלכם. אם הם שוחחו עם נציג שלכם, אתם יכולים להיות בטוחים שהם כבר שקלו את החלטותיהם לגבי מוצר ושוקלים בכבדות את המוצר או השירות שלכם כפתרון לבעיות שלהם.

ההנחה עבור לקוחות שאינם מגיבים גבוה בהרבה ככל שמסע המכירות שלכם ארוך יותר. בדרך כלל, חברות שמוכרות SaaS או מוצרי B2B יקרים יותר צריכות לצפות יותר ללקוחות שאינם מגיבים מאשר חברות שמוכרות שפע של פריטים בעלות נמוכה יותר ולכן עליכם לעשות הכל כדי ליצור חווית לקוח בלתי שבירה. כאשר קונים מוצרים יקרים או נרשמים להתחייבויות פיננסיות לטווח ארוך, לוקח ללקוחות יותר זמן לקבל החלטה. זה פשוט הגיוני. הם רוצים לקבל את ההחלטה הנכונה בפעם הראשונה. הם לא רוצים להתנסות בהמון שירותים שונים, הם רק רוצים למצוא את אותו שירות מושלם אחד שיענה על הצרכים שלהם.

לקוח לא רספונסיבי יכול להיחשב כמי שאינו מגיב אם כבר יצרתם איתו קשר, ואז הם פשוט לא מגיבים לניסיונות חוזרים ונשנים של התקשרות נוספת.

מה גורם ללקוחות להיות לא רספונסיביים?

לקוחות שאינם מגיבים גורמים לתסכול לעובדים ופוגעים בהכנסות עתידיות, אך מדוע זה קורה מלכתחילה? כמו רוב השאלות בעולם העסקי, אין תשובה אחת פשוטה לשאלה זו. אבל זה לא אומר שאנחנו חסרי מושג מדוע זה קורה או שאנחנו לא יודעים איך לתקן את זה. עם זאת, הנה הסיבות העיקריות לכך שחוסר תגובה מתרחש:

• תיבת הדואר הנכנס שלהם גדושה במיילים – ההערכה היא כי 121 מיילים עסקיים נשלחים ומתקבלים בכל יום. אם הלקוח שלכם מקבל הרבה הודעות דוא”ל, הוא אפילו לא יראה את שלכם אם הוא מעורבב עם כל השאר.
• הם עסוקים – לפעמים אנחנו עסוקים וסדרי העדיפויות שלנו משתנים. אולי הם התעניינו במוצר או בשירות שלכם לפני שבוע, אבל כרגע הם לא יכולים לדבר איתכם מחוסר זמן או אנרגיה.
• הם המשיכו הלאה – הם מצאו פיתרון אחר לבעיה שלהם, אולי ממתחרה.
• חוסר תאימות ועקביות בשירות או בתקשורת– יש משהו בתקשורת שללקוח לא היה נוח איתו. זה יכול להיות משהו פשוט כמו הרמה של השיח הראשוני או סוג הקשר. או שזה יכול להיות משהו שנציגי המכירות אמרו שהלקוח מצא פוגע או גרם להם אי נוחות. יתכן שהם שמעו משהו שלילי על החברה שלכם מחברים או בני משפחה, או אפילו ביקורות ברשת. ייתכן גם שהם חקרו את החברה שלכם ומצאו כי השקפותיך אינן תואמות את דעתן בשל הנוהגים העסקיים שלכם או העמותות שאתם תומכים בהן.
• הם כבר לא זקוקים למוצר או לשירות – זה היה יותר רצון מאשר צורך עבור הלקוח, והם החליטו לעכב את הרכישה לעת עתה.

5 דברים שתוכלו לעשות באמצעות טכנולוגיה פשוטה

שלחו קישור המכיל הזמנה לפגישה מקוונת – זוהי אסטרטגיה יעילה עבור SaaS, B2B או חברות שמוכרות מוצרים יקרים. כשאתם שולחים את הדוא”ל הראשון לאחר יצירת קשר, כללו הזמנה ליומן עם הודעה קצרה כמו “קבעתי בפגישה כדי להתחיל את הדברים, אך הודע לי אם יש זמן טוב יותר עבורך”. זה מראה שאתם מחויב להקשיב ללקוח ולהבין את צרכיו. זה גם מראה שאתם מכבדים את זמנם ורוצים לטפל במצב זה בצורה היעילה ביותר האפשרית. עם זאת, חשוב גם לזהות מתי זה לא מתאים. למשל, לא יהיה זה הגיוני לשלוח הזמנה ליומן לשאלה פשוטה שניתן לענות עליה בדוא”ל. תוכלו לנהל הכל בקלות וביעילות באמצעות המערכת הרב ערוצית או הCRM בו משתמש הארגון.

אם הלקוח לא הגיב, הזמנה ליומן יכולה להיות דרך נהדרת להחזיר את הכל למסלול. הלקוח אולי פספס את הודעות הדוא”ל שלכם או פשוט לא הקדיש את הזמן להגיב. אם תשתלטו על מצב זה ותספקו להם זמן ייעודי, יתכן שיהיה להם קל יותר לקבוע אתכם.

השתמשו בכלים אוטומטיים לקביעת פגישות – חלק מרכזי בשמירת הקשר עם הלקוחות הוא קשר קבוע. זה יכול להיות קל לשכוח שעליכם לשלוח ללקוח דוא”ל או להתקשר אליו. אבל בכל פעם שאתם שוכחים להושיט יד, אתם עלולים לדחוף את הלקוח לעבר מתחרה. בעזרת כלי תזמון אוטומטיים ואוטומציה עסקית תוכלו לשלוח מיילים רגילים מבלי לחשוב על כך בכלל. אתם יכולים גם להשתמש בכלי תזמון המאפשרים ללקוח לתאם זמן להתקשר אליכם. זה מבקש קצת יותר מאמץ מהלקוחות שלכם, אבל זה מבטיח שהם יקבלו משבצת זמן שמתאימה להם.

תמיד תזמנו Follow up  – לעולם אל תסיימו פגישה או תקשורת מבלי לקבוע זמן לפגישה הבאה. זהו עוד אחד מהתרחישים הללו כאשר קל לשכוח מהצעדים הבאים. לפעמים אחרי שיחה, ובעיקר כזו שהלכה טוב, אנחנו מרגישים בשיא. אנו מברכים את עצמנו על כך שדחפנו את הקשר קדימה, ומוכנים להשיבע שהעסקה תחתם בקרוב. כשאתם זוכרים שצריך ליצור קשר שוב כדי להבטיח את העסקה, זה כבר יכול להיות מאוחר מדי ולכן Follow up  הינו הכרחי במצבים כאלה.

קביעת מעקב (FOLLOWUP) היא דרך נהדרת להחזיק את הקשר עם הלקוח באחריות להתקדמות. תוכלו גם להיכנס לשגרה טובה יותר עם תקשורת הלקוחות והיא תהפוך אוטומטית.

CRM – באמצעות תוכנה לניהול קשרי לקוחות תוכלו ליצור תהליכים אוטומטיים אשר ינהלו בשבילכם בסדר עדיפות המוגדר מראש בארגון שלכם את ההתקשרות עם הלקוחות. למשל בארגונים רבים כיום ניתן לראות שנציגי השירות והמכירה ויתרו על תקשורת ראשונית באמצעות טלפון או דוא”ל וכעת שולחים הודעה בוואטסאפ העסקי מטעם החברה מכיוון שבערוץ זה המענה גבוה לעיתים פי חמישה מהערוצים הסטנדרטים.

תשמרו את הלקוחות בלופ, תעדכנו אותם תמיד במתרחש – זה יכול להיות דברים כמו שליחת סיכום לאחר תקשורת קודמת או שליחת דיוור שיווקי ומסרים אחרים בכדי להתעדכן בעסק שלכם. לקוחות רוצים לשמור על קשר עם עסקים פעילים ונמרצים. אם הם רואים שאתם מתקדמים כל הזמן ותמיד זמינים בעבורם במגוון רחב של ערוצים, סביר יותר שהם יבצעו תקשורת מחודשת בזמן, גם אם הם לא יכולים כרגע.

לסיום, זכרו שזה לא תמיד תלוי בכם

יש אנשים שעסוקים ופשוט אין להם זמן להגיב. זה לא תמיד אישי כאשר התקשורת נפסקת פתאום. זה עדיין נוהג טוב לבדוק את התקשורת הקודמת שלכם כדי לראות אם יש דפוס, אבל לא תמיד יהיה כזה. עליכם לזכור כי ככל הנראה הלקוח שלכם מקבל גם מספר מיילים מעסקים אחרים ויש לו דברים אחרים להתמודד איתם בחייו האישיים. עליכם ליצור קשר קבוע ולנסות לבדוק איתם, אך אל תתייאשו אם לא תמיד תקבלו תשובה כאשר תרצו. אם אתם לוקחים את המצב באופן אישי מדי, אתם מסתכנים בכך שתרגיזו ותפחידו את הלקוח. לא תמיד מתאים לשאול אם הם בסדר. לדוגמא, אם הם לא הגיבו במשך יום, אז הם יכולים פשוט להיות עסוקים.

לשם כך נועדה הטכנולוגיה, בשביל לעזור לכם להתמודד עם לקוחות שאינם רספונסיביים ולהזכיר להם שזה לא בסדר ברוב המקרים לתת לאדם בצד השני לחכות לתשובה בין אם היא חיובית או שלילית.